[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/04\/09\/positives-kundenerlebnis-klassische-crm-systeme-probleme\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/04\/09\/positives-kundenerlebnis-klassische-crm-systeme-probleme\/","headline":"Positives Kundenerlebnis: Klassische CRM-Systeme hinken stark hinterher","name":"Positives Kundenerlebnis: Klassische CRM-Systeme hinken stark hinterher","description":"Traditionelle CRM-Systeme m\u00fcssen sich massiv ver\u00e4ndern, wenn sie in einer digitalisierten Welt eine durchg\u00e4ngige Customer Experience gew\u00e4hrleisten sollen. Es geht nicht mehr nur um die Unterst\u00fctzung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen. Sondern darum, den Verbraucher besser zu verstehen und individuell anzusprechen.","datePublished":"2019-04-09","dateModified":"2024-05-27","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/alex-schneider\/#Person","name":"Alexander Schneider","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/alex-schneider\/","identifier":609,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/d7945c547dc971fbf03b2cd7db819de81c94d29dc83a076b86911e93485a4f6e?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/d7945c547dc971fbf03b2cd7db819de81c94d29dc83a076b86911e93485a4f6e?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/enterprises-and-covid-19.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/enterprises-and-covid-19.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/04\/09\/positives-kundenerlebnis-klassische-crm-systeme-probleme\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/kundendaten\/","name":"Kundendaten","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_data","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q56278300"]},"Vertrieb"],"wordCount":995,"keywords":["CRM | Customer Relationship Management","Customer Experience | CX"],"articleBody":"Klassische CRM-Systeme m\u00fcssen sich massiv ver\u00e4ndern, wenn sie in einer digitalisierten Welt eine durchg\u00e4ngige Customer Experience gew\u00e4hrleisten sollen.Es geht nicht mehr nur um die Unterst\u00fctzung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen.Sondern darum, den Verbraucher besser zu verstehen und individuell anzusprechen.Der Titel der Studie \u201eDie digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron\u201c, durchgef\u00fchrt vom Kassler Beratungsunternehmen techconsult in Kooperation mit der Deutschen Telekom, klingt zwar vielsprechend. Denn im Untertitel verspricht sie, zu untersuchen \u201ewie der technologische Wandel das Kundenbeziehungsmanagement ver\u00e4ndert\u201c. Doch ihr Ansatz greift etwas zu kurz.Denn bereits in der Einleitung wird gesagt: \u201eEin CRM steigert die Produktivit\u00e4t im Vertrieb, Marketing und Service, indem es die Informationen aller Interaktionen und Kan\u00e4le zu einem Kundenprofil kumuliert, das an jedem Punkt der Customer Journey, entlang des gesamten Kaufentscheidungsprozesses des Kunden, nutzbar ist.\u201cKlassische CRM-Systeme l\u00f6sen ihre Versprechen nicht einEin zeitgem\u00e4\u00dfes Customer-Relationship-Management, so hei\u00dft es dann weiter, stelle \u201eden Kunden und den Kundenservice in den Mittelpunkt der gesamten Unternehmensprozesse.\u201c Das klingt gut.Aber leider wird dieses Versprechen, sich konsequent auf die Anforderungen der Kunden auszurichten, durch klassische CRM-Systeme oft nicht wirklich eingel\u00f6st.Die meisten konzentrieren sich vor allem auf die Sales-Unterst\u00fctzung. Denn bei ihrem L\u00f6sungsdesign hat die Optimierung des Vertriebsprozesses im Vordergrund gestanden.In unserem letzten Beitrag hier im Blog haben wir allerdings in diesem Zusammenhang bereits Jeremy Cox, Principal Analyst beim britischen Marktforschungsinstitut Ovum, zitiert. Denn der vertritt die provokative These: \u201eCRM ist tot und muss begraben werden!\u201cAn seine Stelle trete eine flexible Kundenbeziehungsplattform, die eine einheitliche Customer Experience \u00fcber alle Interaktionen und Kan\u00e4le hinweg erm\u00f6glicht. Denn es gehe nicht mehr darum, nur diese Interaktionen mit den Kunden akribisch aufzuzeichnen. Sondern \u2013 so Cox \u2013 sei es das Ziel solcher L\u00f6sungen, jeden Kunden bei jedem Interaktionsprozess sinnvoll zu begleiten. Wo auch immer dieser beginnt und endet.      CRM: Totgesagte leben l\u00e4nger und erfinden sich neu                Das klassische CRM-System hat ausgedient. An seine Stelle tritt eine flexible Kundenbeziehungsplattform, die eine einheitliche Customer Experience \u00fcber alle Interaktionen und Kan\u00e4le hinweg erm\u00f6glicht.      Wie lassen sich Kunden besser und individueller bedienen?Die Basis der techconsult-Studie bildet eine repr\u00e4sentative branchen\u00fcbergreifende Befragung mit \u00fcber 1.900 Interviews in Unternehmen aller Gr\u00f6\u00dfenklassen. Das Fazit der Untersuchung: \u201eUnternehmen haben die Digitalisierung im Kundenbeziehungsmanagement in vielen Prozessen bereits vorangetrieben, doch sie m\u00fcssen weiter ihren digitalen Weg konsequent verfolgen, um ihre Kunden noch besser, individueller und zeitgem\u00e4\u00df zu bedienen.