[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/04\/02\/crm-totgesagte-leben-laenger\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/04\/02\/crm-totgesagte-leben-laenger\/","headline":"CRM: Totgesagte leben l\u00e4nger und erfinden sich neu","name":"CRM: Totgesagte leben l\u00e4nger und erfinden sich neu","description":"Das klassische CRM-System hat ausgedient. An seine Stelle tritt eine flexible Kundenbeziehungsplattform, die eine einheitliche Customer Experience \u00fcber alle Interaktionen und Kan\u00e4le hinweg erm\u00f6glicht. 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An seine Stelle tritt eine flexible Kundenbeziehungsplattform, die eine einheitliche Customer Experience \u00fcber alle Interaktionen und Kan\u00e4le hinweg erm\u00f6glicht.Haben Sie schon einmal Jeremy Cox, Principal Analyst beim britischen Marktforschungsinstitut Ovum, erlebt?Er ist gefeierter Keynote-Redner und tritt mit der provokativen These auf: \u201eCRM ist tot und muss begraben werden!\u201cEs gehe nicht mehr darum, die Interaktionen mit Kunden aufzuzeichnen. Sondern vielmehr darum, jeden Kunden bei jedem Interaktionsprozess sinnvoll zu begleiten. Und zwar wo auch immer dieser beginnt und endet.\u201eDaf\u00fcr braucht man eine Kundenbeziehungsplattform und keine auf Transaktionen basierenden CRM-Systeme\u201c, sagte Cox k\u00fcrzlich auf dem Event SAP Customer Experience LIVE. Denn traditionelle CRM-L\u00f6sungen seien den gro\u00dfen Herausforderungen, mit denen Unternehmen bei der Kundeninteraktion heute konfrontiert sind, nicht gewachsen.      CRM-Rollout: Von 0 auf fast 90 % Akzeptanz                \ufeffF\u00fcr den Erfolg gro\u00dfer Softwareprojekte ist die Nutzerakzeptanz entscheidend. Die Einf\u00fchrung der Sales Cloud beim internationalen Dichtungshersteller EagleBurgmann wurde deshalb von einem umfassenden Change-Prozess begleitet. Mit gro\u00dfem Erfolg.      Im Mittelpunkt steht der Vertrieb, nicht der KundeDa ist was dran.Denn die klassischen Systeme f\u00fcr das Kundenbeziehungsmanagement k\u00fcmmern sich trotz ihres Namens weniger um die Kunden als um den Vertrieb.Dort haben sie auch unbestreitbar ihre Verdienste. Doch die versprochene \u201e360 Grad-Sicht auf den Kunden\u201c wurde damit nicht wirklich eingel\u00f6st.Auch nicht, als in den fr\u00fchen Jahren unseres Jahrtausends die CRM-L\u00f6sungen in die Cloud gewandert sind. Und die Folge? Immer noch mangelt es auch bei den Sales-Mitarbeitern an Akzeptanz bei der Nutzung. Laut einer Studie geht die Zahl derjenigen Vertriebler, die ihre Systeme konsequent einsetzen, sogar seit 2011 Jahr f\u00fcr Jahr zur\u00fcck. Diese liegt nun schon unter der H\u00e4lfte.Laut Jeremy Cox besteht die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung f\u00fcr Unternehmen heute darin, ein einheitliches Kundenerlebnis \u00fcber alle Interaktionen und Kan\u00e4le hinweg zu erreichen. Und das d\u00fcrfe nicht nur Aufgabe des Front-Office sein. Die Auftragserf\u00fcllung sei genauso wichtig wie die anf\u00e4ngliche Zusage, ein Produkt zu liefern oder eine Dienstleistung zu erbringen. Deshalb m\u00fcssten Unternehmen auch die Lieferantenseite betrachten.Kundenerlebnis mit modernem CRM als Ganzes betrachten\u201eHeute geht es um das Kundenerlebnis als Ganzes und die F\u00e4higkeit von Unternehmen, ihre Kunden so zu unterst\u00fctzen, dass sie gern wiederkommen\u201c, so der Analyst. SAP nennt das \u201eRaving Fans4Lifetime\u201c. Es hat deshalb das CRM der vierten Generation entwickelt und als Teil davon die neue SAP Sales Cloud.Diese moderne Vertriebsplattform hilft den Mitarbeitern im Sales bei der Durchf\u00fchrung von Kampagnen, in deren Zentrum der Kunde und