Künstliche Intelligenz (KI) ist seit einigen Jahren ein häufig diskutiertes Thema. Große Hoffnungen und viele Erwartungen sind daran auch im Handel geknüpft.
Laut einer Studie des CapGemini Research Institute werden Unternehmen künftig voraussichtlich 7,3 Milliarden Dollar pro Jahr für KI im Handel ausgeben. Diese Investitionen haben vor allem mit dem Interesse der Unternehmen zu tun, das Einkaufs- und Kundenerlebnis zu verbessern.
Insgesamt prognostiziert die Studie für den weltweiten Einzelhandel ein jährliches Einsparpotenzial von 340 Milliarden Dollar durch konsequenten KI-Einsatz.
Der erste Schritt zum Durchbruch für KI im Handel passiert aber vermutlich im Alltagsleben. Wer interessiert sich zum Beispiel nicht für das Wetter? Meteo France stellt den Bürgern im ganzen Land aktuelle Wetterinformationen zur Verfügung.
Um noch mehr Menschen zu erreichen, entschied sich das Unternehmen für die Einrichtung eines Chatbots – unterstützt von SAP Conversational AI (früher recast.AI). Mit ihm können die Nutzer über den Facebook Messenger nach der Wetterlage an einem bestimmten Ort fragen und erhalten automatisch eine Echtzeit-Antwort.
Je anspruchsvoller ein Kunde, desto schwerer lässt er sich begeistern. Eine Binsenweisheit, die trotzdem vielen Unternehmen unter den Fingern brennt. Künstliche Intelligenz hilft, Kundenbedürfnisse passgenau und schnell zu befriedigen, ohne dass menschliche Aspekte dabei auf der Strecke bleiben.
Ich bin mir sicher, dass die KI im Unterhaltungssektor eine Art virtueller Türöffner für Einzelhändler sein wird. Beispielsweise kann ein Bot im Frontend eines Online-Shops dazu beitragen, Kunden einen intelligenten Service zu bieten. Sagen wir, jemand hat online eine Jeans bestellt, die nicht passt. Dann kann er mit einem Bot sprechen, der auf die Bestellung und das Profil des Kunden zugreifen und dann selbstständig eine Rückerstattung des Kaufpreises oder einen neuen Artikel anbieten kann.
Und vor allem: Das neue Angebot ist – soweit bekannt – exakt auf den Stil und den bisher Kaufverlauf dieses Kunden zugeschnitten. Möglich macht das unser CRM-System der vierten Generation. Es verbindet den Bot mit dem operativen Backend.
Schon vor dem Erwerb von recast.AI hat SAP mit Künstlicher Intelligenz gearbeitet, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Aber jetzt, mit der Integration dieser Lösung in unsere CRM-Suite, können wir auch viele verschiedene Sprachen unterstützen – das macht einen großen Unterschied im Kundenservice aus.
SAP bietet ein definiertes, ausgefeiltes System, damit Unternehmen sich nicht mit komplexen KI-Implementierungen beschäftigen müssen. Bots stehen jetzt für Ihre Kunden zur Verfügung und sind bereits nach wenigen Tagen einsatzbereit, um Sie in mehreren Sprachen und auf unterschiedlichen Kanälen zu unterstützen – zum Beispiel auch an Selbstbedienungsstationen in einem Store.
Sprachsysteme wie Alexa und Google Home sind großartig, wenn Sie zu Hause den neuesten Rihanna-Song anhören möchten. Dennoch sind es relativ geschlossene Ökosysteme.
Darum wollen wir von SAP Sie als Einzelhändler dabei unterstützen, Ihre Kunden über intelligente Spracherkennungssysteme wie Alexa direkt zu erreichen. Denn das erleichtert dem Kunden künftig den Einkauf von Produkten vom Sofa im Wohnzimmer, unterwegs mit dem Smartphone oder auch im Laden.
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Unser Ziel besteht darin, Ihren Shopping-Content so in diese Sprachsysteme zu integrieren, dass über diesen Weg Informationen zu einer bestimmten Marke oder ein Produkt genauso einfach zu erhalten sind wie die Antwort auf die Frage nach dem letzten Song, den Sie gerade im Radio gehört haben.
Künstliche Intelligenz ist heute – neben der Spracherkennung – aber auch in der Lage, Gefühle aus den Gesangs- oder Gesichtsausdrücken von Menschen herauszulesen. Algorithmen für Maschinelles Lernen (ML) werden erfolgreich darauf trainiert, zu erkennen, was diese Ausdrücke bedeuten. Sie wissen, was Freude, Entspannung, Stress oder Ärger sind und lösen dann die entsprechenden Maßnahmen aus.
Jemand ruft etwa eine Kundendienst-Hotline an und ärgert sich, dass ein Produkt defekt bei ihm angekommen ist. Das System kann den Service-Agenten schon vor dem Gespräch darauf aufmerksam machen, dass ein potenzielles Problem vorliegt. Wer die Stimmung und aktuelle Gefühle des Kunden bereits kennt, bevor er mit ihm telefoniert, hat klare Vorteile. Denn er kann sich auf den Anrufer einstellen und vorbereiten, um ihn dementsprechend zu behandeln.
Das große Ziel dabei: Den Kundenservice damit vom reinen Telefonanruf zu einer einfühlsamen, positiven Beziehung zwischen Kunden und Call Center-Agenten weiterzuentwickeln. Dabei sollen sich die Kunden mit ihrem Anliegen wirklich verstanden fühlen.
