[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/04\/18\/kundenvertrauen-ist-im-online-handel-das-ao\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/04\/18\/kundenvertrauen-ist-im-online-handel-das-ao\/","headline":"Kundenvertrauen ist im Online-Handel das A&O","name":"Kundenvertrauen ist im Online-Handel das A&O","description":"Um Vertrauen als Basis eines erfolgreichen Online-Gesch\u00e4fts aufzubauen, gibt es verschiedene Wege. 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Neben G\u00fctesiegeln f\u00fcr den E-Commerce-Shop kommt es\u00a0 auf eine \u00fcberzeugende Personalisierung und Transparenz beim Sammeln und Verarbeiten der Kundendaten an.Echt verbl\u00fcffend: Als im Rahmen einer empirischen Bachelorarbeit der Hochschule Fresenius in Hamburg die Wirkung von G\u00fctesiegeln im E-Commerce untersucht wurde, wies ein eigens f\u00fcr diese Studie kreiertes Fake-Zertifikat bei den Befragten eine h\u00f6here Bekanntheit auf als die tats\u00e4chlich existierenden Siegel. Kundenvertrauen l\u00e4sst sich offensichtlich auch so generieren.Der Schein tr\u00fcgt offensichtlich – denn ein \u00fcberzeugend gestaltetes Label verfehlt seine Wirkung bei den Verbrauchern nicht.Denn die suchen verzweifelt nach Orientierung im undurchdringlichen E-Commerce-Dschungel. \u201eAu\u00dferdem stellte sich bei unserer Befragung heraus, dass die Vertrauensw\u00fcrdigkeit eines Online-Shops mit der Anzahl seiner G\u00fctesiegel steigt\u201c, berichtet Sascha Hoffmann, Professor f\u00fcr Online-Management und Betreuer der Arbeit.      Commerce Cast: Welche Trends der Onlinehandel auf dem Schirm haben sollte                Wer als Handelsunternehmen beim Kunden auch k\u00fcnftig punkten will, muss auf Zack sein. Denn es geht auch im Onlinehandel um erstklassige Einkaufserlebnisse. Was das konkret bedeutet, diskutieren namhafte Experten in den kommenden Wochen im \u201eK5-Commerce Cast powered by SAP\u201c.      Aufgrund der mitunter recht hohen monet\u00e4ren Vorleistungen und der Distanz zwischen K\u00e4ufer und Anbieter spiele das Vertrauen im Online-Handel eine wesentlich gr\u00f6\u00dfere Rolle als im station\u00e4ren Gesch\u00e4ft. G\u00fctesiegel \u2013 so der Wissenschaftler \u2013 fungierten dabei als vertrauensw\u00fcrdiger Dritter.Laut der repr\u00e4sentativen Befragung von 1000 Verbrauchern verl\u00e4sst sich die Mehrheit beim Einkauf darauf. Konsumenten, die ein G\u00fctesiegel kennen, schenken diesem durchweg ein sehr hohes Kundenvertrauen. So liegt die Vertrauensw\u00fcrdigkeit bei allen Siegeln immerhin zwischen 64 und 84 %. Und gerade bei unbekannten Online-Shops sind sie f\u00fcr zwei Drittel der Kunden ein wichtiges Kriterium f\u00fcr ihre Kaufentscheidung.Mangelndes Kundenvertrauen bremst den Online-Handel ausNeben der mangelnden Bekanntheit einzelner G\u00fctesiegel ist laut der Studie zudem die Kenntnis dar\u00fcber, was genau diese besiegeln, bei den meisten K\u00e4ufern eher gering. \u201eDiese Unkenntnis hat aber erstaunlicherweise keinen Einfluss auf die vertrauensf\u00f6rdernde Wirkung des G\u00fctesiegels\u201c, wundert sich Prof. Hoffmann.Die aktuelle Untersuchung unterstreicht noch einmal die Ergebnisse einer \u00e4lteren Umfrage unter 24.000 Internetnutzern in 24 L\u00e4ndern. Dort gaben 22 % der Befragten an, nie online einzukaufen \u2013 und knapp die H\u00e4lfte (49 %) davon gaben als Grund \u201emangelndes Vertrauen\u201c an.Was hat das denn mit dem Thema \u201eCustomer Experience\u201c zu tun? Dieser Begriff wird h\u00e4ufig in Bezug auf die Art und Weise benutzt, wie Kunden mit einem Online-Shop oder einer Webseite interagieren. Oder er betrachtet den Service, den sie von einem Call-Center nach dem Produktkauf erhalten.Ein ansprechendes Kundenerlebnis geht jedoch weit \u00fcber Benutzerschnittstellen, Interaktionen oder Transaktionen hinaus. Es umfasst auch Bereiche wie Datenschutz, Personalisierung, Individualit\u00e4t oder Markenwert. Vor allem aber basiert es auf dem Vertrauen der Kunden.Privatsph\u00e4re und Personalisierung sind die Grundpfeiler f\u00fcr KundenvertrauenWer online erfolgreich verkaufen will, ist auf ein gutes Vertrauensverh\u00e4ltnis zwischen sich und seinen Kunden angewiesen. Dieser Prozess beginnt in der Praxis mit der Wahrung der Privatsph\u00e4re der Verbraucher und einer \u00fcberzeugenden Personalisierung. Die Kunden m\u00fcssen sich sicher sein, dass ihre Daten niemals missbraucht werden. Unbefugte d\u00fcrfen nicht darauf zugreifen k\u00f6nnen.Au\u00dferdem m\u00f6chte jeder Kunde als Individuum respektvoll behandelt werden. Ein gewisser Grad an Personalisierung \u2013 basierend auf vorherigen Interaktionen oder Pr\u00e4ferenzen, die beim ersten Kontakt angegeben wurden \u2013 ist daf\u00fcr die Voraussetzung.      