[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/10\/29\/kundenservice-ist-das-herz-der-experience-economy\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/10\/29\/kundenservice-ist-das-herz-der-experience-economy\/","headline":"Kundenservice: Das Herzst\u00fcck der Experience Economy","name":"Kundenservice: Das Herzst\u00fcck der Experience Economy","description":"Gute Beratung gilt als unverzichtbarer Schl\u00fcssel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachl\u00e4ssigen. 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Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachl\u00e4ssigen.Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.Neulich habe ich mir ein paar neue Sneakers gekauft. Und zwar online. Anprobiert hatte ich sie vorher im Schuhgesch\u00e4ft und sie passten wie angegossen. Warum ich sie dann nicht direkt mitgenommen habe?Erstens habe ich die Schuhe direkt im Laden gegoogelt und festgestellt, dass sie beim Online-Versandh\u00e4ndler g\u00fcnstiger zu haben sind.Und zweitens war die Verk\u00e4uferin weder besonders aufmerksam, noch hat sie mich gut beraten. Das hat mich so ge\u00e4rgert, dass ich die Schuhe dann doch lieber online gekauft habe \u2013 obwohl ich so drei Tage darauf warten musste.Guter Kundenservice macht sich in der Experience Economy bezahltDas zeigt: Wer in der Erlebnis\u00f6konomie die Nase vorn haben will, muss sein Augenmerk gezielt auf den Kundenservice richten. Das best\u00e4tigt auch eine PwC-Studie zum Thema.Demnach spielt die Customer Experience (CX) f\u00fcr 80 Prozent der Befragten beim Einkaufen eine wesentliche Rolle und z\u00e4hlt neben Preis und Qualit\u00e4t zu den wichtigsten Entscheidungskriterien.43 Prozent der Befragten sind sogar bereit, einen h\u00f6heren Preis zu zahlen, wenn daf\u00fcr bei der Interaktion mit dem Anbieter alles reibungslos funktioniert. F\u00fcr 42 Prozent w\u00e4re allein ein freundlicher Umgang schon einen Aufschlag wert.      Connected Retail: So st\u00e4rken H\u00e4ndler die Verbindung zum Kunden                \u201eConnected Retail\u201c hei\u00dft das Zauberwort, das die Kassen im Einzelhandel auch in Zukunft klingeln l\u00e4sst. Wie nahtlose kanal\u00fcbergreifende Einkaufserlebnisse die Branche nach der Pandemie zur\u00fcck auf die Erfolgsspur bringen, ist Thema einer neuen Folge unseres \u201eK5 Commerce Cast powered by SAP\u201c.      Und drei Viertel der deutschen Verbraucher \u00fcberdenken Kaufentscheidungen bei unfreundlichem Service lieber nochmal. \u201eGeiz ist geil!\u201c war gestern. Service statt Schn\u00e4ppchen hei\u00dft heute die Devise.Unternehmen sind also gut beraten, die individuellen Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden gezielt in den Fokus zu nehmen \u2013 und zwar vom ersten Kontakt \u00fcber den Kaufabschluss bis zum After-Sales-Service.Denn nur wer die W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse seiner Kunden entlang der gesamten Customer Journey im Blick h\u00e4lt, kann mit passgenauen Angeboten und Services begeistern. Dem Kundenservice kommt dabei eine immens wichtige Aufgabe zu: Denn hier lassen sich die W\u00fcnsche und Erwartungen der Konsumenten am besten ermitteln. Zudem unterst\u00fctzt ein erstklassiger Kundenservice auch folgende Aufgaben:Kundenbindung st\u00e4rkenErstklassiger Service ist der beste Kitt f\u00fcr gute Kundenbeziehungen. Er macht im Idealfall aus Neukunden Stammkunden \u2013 und schafft so nachhaltige Basis f\u00fcr den Gesch\u00e4ftserfolg.F\u00fchlt sich ein Kunde dagegen nicht wertgesch\u00e4tzt, zeigt er dem Unternehmen k\u00fcnftig einfach die kalte Schulter und wechselt zur Konkurrenz.Das r\u00e4cht sich gleich doppelt: Denn der Umsatz, der einem selbst entgeht, st\u00e4rkt den Wettbewerb.Zusatzgesch\u00e4ft generierenOft treten auch nach dem Kaufabschluss noch Fragen auf. Zum Beispiel bei Nachbestellungen oder Reklamationen. Optimale Gelegenheit, um \u00fcber den Kundenservice das Gesch\u00e4ft weiter anzukurbeln.      H\u00f6rmann: Effiziente Reklamationsabwicklung                Beschwerden h\u00f6rt niemand gerne. Dabei bieten sie optimale Vorlagen, um die Produkt- und Prozessqualit\u00e4t weiter zu verbessern. Auf der SAP CX in M\u00fcnchen erkl\u00e4rt T\u00fcrenhersteller H\u00f6rmann, wie die SAP Service Cloud zur besseren Customer Experience beitr\u00e4gt.      Gut durchdachte After-Sales-Konzepte sowie ein erstklassiger Kundendienst ebnen aber nicht nur den Weg zu lukrativen Zusatzgesch\u00e4ften. Sie schaffen auch die Basis f\u00fcr F\u00fcnf-Sterne-Serviceerlebnisse.M\u00e4ngel identifizierenFehlerhafte Rechnungen, schlechte Produktqualit\u00e4t, unzureichende Liefertreue \u2013 all das sind Themen, auf die Unternehmen am liebsten verzichten w\u00fcrden. Trotzdem muss sich der Kundenservice hin und wieder damit herumschlagen.Und das ist auch gut so. Zumindest wenn Reklamationen nicht nur als St\u00f6rf\u00e4lle, sondern als Chance wahrgenommen werden: Unzufriedene Kunden helfen, bestehende Missst\u00e4nde zu identifizieren und auszumerzen.Experience Economy: Markenimage pflegen ist PflichtDer Aufbau einer Erfolgsmarke liegt nicht nur in den H\u00e4nden von Marketing und Vertrieb. Auch der Kundenservice hat hier nicht nur ein W\u00f6rtchen mitzureden. Denn in der Experience Economy entscheidet vor allem er dar\u00fcber, wie ein Unternehmen wahrgenommen wird. Au\u00dfergew\u00f6hnliche Serviceerlebnisse legen den Grundstein, um Kunden zu \u201eRaving Fans\u201c und damit zu echten Markenbotschaftern zu machen.  Mehr Information zum Thema Business AI gibt es HIER!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2019","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"10","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/10\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"29","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/10\/\/29\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Kundenservice: Das Herzst\u00fcck der Experience Economy","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/10\/29\/kundenservice-ist-das-herz-der-experience-economy\/#breadcrumbitem"}]}]