[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/08\/13\/kaufverhalten-so-schliessen-sie-die-generationenluecke\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/08\/13\/kaufverhalten-so-schliessen-sie-die-generationenluecke\/","headline":"Kaufverhalten: So schlie\u00dfen Sie die Generationenl\u00fccke","name":"Kaufverhalten: So schlie\u00dfen Sie die Generationenl\u00fccke","description":"Was Kunden unter einem guten Einkaufserlebnis verstehen, ist auch eine Frage des Alters. 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Das hat die amerikanische Beratungsgesellschaft Boston Retail Partners (BRP) in einer Studie zum Kaufverhalten untersucht.Um die Generationenl\u00fccke zu schlie\u00dfen, braucht es passgenaue Angebote und Services f\u00fcr die unterschiedlichen Altersgruppen.Als Andreas Brehme vor \u00fcber drei\u00dfig Jahren die Fu\u00dfballweltmeisterschaft in der 85. Minute per Elfmeter f\u00fcr Deutschland entschied, feierten bundesweit fast 29 Millionen Menschen vor dem Fernseher mit. Auf den damaligen TV-Ger\u00e4ten lie\u00df sich das entscheidende Tor zwar oft nur unscharf erkennen, der bundesweite Freudentaumel war trotzdem riesig.Schon einige Zeit sp\u00e4ter hatte der Blick in die R\u00f6hre ein Ende. Die klobigen Fernsehger\u00e4te wurden zunehmend durch federleichte Flachbildschirme verdr\u00e4ngt. Heute freuen sich Verbraucher nicht nur bei Sport\u00fcbertragungen \u00fcber gro\u00dfformatige und hochaufl\u00f6sende TV-Bilder. Der Weg dorthin ist allerdings nicht immer einfach: Full-HD, Ultra-HD oder HDR? LCD oder OLED? Smart-TV oder doch lieber die einfache Mattscheibe?Kaufverhalten im WandelDer Kauf eines neuen Fernsehers will heute gut vorbereitet sein. Immerhin hat sich das Kaufverhalten in fast allen Bereichen ver\u00e4ndert. Die Bandbreite an Technologien und Funktionalit\u00e4ten ist gro\u00df. Die Preisspanne nat\u00fcrlich auch. Und zwar nicht nur bei TV-Ger\u00e4ten.Dementsprechend macht sich die Mehrheit der Verbraucher heute vor dem eigentlichen Einkauf erst einmal schlau.97 Prozent der 18- bis 37-J\u00e4hrigen (digitale K\u00e4ufer) und 90 Prozent der \u00fcber 38-J\u00e4hrigen (traditionelle K\u00e4ufer) informieren sich laut der BRP-Studie zum Kaufverhalten \u201eConsumer Shopping Habits \u2013 The Generation Gap report\u201c im Internet \u00fcber Produkte, Preise und Angebote bevor sie im Onlineshop oder beim lokalen Einzelh\u00e4ndler ihre Geldb\u00f6rse z\u00fccken.      Wie kaufen heute \u201eMillenials\u201c oder \u201eBaby Boomer\u201c ein?                Die Studie \u201eThe Influential Shopper\u201c hat \u00fcber 4.000 Verbraucher in verschiedenen L\u00e4ndern zu ihren Konsumausgaben und ge\u00e4nderten Einkaufsgewohnheiten befragt und einige interessante Erkenntnisse f\u00fcr den Einzelhandel gebracht.      Damit h\u00f6ren die Gemeinsamkeiten der digitalen und traditionellen K\u00e4ufergruppen aber auch schon auf. Denn w\u00e4hrend es j\u00fcngeren Konsumenten vor allem darum geht, ihre Customer Journey auf Basis von Bewertungen und personalisierter Einkaufslisten komfortabel zu gestalten, konzentriert sich die \u00e4ltere K\u00e4ufergruppe hingegen nach wie vor auf klassische Produkt- und Preisvergleiche.Digitale K\u00e4ufer legen Wert auf Self Services Digitale Konsumenten erwarten vor allem In-Store-Technologien, die ein personalisiertes Einkaufserlebnis erm\u00f6glichen. Knapp zwei Drittel (65 Prozent) freuen sich \u00fcber auf sie zugeschnittene Einkaufsempfehlungen. Und 60 Prozent erwarten z.B., dass Modeh\u00e4ndler ihnen Produkte empfehlen, die zur Kollektion im heimischen Kleiderschrank passen.87 Prozent wollen zudem mit Self-Service-Optionen ihre Customer Journey aktiv steuern und 71 Prozent erwarten automatisierte Abhol- und Retourenprozesse.Auch innovative Bezahlverfahren spielen f\u00fcr die junge Verbrauchergeneration bei ihrem Kaufverhalten eine wichtige Rolle. Immerhin kassieren drei Viertel sich per Selbstzahler-Terminal am liebsten selbst ab, 65 Prozent nutzen beim Bezahlen Mobile Wallets oder eine H\u00e4ndler-App.Pers\u00f6nliche Daten werden