[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/07\/04\/customer-experience-design-cx-katastrophen\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/07\/04\/customer-experience-design-cx-katastrophen\/","headline":"Customer Experience Design: 3 Tipps, um CX-Katastrophen zu vermeiden","name":"Customer Experience Design: 3 Tipps, um CX-Katastrophen zu vermeiden","description":"In vielen Unternehmen gibt es beim Customer Experience Design durchaus noch Luft nach oben. Mit diesen Handlungsempfehlungen lassen sich CX-Katastrophen vermeiden.  ","datePublished":"2019-07-04","dateModified":"2024-11-08","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/ji-hyun-ahn\/#Person","name":"Ji-Hyun Ahn","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/ji-hyun-ahn\/","identifier":608,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/3b36a4f8772cbc25fd65b1bf24f5b9341872d0c6385fda83b7942601e8e84612?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/3b36a4f8772cbc25fd65b1bf24f5b9341872d0c6385fda83b7942601e8e84612?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Unified-design-system-1.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Unified-design-system-1.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/07\/04\/customer-experience-design-cx-katastrophen\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch"],"wordCount":877,"keywords":["Customer Experience | CX"],"articleBody":"Haben Sie schon mal dar\u00fcber nachgedacht, ob das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens wirklich so gut ist, wie Sie glauben? Immerhin finden mehr als 90 Prozent der Verbraucher, dass es diesbez\u00fcglich vielerorts noch einiges zu tun gibt.H\u00f6chste Zeit, um das eigene Customer Experience Design auf den Pr\u00fcfstand zu stellen.Vor einiger Zeit sorgte\u00a0die Deutsche Bahn\u00a0(DB)\u00a0im Berliner Hauptbahnhof f\u00fcr ganz gro\u00dfes Kino.\u00a0Der\u00a0Verkehrskonzern stellte seine neue Kundenbetreuerin vor:\u00a0Semmi,\u00a0ein\u00a0Sprachdialogsystem mit\u00a0K\u00fcnstlicher Intelligenz.\u00a0Die Abk\u00fcrzung steht f\u00fcr \u201eSozio-Emphatische Mensch-Maschine-Interaktion\u201c und kann \u00fcber einen Roboterkopf wie im Berliner Hauptbahnhof eingesetzt werden. Genauso kann es aber in digitaler Form als Chatbot oder Avatar, im Kundenservice funktioneren. Das KI-System, das mit weiblicher Stimme gleich mehrere Sprachen spricht, soll k\u00fcnftig helfen, die Bahnmitarbeiter zu Sto\u00dfzeiten und bei au\u00dferplanm\u00e4\u00dfigen Ereignissen zu entlasten.Zum Beispiel, indem der weibliche Roboterkopf individuelle Fragen zu \u00d6rtlichkeiten, Verbindungen und Versp\u00e4tungen beantwortet. F\u00fcr die Bahn ist Semmi \u201eder sprechende Beweis\u201c, welches Potenzial K\u00fcnstliche Intelligenz im Kundenservice bietet.\u00a0      Optimales Kundenerlebnis ben\u00f6tigt einen abgestimmten Dreiklang                Erst der Dreiklang aus Technologie, Analyse der Kundendaten und ganzheitlichem Customer Experience Management schafft ein optimales Kundenerlebnis. Alexander Oesterle und Jona Buss von der Pr\u00fcfungs- und Beratungsgesellschaft EY beleuchten diesen Strategieansatz n\u00e4her.      Bei der\u00a0Antrittsvorstellung\u00a0verschlug es\u00a0der\u00a0smarten Servicemitarbeiterin\u00a0aber erst einmal\u00a0gr\u00fcndlich\u00a0die Sprache:\u00a0Semmi\u00a0konnte\u00a0weder\u00a0sagen, wann der n\u00e4chste Zug nach M\u00fcnchen f\u00e4hrt, noch\u00a0lieferte\u00a0sie\u00a0die richtige Antwort auf die Frage nach der schnellsten Verbindung\u00a0nach Hamburg.Das lag zwar nicht an der KI-L\u00f6sung, sondern an der schlechten WLAN-Ausleuchtung im Berliner Hauptbahnhof. Es hinterlie\u00df aber trotzdem einen schalen Nachgeschmack. Denn zumindest auf den ersten Blick scheint das KI-Experiment der DB nicht zu halten, was man sich davon versprochen hat.Handlungsempfehlungen f\u00fcr ein optimales Customer Experience DesignOb und was Semmi k\u00fcnftig zur Customer Experience (CX) der Deutschen Bahn beitragen kann, bleibt also abzuwarten. Die Panne bei ihrer Premiere zeigt aber, wie wichtig ein gr\u00fcndliches Customer-Experience-Design (CXD) ist. Denn gut gemeint ist eben nicht immer gut gemacht. Wer folgende Tipps beherzigt, ist aber auf jedem Fall auf einem guten Weg:Wenn das Pferd tot ist, steig ab\u00a0Klingt einfach? Ist es aber oft nicht. Gerade, wenn man viel Arbeit in ein CX-Projekt gesteckt hat, f\u00e4llt es schwer, sich davon zu trennen. Viele Unternehmen versuchen stattdessen, das \u201ePferd\u201c wiederzubeleben, es durch Anpassungen an der ein oder anderen Stelle wieder ans Laufen zu bringen. Fakt ist aber: Ein toter Gaul wird seinen Reiter nicht ins Ziel bringen.