[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/07\/24\/index-ganzheitliche-kundenprozesse\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/07\/24\/index-ganzheitliche-kundenprozesse\/","headline":"Wie INDEX ganzheitliche Kundenprozesse gestaltet","name":"Wie INDEX ganzheitliche Kundenprozesse gestaltet","description":"Mit ihrer Cloud-Plattform iXworld sch\u00f6pft die INDEX-Gruppe die M\u00f6glichkeit der Digitalisierung ihrer Kundenprozesse voll aus. Das erkl\u00e4rte Ziel: den Kunden eine anwenderoptimierte Customer Experience und klare wirtschaftliche Vorteile zu bieten. 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Das 1914 gegr\u00fcndete Traditionsunternehmen beliefert inzwischen mit \u00fcber 2.000 Mitarbeitern die Automobilindustrie in aller Welt mit Maschinen zur Herstellung von Teilen f\u00fcr den Antriebsstrang von Motoren.Nachdem unter dem Stichwort Industrie 4.0 bereits die Digitalisierung der Produkte auf Hochtouren lief, wollte der Mittelst\u00e4ndler nun auch sein Gesch\u00e4ftsmodell st\u00e4rker in Richtung Dienstleistung erweitern.Doch dabei gab es ein Problem: Die Systemlandschaft rund um Marketing, Vertrieb, Service und E-Commerce der INDEX-Gruppe war heterogen, nicht komplett integriert und teilweise technisch nicht mehr auf dem aktuellsten Stand.Hindernis heterogene SystemlandschaftSo lie\u00df die bisher eingesetzte CRM-L\u00f6sung keine mobile Nutzung zu und konnte keine Dokumente anzeigen. Eine effiziente Unterst\u00fctzung der Vertriebsprozesse war damit ebenso m\u00f6glich wie eine l\u00e4nder\u00fcbergreifende Nutzung.Erheblicher manueller Aufwand bestand zudem auch im Servicebereich. Der Kundenservice der INDEX-Gruppe erh\u00e4lt im Durchschnitt alle drei Minuten ein Serviceticket. Dieses mussten die Mitarbeiter bisher jedoch per Hand in das SAP ERP-System einpflegen .      Informiert, personalisiert, ganzheitlich: So geht Kundenservice heute                Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv ver\u00e4ndert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis geh\u00f6rt auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.      Die fehlende Schnittstelle zwischen ERP- und altem CRM-System hatte zudem zur Folge, dass der technische Au\u00dfendienst bei Kundenbesuchen nicht \u00fcber alle relevanten Informationen verf\u00fcgte. Der INDEX Onlineshop hatte sich zwar bew\u00e4hrt, war aber ebenfalls nicht ausreichend in die Systemlandschaft integriert und technologisch veraltet.Eine Plattform f\u00fcr alle KundenprozesseVor diesem Hintergrund entschied sich der Werkzeugmaschinenbauer f\u00fcr eine umfangreiche und durchg\u00e4ngige Digitalisierungsstrategie auf Basis der SAP C\/4HANA L\u00f6sungssuite.Die gr\u00f6\u00dfte technische Herausforderung war es dabei, alle Systeme so zu integrieren, dass sie optimal ineinandergreifen.Dabei galt es, den Mitarbeitern ein effizientes Arbeiten bei transparenter Informationsbereitstellung zu garantieren. Die Kunden sollten mit einer einzigen Plattform alle Informationen und Services erhalten, die sie ben\u00f6tigen, um sich \u00fcber die Produkte zu informieren, sie zu beschaffen sowie ihre Maschinen zu warten und instand zu halten.Um zuk\u00fcnftig transparent und effizient arbeiten zu k\u00f6nnen, sollten alle Kundenprozesse genau analysiert und transparent digital abgebildet werden. Neben den internen vertrieblichen Anforderungen, wie etwa Lead- und Opportunity-Management, und serviceorientierten Funktionalit\u00e4ten, wie z.B. dem Serviceticket-Management, stand vor allem die Zusammenf\u00fchrung aller Informationen auf der Plattform im Vordergrund.Durch die SAP-ERP-Anbindung sollten umfangreiche Suchfunktionen, Zugriff auf Ersatzteile und St\u00fccklisten inklusive Verf\u00fcgbarkeiten und Preise sowie die digitale Maschinenverwaltung m\u00f6glich werden.iXworld mit vier KomponentenDer SAP Gold Partner Sybit begleitete das Projekt von der Beratung \u00fcber die Einf\u00fchrung der SAP Sales Cloud und der SAP Service Cloud sowie der SAP Commerce Cloud und SAP AIN bis hin zur System-Integration und dem Design der Benutzerschnittstelle. Im Laufe des rund zw\u00f6lfmonatigen Projekts ist so mit iXworld eine Cloud-Plattform mit allen Funktionalit\u00e4ten rund um die Maschinen der INDEX-Kunden entstanden.