[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/03\/13\/sap-cx-raving-fans\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/03\/13\/sap-cx-raving-fans\/","headline":"SAP CX: Wie aus Kunden echte \u201eRaving Fans” werden","name":"SAP CX: Wie aus Kunden echte \u201eRaving Fans” werden","description":"\u201eJoin the Customer Experience Revolution\u201c war das Motto der Er\u00f6ffnungs-Keynote im Themenspecial zum Kundenerlebnis auf der SAP NOW in Berlin. 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Sie bot den ultimativen \u00dcberblick \u00fcber alles, was man zu den SAP CX-L\u00f6sungen heute wissen muss.Und zeigte vor allem, wie sich damit \u201eRaving Fans 4 Lifetime” gewinnen lassen.Nach der Er\u00f6ffnung der diesj\u00e4hrigen SAP NOW in Berlin vor gro\u00dfem Auditorium auf der Center Stage im Hangar 6 des Flughafens Tempelhof begannen die parallel stattfindenden Themenspecials. So auch zum Schwerpunkt Kundenerlebnis. In seiner Keynote ging Christopher Kn\u00f6rr, Senior Vice President und Leiter Mittelstand bei SAP Deutschland, darauf ein, warum die Customer Experience (CX) heute so ein wichtiges Thema f\u00fcr jedes Unternehmen ist.Raving Fans? Der Handlungsbedarf steigt immer mehr!\u201eDie Anspr\u00fcche und Erwartungen der Kunden haben deutlich zugenommen\u201c, nannte er als einen zentralen Grund. Aber auch das Entstehen neuer M\u00e4rkte und Kundensegmente, steigender Wettbewerb sowie Kostendruck, seien entscheidende Faktoren. Es komme f\u00fcr Unternehmen zunehmend darauf an, aus Kunden \u201eRaving Fans 4 Lifetime” zu machen.Verbraucherinnen und Verbraucher, die ein Leben lang von Marken und Produkten bei ihren Freunden und Bekannten schw\u00e4rmen.Diese \u201eRaving Fans” gelte es besser zu kennen und zu verstehen, um sie pers\u00f6nlicher und relevanter anzusprechen. Ihre Probleme m\u00fcssten besser und schneller gel\u00f6st werden und ihr Feedback sei zu analysieren und in Handlungen umzusetzen. Und es gehe darum, die gesammelten Datenspuren der Kunden sinnvoll und vertrauensvoll zu nutzen.CX Suite mit f\u00fcnf Clouds und sieben AttributenDie SAP Customer Experience Suite – einer der aktuellen Top 3-L\u00f6sungen des Konzerns – k\u00f6nne dabei wirkungsvoll helfen. Nach der \u00dcbernahme von Hybris seien weitere Akquisitionen wie Qualtrics, Gigya, Callidus Cloud oder Coresystems hinzugekommen. Diese erh\u00f6hen den Mehrwert f\u00fcr den Kunden deutlich.\u201eEhrlicherweise muss ich erw\u00e4hnen, dass die Integration solcher unterschiedlichen Plattformen nicht innerhalb weniger Monate zu erledigen ist, aber als n\u00e4chste kommt ein einheitliches Benutzerinterface\u201c, versprach Kn\u00f6rr dem Publikum.      Nach der Bestellung ist die Customer Journey l\u00e4ngst nicht vorbei                F\u00fcr Unternehmen hat heute jeder Kundenkontakt das Potential, die Beziehung zu verbessern oder zu verschlechtern \u2013 und wirkt sich so direkt auf den Umsatz aus. W\u00e4hrend es fr\u00fcher einzig und allein der pers\u00f6nliche Kontakt im Gesch\u00e4ft oder am Telefon war, der einen guten Eindruck hinterlassen konnte, sind die m\u00f6glichen Touchpoints heutzutage vielf\u00e4ltig.      