\u00a0Anders gesagt: Viele CX-Projekte scheitern, weil sie das eigentliche Problem nicht l\u00f6sen. Sch\u00f6nrederei hilft an dieser Stelle nichts.Wird ein Service vom Kunden\u00a0nicht\u00a0angenommen, funktioniert er nicht.\u00a0Oft liegt das\u00a0\u00fcbrigens\u00a0daran, dass\u00a0Interaktionen\u00a0nicht aus Kundensicht gedacht sind\u00a0und man sich\u00a0ganz einfach\u00a0vergaloppiert\u00a0hat.Umso wichtiger ist es dann, Alternativen zu entwickeln und anzubieten. Dazu gilt es, die Perspektiven zu wechseln und sich neuen Denk- und L\u00f6sungsans\u00e4tzen zu \u00f6ffnen. Die wichtigste Frage, die sich Unternehmen dabei stellen m\u00fcssen, lautet: \u201eWer ist mein Kunde und was will er?”\u00a0      So bringt KI Ihre Customer Experience voran                Je anspruchsvoller ein Kunde, desto schwerer l\u00e4sst er sich begeistern. Eine Binsenweisheit, die trotzdem vielen Unternehmen unter den Fingern brennt. K\u00fcnstliche Intelligenz hilft, Kundenbed\u00fcrfnisse passgenau und schnell zu befriedigen, ohne dass menschliche Aspekte dabei auf der Strecke bleiben.      Wer nicht dranbleibt, wird abgeh\u00e4ngt\u00a0Viele Unternehmen verlassen sich darauf, dass ihnen Kunden auf Dauer treu bleiben.\u00a0Warum\u00a0Zeit und Geld in gute Kundenerlebnisse investieren, wenn man seit Jahren mit erstklassigen Produkten \u00fcberzeugt?Ganz einfach: Weil\u00a0erstklassige Produkte l\u00e4ngst nicht mehr\u00a0ausreichen, um auf Dauer erfolgreich zu bleiben.\u00a0Dagegen\u00a0gewinnt die Interaktion mit den Kunden an Bedeutung \u2013 und zwar kanal\u00fcbergreifend.\u00a0Denn neben Datenschutz legen Verbraucher laut einer\u00a0SAP Customer Experience-Studie\u00a0vor allem gro\u00dfen Wert auf\u00a0Komfort und exzellenten\u00a0Service.Digitale Technologien\u00a0ebnen den Weg\u00a0dorthin\u00a0\u2013 allerdings nur,\u00a0wenn ihr Einsatz gut durchdacht ist.\u00a0Gerade weil es neben Telefon und Mail inzwischen eine Vielzahl unterschiedlichster Kommunikationsm\u00f6glichkeiten gibt,\u00a0m\u00fcssen\u00a0diese nahtlos miteinander verkn\u00fcpft werden. Denn wenn die eine Hand nicht wei\u00df, was die andere tut, kommt\u00a0das\u00a0selten gut an.Aus Fehlern lernen\u00a0\u201eDanke f\u00fcr den super Service!\u201c Na klar, so etwas h\u00f6rt man gern. Und \u00fcberh\u00f6rt dabei wom\u00f6glich die zahlreichen anderen Stimmen, die nicht ganz so begeistert sind.\u00a0Das kann ein Unternehmen teuer zu stehen kommen.\u00a0Umso wichtiger ist es, beim Customer Experience Design nicht nur den Lieblingskunden, sondern potenzielle Worst-Case-Szenarien im Blick zu halten.\u00a0Denn erst, wenn es gelingt, unzufriedene Kunden\u00a0zu\u00a0\u201eRaving Fans\u201c zu machen,\u00a0ist ein Unternehmen wirklich kundenzentriert ausgerichtet.\u00a0Es gilt also,\u00a0aus Fehlern und Kritik zu lernen.\u00a0Erst recht, da Kunden in der Regel\u00a0Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr haben, wenn etwas mal nicht von Anfang an rund l\u00e4uft. Laut\u00a0SAP Customer Experience-Studie dr\u00fccken 65 Prozent der Kunden bei Fehlern ein Auge zu. Sie wenden sich erst von einem Unternehmen ab, wenn dieses denselben Fehler mehr als zweimal begeht.\u00a0Das bedeutet aber auch: Bestehende Probleme im\u00a0Customer Experience Design\u00a0sollten\u00a0gel\u00f6st werden, bevor es\u00a0zu sp\u00e4t ist.\u00a0  E-Book zum intelligenten Kundenerlebnis jetzt kostenlos ansehen oder herunterladen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2019","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"07","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/07\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"04","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/07\/\/04\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Customer Experience Design: 3 Tipps, um CX-Katastrophen zu vermeiden","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/07\/04\/customer-experience-design-cx-katastrophen\/#breadcrumbitem"}]}]