[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/08\/06\/kundenerlebnis-wichtige-trends-in-der-experience-economy\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/08\/06\/kundenerlebnis-wichtige-trends-in-der-experience-economy\/","headline":"Kundenerlebnis: Wichtige Trends in der Experience Economy","name":"Kundenerlebnis: Wichtige Trends in der Experience Economy","description":"In der heutigen Erlebnis\u00f6konomie geht es l\u00e4ngst nicht nur um ein Produkt. Viel wichtiger ist, wie gut ein Unternehmen seine Kunden versteht. 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Daf\u00fcr sprechen zumindest die Trends in der Experience Economy.Vor rund 12 Jahren hat Apples iPhone die Welt ver\u00e4ndert. Im Januar k\u00fcndigte Firmengr\u00fcnder Steve Jobs das \u201en\u00e4chste gro\u00dfe Ding\u201c an. Und brachte dann wenige Monate sp\u00e4ter das erste \u201eechte Smartphone\u201c auf den Markt. Und das war ein Renner: Innerhalb der ersten zwei Verkaufstage wurden in den USA rund 270.000 St\u00fcck verkauft.Mit dem ersten iPhone fiel auch der Startschuss f\u00fcr die digitale Revolution, Apple wurde somit zu einem der reichsten Konzerne der Welt und der Verbraucher zum mobilen Alleswisser. Per Navigations-App finden wir uns heute auch in fremden St\u00e4dten m\u00fchelos zurecht, informieren uns per Barcode-Scanner im Supermarkt \u00fcber Inhaltsstoffe von Lebensmitteln und vergleichen Produkte und Preise in Echtzeit.Und obwohl Apple f\u00fcr all das die Initialz\u00fcndung gegeben hat, spielt das Unternehmen im Handy-Markt heute eher eine untergeordnete Rolle. Android-Ger\u00e4te laufen dem legend\u00e4ren iPhone zunehmend den Rang ab, die Apfel-Firma rangiert auf der Liste der Smartphone-Hersteller nur noch auf Platz drei.Trends in der Experience Economy: Customer Experience lebt von EmotionenEin tolles Produkt alleine reicht offenbar nicht mehr aus, um dauerhaft beim Kunden zu punkten.Vielmehr muss das Gesamtpaket stimmen: Und dazu geh\u00f6ren neben Funktionalit\u00e4t und Preis auch Service und Support.Nat\u00fcrlich bleibt Qualit\u00e4t auch k\u00fcnftig ein wichtiges Verkaufsargument. Aber nicht das einzige. In der Experience Economy ist es n\u00e4mlich mindestens genauso wichtig, einen guten Draht zum Kunden zu haben. Seine Erwartungen und W\u00fcnsche zu kennen, ernst zu nehmen und mindestens zu erf\u00fcllen.Wenn mir ein Online-Shop verspricht, meine Bestellung am n\u00e4chsten Tag zu liefern, will ich mich darauf verlassen k\u00f6nnen. Kommt die Ware nicht p\u00fcnktlich an, \u00e4rgere ich mich, schreibe wom\u00f6glich auch noch eine Beschwerde, bestelle aber sicherlich nicht nochmal bei dem Anbieter \u2013 zumindest nicht, wenn es eilig ist. Das Unternehmen hat aufgrund mangelhafter Customer Experience einen Kunden verloren.Negative Erfahrungen sind eine ChanceDas muss nicht sein. Selbst negative Erfahrungen k\u00f6nnen zu besseren Kundenerlebnissen beitragen. Vorausgesetzt, man lernt daraus. Daf\u00fcr muss man allerdings wissen, warum ein Kunde nach der letzten Bestellung nie wieder aufgetaucht ist? Und wor\u00fcber er sich ge\u00e4rgert hat?Der Kundenservice kennt wom\u00f6glich die Gr\u00fcnde, weil bei ihm die Beschwerden auflaufen. Doch wenn die Informationen nicht weitergegeben werden, tappt der Vertrieb weiter im Dunkeln, weil er gar nicht wei\u00df, dass es \u00fcberhaupt ein Problem gab.Das zeigt, wie wichtig es ist, einen geschlossenen Customer-Experience-Kreislauf zu etablieren \u2013 von der Erfassung kundenbezogener Daten \u00fcber deren analytische Auswertung bis zu ihrem Einsatz in Marketing, Sales und Service.In der Vergangenheit hat es vielleicht ausgereicht, wenn Marketing-, Verkaufs- und eCommerce-L\u00f6sungen einzeln betrieben wurden. Heute betreffen die Anfragen jedoch oft diverse Bereiche gleichzeitig.Geschlossener Customer-Experience-KreislaufEin Beispiel: Ein Neukunde registriert sich auf einer Webseite und sucht dort nach Produkten. Diese Informationen liegen dann oft nicht automatisch auch dem Kundendienst vor. Denn zu oft gibt es keine Verbindung der Systeme zwischen der Registrierung und dem Kundenservice. Ein Kunde, der das Einverst\u00e4ndnis f\u00fcr die Nutzung seiner Daten gibt, erwartet heute jedoch, dass das Unternehmen mitdenkt.      E-Commerce: Alle Verkaufswege f\u00fchren \u00fcber das Kundenerlebnis                Der E-Commerce der Zukunft stellt die Customer Experience uneingeschr\u00e4nkt in den Mittelpunkt. \u201eDeep Retail\u201c hei\u00dft dazu das Zauberwort. Wer dem damit verbundenen Innovationsdruck nicht standh\u00e4lt, kann mittelfristig zumachen.      