Hyperpersonalisierung im E-Commerce: Dem Kunden geben, was dem Kunden geb\u00fchrt                Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.      Beim ersten Punkt, dem Datenschutz, ist es in der Regel sinnvoll, \u00fcber die gesetzlichen Mindeststandards im jeweiligen Land hinauszugehen und dies auch zu kommunizieren. Denn so wird Kundenvertrauen aufgebaut.Die blo\u00dfe Einhaltung der Datenschutzbestimmungen reicht heute meist nicht mehr aus, um einen potenziellen Kunden davon zu \u00fcberzeugen, dass seine Daten bei Ihnen in sicheren H\u00e4nden sind.Das zweite Element des Vertrauensaufbaus, die Personalisierung, ist in der Praxis nicht immer einfach umzusetzen. Doch in einem eigentlich anonymen Online-Kanal individualisierte Services f\u00fcr jeden Kunden aufzubauen, ist anspruchsvoll. Gleichzeitig aber ist sie ein wesentlicher Eckpfeiler f\u00fcr ein positives Kundenerlebnis.Mit Daten die Interaktionen im Kontext individuell gestaltenDazu muss der Kontext genutzt werden, um jede Interaktion individuell zu gestalten. Als Grundlage daf\u00fcr ben\u00f6tigen Sie Informationen, die die folgenden drei Schl\u00fcsselfragen beantworten:1. Was hat der Kunde gemacht?Diese Informationen k\u00f6nnen von internen Systemen oder von au\u00dferhalb des Unternehmens kommen. Hier ist der Blick auf die historischen Daten wichtig. Was hat der Kunde gekauft, wohin wurden die Artikel geliefert, wann und wie hat der Kunde bezahlt, was hat der Kunde auf den Social-Media-Kan\u00e4len gepostet? Wie wurden Probleme durch den Kundenservice gel\u00f6st? Das Ziel: Eine Kaufhistorie \u00fcber den Kunden, um aktuelle Interaktionen besser unterst\u00fctzen zu k\u00f6nnen.2. Was macht der Kunde gerade?Hier geht es um den Echtzeit-Einblick, der sich erst durch die Analyse der Daten zeigt, die oft unstrukturiert und bisher noch ungenutzt in den Systemen gespeichert sind. Serverprotokolle k\u00f6nnen das aktuelle Browserverhalten aufzeigen, App-basierte Geo-Location-Daten geben Aufschluss dar\u00fcber, wo und auf welchem Kanal sich der Kunde gerade befindet. Au\u00dferdem k\u00f6nnen implizite Signale \u00fcbertragen werden, die wichtig f\u00fcr den Kontext sind. Das Ziel: Einsicht in relevante Kundendaten in Echtzeit, um Kunden im richtigen Moment kontextbezogenen Support oder Angebote bieten zu k\u00f6nnen.3. Wie wird sich der Kunde wahrscheinlich verhalten?Durch den Einsatz von K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) k\u00f6nnen vergangene und gegenw\u00e4rtige Daten analysiert werden, um Aussagen \u00fcber das m\u00f6gliche k\u00fcnftige Verhalten des Kunden zu treffen. Das Ziel: Diese Vorhersagen dienen auch als Grundlage, um die k\u00fcnftigen Kundenw\u00fcnsche und -bed\u00fcrfnisse oder auch Trends in ihre Planung und Strategie zu ber\u00fccksichtigen.Selbstbestimmung erh\u00f6ht KundenvertrauenDieses Informationsb\u00fcndel ist Basis f\u00fcr die Interaktion und hilft, mit dem richtigen Angebot, der optimalen Ansprache und mit kontextbezogenen Inhalten an den Kunden heranzutreten. Um Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes zu minimieren, sollten Sie jedem\u00a0 Kunden die M\u00f6glichkeit geben, selbst zu entscheiden, wie personalisiert die Interaktion zwischen ihm und Ihrer Marke sein soll.Mehr Transparenz wagen und so Kundenvertrauen aufbauenEntsprechend sind Unternehmen gefordert, mehr Transparenz zu wagen. Die Art und Weise der Datensammlung \u2013 welche \u00fcberhaupt und zu welchem Zweck \u2013 m\u00fcssen f\u00fcr den Kunden klar ersichtlich und verst\u00e4ndlich sein.Dieser konsensbasierte Ansatz wird das notwendige Vertrauen f\u00fcr ein erfolgreiches Gesch\u00e4ft schaffen.Denn dadurch wird dem Verbraucher erm\u00f6glicht, selbst zu entscheiden, wie personalisiert und individuell sein Erlebnis entlang der Customer Journey sein soll. Relevante, ansprechende Kundenerlebnisse anzubieten \u2013 das ist trotz der damit verbundenen Komplexit\u00e4t vermutlich die beste Markenstrategie, die sich derzeit verfolgen l\u00e4sst. Unternehmen, die sich darauf konzentrieren, erzielen in der Regel Vorteile, von denen ihre Mitbewerber nur tr\u00e4umen k\u00f6nnen.  Entdecken Sie Digital-Commerce-L\u00f6sungen, mit denen Ihre Kunden jederzeit und \u00fcberall einkaufen k\u00f6nnen."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2019","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"04","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/04\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"18","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/04\/\/18\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Kundenvertrauen ist im Online-Handel das A&O","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/04\/18\/kundenvertrauen-ist-im-online-handel-das-ao\/#breadcrumbitem"}]}]