Mit SAP C\/4HANA als Herzst\u00fcck besteht die SAP Customer Experience Suite heute aus f\u00fcnf verschiedenen Clouds. Und zwar f\u00fcr Customer Data, Commerce, Marketing, Sales und Service mit sieben gemeinsamen Attributen. Aufeinander abgestimmtes Nutzererlebnis, End-to-End-Prozesse, Services f\u00fcr Business- und Master Data, Intelligence- und Analytics-Features, Plattform-Services, Erweiterbarkeit und Integration in die \u00fcbrige SAP-Welt sowie ein offenes \u00d6kosystem.Durchg\u00e4ngige End-to-End-Prozesse\u201eWichtig ist, zu verstehen, dass wir eine L\u00f6sung geschaffen haben, die in der Lage ist, Kunden ohne Medienbr\u00fcche und mit einer sehr guten Customer Experience vom Erstkontakt bis zum Verkauf zu bedienen. Das ist die Basis f\u00fcr begeisterte Nutzer und letztlich auch langfristig zufriedene Kunden\u201c, unterstrich Kn\u00f6rr den Vorteil f\u00fcr die Anwender.SAP C\/4HANA \u2013 C steht f\u00fcr Customer. 4 besagt, dass es sich um ein CRM-System der vierten Generation handelt. Und HANA bezieht sich auf die unterliegende Plattform-Technologie \u2013 unterscheidet sich deutlich von klassischen Stand-alone-CRM-L\u00f6sungen.Durchg\u00e4ngige End-to-End Prozesse sind f\u00fcr die SAP-Vision des \u201eintelligenten Unternehmens\u201c elementar wichtig, denn Kundenbeziehungsmagement kommt heute ohne ERP-Funktionen nicht aus.\u00dcbergreifende Analysen, der Zugang zu den SAP Leonardo-Innovationen (wie z.B. K\u00fcnstliche Intelligenz, Machine Learning, Internet of Things), ein zentrales Master Data Management und die SAP Cloud Platform-Anbindung sind weitere wichtige Bausteine des Konzepts. Sie bieten den Anwendern viele neue M\u00f6glichkeiten.Mit nahtloser Customer Journey beim E-Bike-Kauf zu Raving FansBei der Vorstellung einer nahtlosen Customer Journey beim Onlinekauf eines E-Bikes an einen Endverbraucher mit verschiedenen Demoszenarien stellte Christopher Kn\u00f6rr die einzelnen Komponenten der CX Suite n\u00e4her vor und holte dazu verschiedene Experten auf die B\u00fchne. Den Anfang machte Ulf Bonfert, SVP & Head of Enterprise Commerce bei SAP Customer Experience. Er pr\u00e4sentierte die Commerce Cloud und deren Funktionalit\u00e4ten.N\u00e4chste Station war die Sales Cloud zu der nun auch die auf das Sales Performance Management spezialisierte Callidus Cloud geh\u00f6rt. Sie erlaubt Vertriebsmitarbeitern, genau zu erkennen, wie sich gew\u00e4hrte Rabatte auf ihre Kommission auswirken, die sie f\u00fcr verkaufte Produkte erhalten. Auch ein CPQ-Modul (Configure Price Quote), das Vertriebsmitarbeiter bei der Erstellung von komplexen Angeboten unterst\u00fctzt, ist Teil des Portfolios. Dann wechselte die Sicht in das Backend der Marketing Cloud. Christopher Kn\u00f6rr demonstrierte, wie eine personalisierte Werbekampagne f\u00fcr den E-Bike-K\u00e4ufer gestartet wird – etwa um ihm weiteres Zubeh\u00f6r anzubieten.      Warum die Content Experience immer wichtiger wird in der Customer Journey                Der Begriff \u201eContent Experience\u201d erscheint wie eines dieser \u201eneuen\u201d Marketing-Buzzwords, die hip und wichtig klingen \u2013 so wie derzeit jede \u201eExperience\u201d. Tats\u00e4chlich steckt aber viel mehr dahinter, als es auf den ersten Blick den Anschein macht.      