[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/04\/29\/customer-self-services-koenig-kunde-uebernimmt\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/04\/29\/customer-self-services-koenig-kunde-uebernimmt\/","headline":"Customer Self Services: K\u00f6nig Kunde \u00fcbernimmt","name":"Customer Self Services: K\u00f6nig Kunde \u00fcbernimmt","description":"Gegoogelt, gebucht, gezahlt: Verbraucher erledigen heute vieles per Mausklick. 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Kein Wunder, denn immer mehr Menschen sind im Internet unterwegs. So nutzten im vergangenen Jahr hierzulande rund 63 Millionen Personen das Internet, 54 Millionen \u2013 so wie ich \u2013 sogar t\u00e4glich.Das bedeutet: Rund 90 Prozent der Deutschen sind online \u2013 und dementsprechend daran gew\u00f6hnt, umgehend Antworten auf Fragen zu finden.Warum kompliziert, wenn es auch einfach geht?Wenn es darum geht, Verbrauchern schnelle und leicht zug\u00e4ngliche Antworten auf ihre aktuellen Bed\u00fcrfnisse, Probleme und Fragen zu bieten, laufen digitale Self Services deshalb klassischen Kontaktkan\u00e4len wie Telefon und E-Mail zunehmend den Rang ab.      Selbstbedienungs-Service setzt sich auch im B2B-Gesch\u00e4ft durch                Der Service muss heute auch im Gesch\u00e4ft zwischen Unternehmen reibungslos funktionieren. Er sollte einfach, schnell und kontaktlos sein. Digitale Kunden- und Serviceportale sind hier die L\u00f6sung. Im CX-Caf\u00e9 diskutieren wir, wie sie aussehen sollten.      Mich wundert das nicht: Statt in einer Telefonschleife stundenlang darauf zu warten, dass ein Mitarbeiter des Call-Centers meine neue Postanschrift in meinen Vertragsdaten hinterlegt, erledige ich das im Kundenportal doch lieber eben selbst.Das geht schneller, ich bin nicht auf die \u00d6ffnungszeiten des Servicecenters angewiesen und habe zugleich alle meine Daten zuverl\u00e4ssig im Blick. F\u00fcr mich sind das die besten Voraussetzungen f\u00fcr ein erstklassiges Kundenerlebnis.Auch kompliziertere Vorg\u00e4nge lassen sich dank intelligenter Chatbots heute problemlos in Eigenregie bearbeiten. Die digitalen Helfer navigieren uns Kunden Schritt f\u00fcr Schritt durch den L\u00f6sungsprozess, bieten in Live-Chats Hilfestellung zu individuellen Fragen und hinterlassen so das Gef\u00fchl einer erstklassigen Betreuung.Die Bots lernen dazu und werden immer schlauerMaschinelle Lernalgorithmen sorgen daf\u00fcr, dass die virtuellen Assistenten immer schlauer werden und gesammelte Erkenntnisse aus vorherigen F\u00e4llen mit einbeziehen. Da muss kein Kundendienstmitarbeiter mehr lange nach der richtigen L\u00f6sung suchen.      Martech-Trends 2022: Sinn, Personalisierung und Datenschutz                Wohin geht die Reise in der Marketingtechnologie? Linda Kirchner stellt im FCEE-Blog f\u00fcnf wichtige Martech-Trends f\u00fcr Direct to Consumer vor.      Denn die smarten Helfer rufen erforderliche Informationen in Sekundenschnelle aus ihrer Datenbank ab. Das beschleunigt den Bearbeitungsprozess. Und tr\u00e4gt dadurch ebenfalls zu beeindruckenden Kundenerlebnissen bei.Dank digitaler Self Services profitieren Unternehmen aber nicht nur von einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit.Der wachsende Selbstbedienungswunsch der Verbraucher entlastet auch die eigenen Mitarbeiter. Das hat das Marktforschungsinstitut Gartner ermittelt.Demnach best\u00e4tigen rund 70 Prozent der Unternehmen, dass bei Einsatz von Chatbots und Self Services im Kundenservice weniger Anrufe und Emails auflaufen \u2013 und dadurch die Kosten in der telefonischen Kundenbetreuung um 33 Prozent reduziert werden konnten. Auch deshalb rechnet Gartner wohl damit, dass Chatbots in Zukunft bis zu 85 Prozent der Interaktionen im Kundenservice \u00fcbernehmen werden.F\u00fcnf Kriterien f\u00fcr erfolgreiche Customer Self Services-AngeboteDoch was macht eigentlich ein gutes Selbstbedienungskonzept aus? Welche Fallstricke gilt es zu vermeiden? Und worauf ist besonders zu achten? Wer bei seinen Kunden mit digitalen Self Services punkten will, sollte aus meiner Sicht vor allem folgende Aspekte ber\u00fccksichtigen:BedarfsgerechtUm die Selbstbedienungsw\u00fcnsche Ihrer Kunden passgenau zu erf\u00fcllen, m\u00fcssen Sie diese vor allem kennen. Analysieren Sie deshalb kontinuierlich, welche Fragen und Probleme Ihre Kunden umtreiben und wo deren Interessen liegen?IntuitivCustomer Self-Services sollen Ihren Kunden schnell und bequem Antworten und L\u00f6sungen bieten. \u00dcberfrachten Sie entsprechende Angebote deshalb nicht, sondern sorgen daf\u00fcr, dass sie sich einfach nutzen lassen.Kanal\u00fcbergreifendMensch oder Maschine? Am besten beides. Kann Ihr Kunde sein Anliegen per Self Service eigenst\u00e4ndig l\u00f6sen – prima! Falls nicht, sollten Sie ihm aber auch jeden Fall die M\u00f6glichkeit bieten, einen Mitarbeiter pers\u00f6nlich zu kontaktieren.AktuellNichts ist so alt, wie die Zeitung von gestern, beziehungsweise \u00fcberholte Self-Service-Angebote. Umso wichtiger ist es, dass entsprechende Formulare und Inhalte immer hilfreich, relevant und auf dem neuesten Stand sind.FlexibelNutzen Sie Kundenfeedback, um Ihr Angebot kontinuierlich weiterzuentwickeln. Lassen Sie sich durch negative R\u00fcckmeldungen nicht entmutigen. Schlie\u00dflich bieten diese Ihnen die Chance, Ihre Self Services noch besser an den Kundenbed\u00fcrfnissen auszurichten.  Erfahren Sie mehr \u00fcber die Customer Data Platform (CDP) als Schaltzentrale f\u00fcr eine hyper-personalisierte Customer Experience!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2019","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"04","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/04\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"29","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/04\/\/29\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Customer Self Services: K\u00f6nig Kunde \u00fcbernimmt","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/04\/29\/customer-self-services-koenig-kunde-uebernimmt\/#breadcrumbitem"}]}]