\u201cDas ist zwar ohne Zweifel richtig. Ich m\u00f6chte aber bezweifeln, dass \u2013 wie die Studie \u2013 feststellt \u201emit dem Einsatz eines modernen CRM-Systems und der damit verbundenen Automatisierung von Marketing, Sales und Service\u201c alleine die Customer Experience deutlich verbessert werden kann. CRM-Systeme seien die \u201eBasis f\u00fcr die Schaffung von Kauferlebnissen, bei denen der Kunde das Gef\u00fchl bekommt, dass seine W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse im Mittelpunkt stehen\u201c.Mit ihrem Einsatz lasse sich zudem \u201eeine 360-Grad-Sicht auf den Kunden schaffen, die durch schnelle Analysen Ableitungen f\u00fcr die richtige Ansprache und individuelle Angebotserstellung liefert und dadurch das Kauferlebnis des einzelnen Kunden verbessert.\u201cN\u00e4chste Generation geht deutlich weiter als klassische CRM-SystemeUm das wirklich zu erreichen, hat SAP die n\u00e4chste Generation von CRM-L\u00f6sungen entwickelt. Sie geht weiter und b\u00fcndelt s\u00e4mtliche relevante Kundeninformationen in einem zentralen System.Denn heute kommt es auf eine unternehmens\u00fcbergreifende Integration kundenspezifischer Daten an \u2013 also die \u00dcberwindung von Abteilungssilos. Ebenso wie um End-to-End-Prozesse vom Webshop bis ins ERP-System. Und nat\u00fcrlich das zentrale Management der Kundendaten.Wie gelangt man dorthin? Der Startpunkt h\u00e4ngt nat\u00fcrlich sehr von der individuellen Systemlandschaft ab. Ein guter Ansatzpunkt kann beispielsweise die Datenebene sein. So haben viele Unternehmen etwa die DSGVO zum Anlass genommen, ihre Prozesse rund um Kundendaten neu zu bewerten und zu definieren. Das ist sicher eine gute M\u00f6glichkeit, um bestehende Datensilos aufzul\u00f6sen und durch eine integrierte Datenplattform zu ersetzen.Beim Aufbau einer flexiblen Kundenbeziehungsplattform sollten Anwender sowohl den Grad der Integration, aber auch die Offenheit und Erweiterbarkeit der L\u00f6sung ber\u00fccksichtigen. Dabei muss sie eine phasenweise Systemeinf\u00fchrung \u00fcber ein modulares L\u00f6sungs-Design unterst\u00fctzen. Denn die Zeiten von Insel-L\u00f6sungen sind unwiderruflich vorbei.      CRM-Rollout: Von 0 auf fast 90 % Akzeptanz                \ufeffF\u00fcr den Erfolg gro\u00dfer Softwareprojekte ist die Nutzerakzeptanz entscheidend. Die Einf\u00fchrung der Sales Cloud beim internationalen Dichtungshersteller EagleBurgmann wurde deshalb von einem umfassenden Change-Prozess begleitet. Mit gro\u00dfem Erfolg.      Es fehlt oft noch an der konsequenten UmsetzungDie techconsult-Studie stellt in vielen Bereichen einen Widerspruch zwischen der erkannten Relevanz und der praktischen Umsetzung in den Unternehmen fest. So hat etwa der mobile Zugriff auf die Kundendaten f\u00fcr 36 Prozent der Befragten eine hohe bis sehr hohe Relevanz. Jedoch ist er erst in 24 Prozent der Unternehmen umgesetzt.Auch bei einer anderen relevanten Basisfunktion, dem zentralen Zugriff auf alle im Unternehmen vorhandenen Kundendaten, gibt es noch reichlich Luft nach oben.F\u00fcr 50 Prozent der Unternehmen hat das Thema eine hohe bis sehr hohe Relevanz. Doch nur 36 Prozent haben ihn bisher realisiert. Die Studie hat auch herausgefunden, dass 30 Prozent der befragten Unternehmen zwar eine Personalisierung von Kampagnen f\u00fcr wichtig halten. Doch erst 23 Prozent setzen dies auch \u201ezufriedenstellend\u201c um.Individuelle Produkt- und Servicegestaltung durch den Kunden mittels eines Konfigurators erachten 28 Prozent der Befragten f\u00fcr wichtig. Gut umgesetzt haben es aber nur 21 Prozent. Es bleibt also noch viel zu tun, bis die erkannten Notwendigkeiten auch tats\u00e4chlich Praxis geworden sind.Digitales Kundenmanagement steigert den UmsatzImmerhin konstatiert die Studie: \u201eDer Einsatz von professionellen digitalen Kundenmanagementl\u00f6sungen f\u00fchrt zu messbaren Gesch\u00e4ftserfolgen.\u201c So zeigt der \u201eDigitalisierungsindex\u201c bei 81 Prozent der Unternehmen positive Auswirkungen auf den Umsatz. 80 Prozent realisieren eine Verbesserung der Kundenbindung und drei Viertel der Befragten konnten leichter neue Kunden gewinnen.Wenn das kein Ansporn ist, jetzt den n\u00e4chsten Schritt zu wagen und klassische CRM-Systeme hinter sich zu lassen. Dann erleben wir es bestimmt, wie die digitale Transformation den Kunden tats\u00e4chlich auf den Thron hebt.  Mehr zum Thema CRM\u00a0erfahren"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2019","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"04","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/04\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"09","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/04\/\/09\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Positives Kundenerlebnis: Klassische CRM-Systeme hinken stark hinterher","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/04\/09\/positives-kundenerlebnis-klassische-crm-systeme-probleme\/#breadcrumbitem"}]}]