seine Geschichte mit Ihrem Unternehmen steht \u2013 sowohl im Front- als auch im Back-Office.Um wirklich einen vollst\u00e4ndigen \u00dcberblick \u00fcber den Kunden zu erhalten, m\u00fcssen Sie das Back-Office in den Vordergrund stellen, und nur SAP kann dies liefern \u2013 immerhin 77% der weltweiten ERP-Transaktionen laufen \u00fcber die Backend-Systeme des Unternehmens.Dabei gilt es aber eines immer im Kopf zu behalten: Kunden sind keine Opportunities, Leads oder Konten.Es sind Menschen mit Interessen und Kontakten, die ein Ziel vor Augen haben, wenn Sie mit Ihnen ein Gesch\u00e4ft machen wollen.      CRM-L\u00f6sungen: F\u00fcnf Gr\u00fcnde, warum das Thema auf Ihre Agenda geh\u00f6rt                Customer Relationship Management (CRM) ist f\u00fcr den Unterneh-menserfolg heute wichtiger denn je. Immerhin bilden moderne CRM-L\u00f6sungen das Fundament herausragender Kundenerlebnisse. Und die sind zunehmend gefragt.      Der Vertrieb profitiert von der Sales CloudWenn das Herzst\u00fcck der Sales Cloud der Kunde ist, dann ist das Gehirn das maschinelle Lernen und die K\u00fcnstliche Intelligenz (KI), mit der die gesammelten Daten st\u00e4ndig analysiert, Probleme aufgezeigt und Ma\u00dfnahmen vorgeschlagen werden, um jedem einzelnen Kunden einen besseren Service zu bieten und ihn bei seiner Einkaufsentscheidung zu unterst\u00fctzen.\u00dcber eine intuitiv zu bedienende Benutzeroberfl\u00e4che kann der Vertriebsmitarbeiter auf alle Inhalte zugreifen, die er ben\u00f6tigt, und es werden ihm von der KI Vorschl\u00e4ge unterbreitet, um sicherzustellen, dass er vor dem informierten Kunden jederzeit auskunftsf\u00e4hig ist.Er kann schnell ein Angebot mit den richtigen Empfehlungen, passenden Rabatten und angemessenen Vertragsbedingungen erstellen. Bei jedem Schritt l\u00e4sst sich transparent nachvollziehen, wie hoch der eigene Verdienst ausfallen wird und wie hoch der Beitrag dieses Kunden zum Erreichen der unternehmensweiten Vertriebsziele ausf\u00e4llt.Eine solche perfekte CRM-L\u00f6sung ist im EntstehenWohin geht die Reise? Die Kunden m\u00fcssen st\u00e4rker ins Zentrum der gesamten Unternehmenst\u00e4tigkeit gestellt werden, und jeder, der mit ihnen interagiert \u2013 ob in Vertrieb, Service, E-Commerce, Finanzwesen oder Auftragsabwicklung \u2013 sollte \u00fcber alle relevanten Informationen verf\u00fcgen, um ihnen bei der Erreichung ihrer Ziele zu helfen.Zugleich ben\u00f6tigt das System aber auch eine horizontale Schicht, \u00fcber die das Unternehmen das gesamte Kundenerlebnis dynamisch koordinieren kann. Jeremy Cox ist hier zwar skeptisch: \u201eDas ist die Richtung, in die das Ganze gehen sollte. Aber in der Praxis ist so etwas eigentlich nicht zu finden\u201c.Mit einer solchen vernetzten Umgebung, die aktuell in immer mehr Firmen im Entstehen begriffen ist, kann auch Ihr Betrieb zu einem intelligenten Unternehmen werden und besser auf seine Kunden eingehen.Und deshalb sind wir der Meinung: Das klassische CRM mag zwar tot sein. Aber eine flexible Kundenbeziehungsplattform ist heute n\u00f6tiger denn je. Und genau die baut SAP wir gemeinsam mit seinen Kunden auf.  Mehr zum Thema CRM\u00a0erfahren"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2019","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"04","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/04\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"02","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/04\/\/02\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"CRM: Totgesagte leben l\u00e4nger und erfinden sich neu","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/04\/02\/crm-totgesagte-leben-laenger\/#breadcrumbitem"}]}]