\u00a0Das Portal bildet die Schnittstelle zwischen den unterschiedlichen Kundenprozessen und der digitalen INDEX-Welt.Es gew\u00e4hrleistet schlie\u00dflich das effiziente Arbeiten aller Mitarbeiter durch transparente Informationsbereitstellung. Die Plattform besteht aus vier Komponenten, die auf Basis von SAP C\/4HANA und dank optimaler Integration l\u00fcckenlos ineinandergreifen:iXplore h\u00e4lt alle wichtigen Informationen zum Unternehmen, zu Produkten und Dienstleistungen bereit und erm\u00f6glicht dar\u00fcber hinaus die Maschinen- und AngebotskonfigurationiXshop ist der Onlineshop f\u00fcr Zubeh\u00f6r und Ersatzteile sowie Dienstleistungen rund um die MaschineiXservices erm\u00f6glicht die Verwaltung aller Kundenmaschinen, inkl. Fremdprodukten zum St\u00f6rungs- und Wartungsmanagement, Wartungsplanung sowie Remotezugriff \u00fcber Datenbrille und TeleserviceiX4.0 ist die IoT-Plattform f\u00fcr integrierte Maschinendiagnose und Prozess\u00fcberwachung und meldet Informationen direkt auf mobile Endger\u00e4teDiese Bestandteile bieten alles, was der Kunde ben\u00f6tigt, um sich schnell zurechtzufinden, die richtige Produkt- bzw. Ersatzteilauswahl zu treffen und vollumf\u00e4nglichen Service. Und zwar vom Self-Service \u00fcber Remote Service bis hin zu IoT-Funktionalit\u00e4ten.Herstellerunabh\u00e4ngige Beschaffungsplattform f\u00fcr ZerspanerDas Datenhandling der globalen Cloud-Plattform wurde zudem nach strengen Datenschutzrichtlinien umgesetzt. So werden die erfassten Daten im INDEX-Bereich der SAP-Cloud gespeichert und nur nach lokaler Freigabe \u00fcbertragen, wenn diese f\u00fcr Kunden-Apps ben\u00f6tigt werden.      Wie Mittelst\u00e4ndler mit B2B-Commerce ihre Digitalisierung vorantreiben                Was haben Haust\u00fcren und Fahrradteile gemeinsam? Mehr als man denkt. Denn ihre Hersteller Mosel T\u00fcren und MAGURA sind nicht nur typische Mittelst\u00e4ndler aus der industriellen Fertigung. Als Teil eines gr\u00f6\u00dferen Firmenverbundes setzen beide Firnen au\u00dferdem auf eine moderne L\u00f6sung f\u00fcr den B2B-Commerce, die ihre Gesch\u00e4ftskunden in den Mittelpunkt stellt.      Durch die Online-Anbindung des iXshop an das ERP-System des Kunden wird die Beschaffung von C-Material problemlos in dessen Genehmigungsprozess und Logistik integriert. Mit der Zusammenf\u00fchrung aller Prozesse auf einer Plattform sollen k\u00fcnftig weitere Anwendergruppen Zugriff bekommen.Der Plan: eine herstellerunabh\u00e4ngige Beschaffungsplattform f\u00fcr Zerspaner, auf der die Kunden alle f\u00fcr sie wichtigen Produkte wie Werkzeuge, Zubeh\u00f6r, Ersatzteile oder Betriebsmittel bestellen und verwalten k\u00f6nnen.Der Anfang ist bereits gemacht. So erm\u00f6glicht die Kopplung an den Online-Marktplatz von Kl\u00f6ckner den Nutzern sehr einfach die Bestellung von Stahl- und Metallprodukten \u00fcber iXshop. Dazu kommen sogenannte Markenshops mit hochwertigen Komplement\u00e4rprodukten von Partnern wie Hainbuch mit seinem Spanntechnik-Programm oder Balluff mit Industrie-Sensoren. Weitere sollen folgen. \u00dcber den jeweiligen Markenshop lassen sich die Preise abfragen, die Verf\u00fcgbarkeit ermitteln und schlie\u00dflich direkt der Kauf abwickeln.Eine in iXservices integrierte Wissensplattform bietet au\u00dferdem ein modular aufgebautes Kursprogramm f\u00fcr Metallbearbeiter. Vor allem in L\u00e4ndern, die nicht \u00fcber das in Deutschland etablierte Duale Ausbildungssystem verf\u00fcgen, st\u00f6\u00dft diese Option zur verbesserten Employee Experience auf gro\u00dfes Interesse.Mehr dazu im Podcast:https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/SAP-Index-Pod.mp3"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2019","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"07","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/07\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"24","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/07\/\/24\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Wie INDEX ganzheitliche Kundenprozesse gestaltet","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/07\/24\/index-ganzheitliche-kundenprozesse\/#breadcrumbitem"}]}]