weniger verheimlichtIm Gegensatz zur \u00e4lteren Generation hat die Gruppe der 18- bis 37-J\u00e4hrigen auch weitestgehend kein Problem damit, personenbezogene Daten preiszugeben. Daf\u00fcr steht der Spa\u00df beim Online-Shopping durch ein ansprechendes Design besonders hoch im Kurs. Diese Generation m\u00f6chte beim Einkauf im Internet mehr unterhalten werden, als alle anderen.Dasselbe gilt in der auch f\u00fcr die intuitive und einfache Nutzerf\u00fchrung. Empfehlungen \u00fcber soziale Netzwerke und pers\u00f6nliche Gespr\u00e4che sowie Kundenbewertungen sind f\u00fcr diese Zielgruppe ausschlaggebend bei der Wahl ihres Shops.Einkaufen muss also auch im Web interaktiver und kommunikativer werden.Traditionelle K\u00e4ufer fordern hohe Verf\u00fcgbarkeit Traditionelle K\u00e4ufer dagegen finden personalisierte Einkaufserlebnisse weit weniger wichtig. F\u00fcr sie z\u00e4hlt, dass gew\u00fcnschte Produkte vorr\u00e4tig sind oder zumindest zeitnah geliefert werden k\u00f6nnen: Laut der BRP-Studie erwarten 63 Prozent der \u00fcber 38-J\u00e4hrigen, dass Mitarbeiter ausverkaufte Produkte sofort nachbestellen k\u00f6nnen.60 Prozent w\u00fcnschen sich Technologien, mit denen sie Verf\u00fcgbarkeiten in unterschiedlichen Gesch\u00e4ften abfragen k\u00f6nnen.Andere Self-Service-Optionen, automatisierte Retouren und Pickups sowie innovative Zahlverfahren spielen f\u00fcr die \u00e4ltere Konsumentengeneration dagegen allenfalls eine untergeordnete Rolle.Kaufverhalten und -erwartungen beeinflussen das KundenerlebnisDas zeigt: Beim Kundenerlebnis geht die Schere zwischen Alt und Jung weit auseinander. Und zwar nicht nur w\u00e4hrend des Einkaufs. Auch beim unterschiedlichen Umgang mit negativen oder positiven Erlebnissen existiert eine Generationenl\u00fccke. So lassen laut der Studie rund zwei Drittel (65 Prozent) der digitalen K\u00e4ufer die H\u00e4ndler sowohl an einer guten als auch an einer schlechten Customer Experience per Bewertung teilhaben.Traditionelle K\u00e4ufer melden sich dagegen meist nur, wenn sie etwas zu bem\u00e4ngeln haben.Und w\u00e4hrend 61 Prozent der digitalen Verbraucher au\u00dfergew\u00f6hnliche Einkaufserlebnisse bereitwillig auf Facebook, Instagram & Co. teilen, spielen soziale Medien in der Feedbackkultur der traditionellen Verbraucher kaum eine Rolle.      Hyperpersonalisierung im E-Commerce: Dem Kunden geben, was dem Kunden geb\u00fchrt                Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.      Allerdings sind sich Jung und Alt in einem Aspekt ungewohnt einig: Schlechte Einkaufserlebnisse geh\u00f6ren bestraft. Dementsprechend kehren fast zwei Drittel aller Konsumenten in solchen F\u00e4llen dem entsprechenden H\u00e4ndler dauerhaft den R\u00fccken. \u00a0Generationsgerechte Customer Journey entwickeln Zusammengefasst legen digitale K\u00e4ufer laut der Studie von BPR also vor allem Wert auf automatisierte Prozesse und innovative Technologien, die den Einkaufsprozess unterst\u00fctzen. Traditionelle K\u00e4ufer setzen dagegen auf pers\u00f6nliche Kundenbetreuung, hohe Verf\u00fcgbarkeit und Werbeaktionen.Gerade weil die Bed\u00fcrfnisse der K\u00e4ufergenerationen so unterschiedlich sind, sollten H\u00e4ndler m\u00f6glichst genau hinschauen.Das Fazit der Studie: Es gilt, die Vorlieben und Erwartungen der unterschiedlichen Zielgruppen zu erfassen und auf dieser Basis die notwendigen Elemente f\u00fcr eine erstklassige, personalisierte Customer Journey zu entwickeln.  Jetzt mehr \u00fcber die Studie \u201eThe Influential Shopper\u201c erfahren."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2019","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"08","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/08\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"13","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/08\/\/13\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Kaufverhalten: So schlie\u00dfen Sie die Generationenl\u00fccke","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/08\/13\/kaufverhalten-so-schliessen-sie-die-generationenluecke\/#breadcrumbitem"}]}]