Daf\u00fcr ist n\u00f6tig, dass Mitarbeiter aus Marketing und Kundenservice schon wenige Sekunden nach der Registrierung die Informationen \u00fcber einen potenziellen Neukunden vorliegen haben \u2013 und auf Basis der individuellen Suche auf der Webseite Einladungen zu Workshops oder Angebote verschicken k\u00f6nnen. Viele Kunden erwarten heute zu Recht, zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal mit relevanten Inhalten angesprochen zu werden.Emotionen entlang der Customer JourneyDazu m\u00fcssen Unternehmen nicht nur Auftr\u00e4ge, Warenk\u00f6rbe und Bestellzyklen im Blick halten, sondern auch emotionale Aspekte entlang der Customer Journey ber\u00fccksichtigen.Anders gesagt: Es gilt, operative (O) und Erlebnisdaten (X) nahtlos miteinander zu verkn\u00fcpfen. Denn w\u00e4hrend die operativen Daten zeigen, was im Kundenerlebnis passiert, l\u00e4sst sich aus den Experience-Daten (X-Daten) ablesen, warum es passiert.Intelligente Tools helfen, heterogene Daten zu verkn\u00fcpfen, daraus Erkenntnisse f\u00fcr mehr Kundenzentrierung zu gewinnen und diese auch umzusetzen. So lassen sich beispielsweise mithilfe K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) personalisierte Angebote erstellen.      Hyperpersonalisierung im E-Commerce: Dem Kunden geben, was dem Kunden geb\u00fchrt                Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.      Wie gut das funktioniert, sieht man bei Amazon und Netflix: 35\u00a0Prozent der Amazon-K\u00e4ufe sowie 75\u00a0Prozent der ausgew\u00e4hlten Netflix-Serien basieren laut einer aktuellen SAP-Studie inzwischen auf Machine-Learning-Empfehlungen.KI erleichtert PersonalisierungKein Wunder, dass K\u00fcnstliche Intelligenz zu den f\u00fcnf wichtigsten Trends in der Experience Economy z\u00e4hlt. Aber Technologie ist nicht alles. Die Experience Economy ver\u00e4ndert auch das Zusammenspiel von Kunden und Unternehmen: Verbraucher werden in Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufe integriert und wechseln so von der Rolle des passiven Konsumenten in die des Mitgestalters.Durch ihr Feedback zu Produkten und Services k\u00f6nnen Unternehmen potenzielle Schwachstellen in Funktionalit\u00e4t, Qualit\u00e4t oder der Lieferkette wesentlich einfacher identifizieren und beseitigen. Eine klassische Win-Win-Situation, die den Weg zu einem besseren Kundenerlebnis und damit h\u00f6herer Kundenbindung frei macht.Wichtig dabei: Unternehmen m\u00fcssen daf\u00fcr sorgen, dass Konsumenten ihr Feedback auch loswerden k\u00f6nnen und wollen.Jeder Kundenkontakt muss ein echtes Erlebnis sein. Dazu geh\u00f6rt, die individuellen Anregungen des Kunden ernst zu nehmen. Er muss merken, dass sein Feedback nicht im Nirvana landet.Hier kommt wieder das Thema Datenmanagement ins Spiel: Nur wenn alle X- und O-Daten auf einer zentralen Plattform zusammenlaufen, ist eine echte 360-Grad-Sicht auf den Kunden m\u00f6glich.Trends in der Experience Economy auf dem PunktLast but not least geht es in der Experience Economy aber verst\u00e4rkt auch um Werte: In Zeiten von Abgaskandalen, Klimawandel und Produktionsverlagerungen in Billiglohnl\u00e4nder reagieren Verbraucher bei unternehmerischem Fehlverhalten inzwischen hochsensibel: Je nachdem, wie sich ein Unternehmen zu gesellschaftlichen Fragen positioniert, w\u00e4hlen oder boykottieren sie dessen Marken.Und zwar auf breiter Front: Immerhin treffen weltweit fast zwei Drittel der Verbraucher Kaufentscheidungen heute auch vor dem Hintergrund, wie nachhaltig, divers oder integrativ ein Unternehmen unterwegs ist.Die aktuellen Trends in der Experience Economy lassen sich gut mit f\u00fcnf Schlagworten auf den Punkt bringen: Eine erstklassige Customer Experience sollte konsistent, reaktionsschnell, einpr\u00e4gsam, transparent und vertrauensbildend sein.  Erfahren Sie mehr \u00fcber die Customer Data Platform (CDP) als Schaltzentrale f\u00fcr eine hyper-personalisierte Customer Experience!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2019","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"08","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/08\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"06","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/08\/\/06\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Kundenerlebnis: Wichtige Trends in der Experience Economy","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/08\/06\/kundenerlebnis-wichtige-trends-in-der-experience-economy\/#breadcrumbitem"}]}]