Auf der Visitenkarte des n\u00e4chsten Experten Wolfgang S\u00f6lch steht immer noch \u201eHead of Central Europe at Qualtrics”. Denn die \u00dcbernahme des weltweiten Pioniers f\u00fcr das Experience Management (XM) ist erst vor wenigen Wochen abgeschlossen worden. Mit der Qualtrics-Plattform er\u00f6ffnet SAP Unternehmen k\u00fcnftig v\u00f6llig neue M\u00f6glichkeiten beim Messen und \u00dcberwachen des Feedbacks von wichtigen Zielgruppen. Sowie der Umsetzung der daraus in Echtzeit gewonnenen Erkenntnisse.Vollst\u00e4ndiges Bild der KundenstimmungDenn mit ihrer Hilfe l\u00e4sst sich das Kunden- und Mitarbeiter-Feedback systematisch analysieren. Die dabei gesammelten unstrukturierten Daten k\u00f6nnen beispielsweise Facebook-Postings, Tweets, Emojis in Chats, Stimmungen in Videos, Bemerkungen unter Fotos oder Beschwerden in E-Mails sein.Diese sogenannte Erlebnisdaten (X-Daten) erm\u00f6glichen ein tieferes, direkteres und klareres Verst\u00e4ndnis der Qualit\u00e4t einer Erfahrung mit dem Unternehmen als herk\u00f6mmliche Datens\u00e4tze.Mit Hilfe von XM-Tools erfahren Manager sofort, wenn ihre Kunden ver\u00e4rgert sind \u2013 und nicht erst wenn der monatliche Umsatzbericht einen R\u00fcckgang zeigt. Zusammen mit den Betriebsdaten (O-Daten) aus dem ERP-System, die aufzeigen, was passiert, l\u00e4sst sich so ein vollst\u00e4ndiges Bild zeichnen.Mit Hilfe der Crowd den Field Service optimierenManuel Grenacher, General Manager f\u00fcr Field Service Management bei SAP, hat 2006 in der Schweiz sein Unternehmen Coresystems gegr\u00fcndet. Dessen L\u00f6sungen sind nach der \u00dcbernahme durch SAP jetzt Teil des Service Cloud-Portfolios. Dazu z\u00e4hlt eine Plattform f\u00fcr das Field Service Management, die mit Hilfe von K\u00fcnstlicher Intelligenz eine erweiterte Planung von Au\u00dfendienstaktivit\u00e4ten in Echtzeit erm\u00f6glicht.Sie bietet zudem einfach zu bedienende mobile Anwendungen, mit denen Servicetechniker vor Ort beim Kunden bei ihren Installations-, Wartungs- und Reparaturarbeiten unterst\u00fctzt werden.\u00a0Wie das ganz praktisch funktioniert, zeigte er auf der B\u00fchne beim Fortgang der Demo-Customer Journey am Beispiel des Austauschs eines defekten Akkus f\u00fcr das k\u00fcrzlich gekaufte E-Bike.Dank der einzigartigen Crowdsourcing-Funktionen der L\u00f6sung k\u00f6nnen Serviceorganisationen operative Netzwerke \u00fcber ihren eigenen Mitarbeiterstamm hinaus nutzen und jederzeit flexibel erweitern. Denn entscheidend f\u00fcr die Kundenzufriedenheit ist der Service in Echtzeit.Raving Fans dank SAP CX SuiteDer ist allerdings mit einer geringen Anzahl an Technikern im Unternehmen nur schwer zu bewerkstelligen. Damit gen\u00fcgend Personal bereit steht, k\u00f6nnen sich Unternehmen jetzt mit der SAP Service Cloud ein \u00d6kosystem an internen und externen Service-Partnern sowie erfahrenen freiberuflichen Technikern aufbauen und jederzeit darauf zugreifen.\u00a0\u201eWir sind der felsenfesten \u00dcberzeugung, das sich mit der SAP CX Suite Raving Fans 4 Lifetime sowohl bei Kunden wie bei Mitarbeitern gewinnen lassen“, unterstrich Christopher Kn\u00f6rr zum Abschluss seiner Tour durch die spannende Welt der SAP Customer Experience Suite und machte so Appetit auf die nun folgenden Best Practice-Beispiele.  E-Book zum intelligenten Kundenerlebnis jetzt kostenlos ansehen oder herunterladen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2019","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"03","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/03\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"13","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/03\/\/13\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"SAP CX: Wie aus Kunden echte \u201eRaving Fans” werden","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/03\/13\/sap-cx-raving-fans\/#breadcrumbitem"}]}]