[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/07\/17\/wie-sie-kuenftig-nur-noch-5-sterne-bewertungen-absahnen\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/07\/17\/wie-sie-kuenftig-nur-noch-5-sterne-bewertungen-absahnen\/","headline":"Wie Sie k\u00fcnftig nur noch 5-Sterne-Bewertungen absahnen","name":"Wie Sie k\u00fcnftig nur noch 5-Sterne-Bewertungen absahnen","description":"Flop oder Top? 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Wie zufrieden Kunden mit Produkten oder Services sind, l\u00e4sst sich im Internet heute oft schon anhand von 5-Sterne-Bewertungen auf den ersten Blick erkennen.Was nicht mindestens mit vier Sternen bewertet ist, f\u00e4llt bei Kaufentscheidungen durch.Das Essen beim Italiener um die Ecke war super lecker, der Service lie\u00df dagegen schwer zu w\u00fcnschen \u00fcbrig. Daf\u00fcr gibt\u2019s bei TripAdvisor maximal drei Sterne. Noch schlechter schneidet das Hotel ab, in dem ich auf meiner letzten Gesch\u00e4ftsreise \u00fcbernachtet habe.5 wichtige Basics f\u00fcr 5-Sterne-BewertungenIm Bad fehlten die Handt\u00fccher, das Fr\u00fchst\u00fccksbuffet war schon um 9 Uhr komplett abgegrast und beim Bezahlen sollte ich einen Zuschlag f\u00fcr den sp\u00e4ten Check-In bezahlen, weil ich erst um kurz vor Mitternacht angekommen war. Geht gar nicht. Und das teile ich potenziellen anderen G\u00e4sten auch umgehend mit. Bei meiner Bewertung im Buchungsportal vergebe ich gerade mal einen Stern.Ob Arztbesuch, Mikrowelle oder Kinopremiere \u2013 im Internet l\u00e4sst sich heute alles und jeder mit 5-Sterne-Bewertungen versehen.Ruck-zuck. Per Knopfdruck. Das ist f\u00fcr den Verbraucher nat\u00fcrlich super.\u00a0Denn er kann so von den positiven, aber auch den negativen Erlebnissen und Erfahrungen anderer Nutzer profitieren und auf dieser Basis bessere Entscheidungen treffen. Ein Produkt, das im Onlineshop mit maximal zwei Sternen bewertet ist, landet deshalb heute meist sehr viel seltener im virtuellen Einkaufswagen als jenes mit 5-Sterne-Bewertungen.      Nach der Bestellung ist die Customer Journey l\u00e4ngst nicht vorbei                F\u00fcr Unternehmen hat heute jeder Kundenkontakt das Potential, die Beziehung zu verbessern oder zu verschlechtern \u2013 und wirkt sich so direkt auf den Umsatz aus. W\u00e4hrend es fr\u00fcher einzig und allein der pers\u00f6nliche Kontakt im Gesch\u00e4ft oder am Telefon war, der einen guten Eindruck hinterlassen konnte, sind die m\u00f6glichen Touchpoints heutzutage vielf\u00e4ltig.      Zuweilen ist des einen Freud allerdings des anderen Leid. Denn in der Erlebniswirtschaft sind 5-Sterne-Bewertungen f\u00fcr Erlebnisse eben kein Luxus mehr \u2013 sondern die Standarderwartung. Und w\u00e4hrend der Nutzer per Mausklick f\u00fcnf Sterne vergeben kann, f\u00e4llt es ungleich schwerer, die daf\u00fcr erforderlichen Grundlagen zu schaffen.Denn um au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse zu erm\u00f6glichen, m\u00fcssen alle R\u00e4dchen der Customer Experience-Strategie nahtlos ineinandergreifen.Am besten funktioniert das, wenn Sie dabei folgende Aspekte beachten:PersonalisierungPersonalisierung ist das A und O einer gelungenen Customer Experience. Und damit ist nicht nur die pers\u00f6nliche Anrede beim Serienmailing gemeint. Vielmehr geht es darum, s\u00e4mtliche Kundeninteraktionen und -kontakte \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg an den individuellen Bed\u00fcrfnissen des Gegen\u00fcbers auszurichten.VertrauenCustomer Experience ist Vertrauenssache. Nur wer seine Kunden richtig gut kennt, kann sie begeistern. Um den Kunden kennenzulernen, brauchen Unternehmen von ihm allerdings zahlreiche Informationen. Die bekommt nur, wer vertrauensw\u00fcrdig ist und mit den pers\u00f6nlichen Daten respektvoll umgeht. Oder w\u00fcrden Sie Ihr wertvollstes Hab und Gut einem Unbekannten in die Hand dr\u00fccken?EmpathieBesondere Erlebnisse gemeinsam genie\u00dfen und in schlechten Zeiten gute Freude an der Seite haben \u2013 etwas Besseres gibt es kaum. An diesem Benchmark muss sich auch die Customer Experience messen lassen. Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen ist also gefragt! Anders gesagt: Kunden sind Menschen, und nicht nur Vertriebschancen in Ihrem CRM-System. Und so wollen sie auch behandelt werden.Zuverl\u00e4ssigkeitKennen Sie das: Ein Produkt wird defekt geliefert und umgehend \u00fcber das Kundenportal des H\u00e4ndlers reklamiert. Die automatische Best\u00e4tigung der Beschwerde folgt innerhalb weniger Sekunden. \u201eWir melden uns schnellstm\u00f6glich.\u201c Und dann: Wochenlange Funkstille, telefonische Nachfragen versanden im Nirvana. Ein absolutes No-Go! Wer seinen Kunden etwas verspricht, muss es auch halten. Oder in umgehend \u00fcber Ver\u00e4nderungen informieren.EngagementOb an der Hotline, im Verkauf oder beim Service: Engagierte Mitarbeiter sind ein wichtiger Hebel, um normale Kunden in \u201eRaving Fans\u201c zu verwandeln. Leider mangelt es daran aber vielerorts. Denn die Mitarbeiterzufriedenheit l\u00e4sst hierzulande nach wie vor massiv zu w\u00fcnschen \u00fcbrig. Denken Sie deshalb bei der Entwicklung Ihrer CX-Strategie daran, das Wohl Ihrer Kollegen nicht aus dem Blick zu verlieren.      Kaufverhalten: So schlie\u00dfen Sie die Generationenl\u00fccke                Was Kunden unter einem guten Einkaufserlebnis verstehen, ist auch eine Frage des Alters. Eine aktuelle Studie von BRP legt nahe: Um die Generationenl\u00fccke zu schlie\u00dfen, braucht es passgenaue Angebote und Services f\u00fcr die unterschiedlichen Zielgruppen.      R\u00fcckendeckung aus der ChefetageAlles sch\u00f6n und gut. Aber wie soll man all diese Aspekte unter einen Hut bringen? Zugegeben: Einfach ist das nicht.Deshalb brauchen CX-Programme unbedingt R\u00fcckendeckung aus der F\u00fchrungsetage.Und nat\u00fcrlich eine Plattform, mit der sich Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivit\u00e4ten verbinden und Daten bereichs\u00fcbergreifend nutzen lassen.  Erfahren Sie mehr \u00fcber die Customer Data Platform (CDP) als Schaltzentrale f\u00fcr eine hyper-personalisierte Customer Experience!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2019","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"07","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/07\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"17","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/07\/\/17\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Wie Sie k\u00fcnftig nur noch 5-Sterne-Bewertungen absahnen","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/07\/17\/wie-sie-kuenftig-nur-noch-5-sterne-bewertungen-absahnen\/#breadcrumbitem"}]}]