[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/11\/05\/hoermann-effizienter-reklamationsabwicklung\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/11\/05\/hoermann-effizienter-reklamationsabwicklung\/","headline":"H\u00f6rmann: Effiziente Reklamationsabwicklung","name":"H\u00f6rmann: Effiziente Reklamationsabwicklung","description":"Beschwerden h\u00f6rt niemand gerne. Dabei bieten sie optimale Vorlagen, um die Produkt- und Prozessqualit\u00e4t weiter zu verbessern. Auf der SAP CX in M\u00fcnchen erkl\u00e4rt T\u00fcrenhersteller H\u00f6rmann, wie die SAP Service Cloud zur besseren Customer Experience beitr\u00e4gt.","datePublished":"2019-11-05","dateModified":"2022-01-21","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/redaktion-cxoblog-de\/#Person","name":"Redaktion FOC","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/redaktion-cxoblog-de\/","identifier":606,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/8debead225472029021a9eb22560cfbf5e2c7411574f93e79e2bc872ab684006?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/8debead225472029021a9eb22560cfbf5e2c7411574f93e79e2bc872ab684006?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/what-is-customer-service_1200x375.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/what-is-customer-service_1200x375.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/11\/05\/hoermann-effizienter-reklamationsabwicklung\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/b2b-commerce-deutsch\/","name":"B2B Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/B2B_e-commerce"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/service-deutsch\/","name":"Service","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Service","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q7406919"]}],"wordCount":539,"keywords":["Customer Experience | CX","Service"],"articleBody":"Brandschutz-, Haus- und Innent\u00fcren, Schnelllauftore und Rollgitter, Zufahrtkontroll- und Verladesysteme. Wer hochwertige T\u00fcren und Tore sucht, ist bei H\u00f6rmann an der richtigen Adresse.Mehr als 6.000 Mitarbeiter produzieren in 36 spezialisierten Werken rund um den Globus Tore, T\u00fcren, Zargen und Antriebe f\u00fcr den Einsatz im privaten und gewerblichen Umfeld. \u201eJ\u00e4hrlich setzt unser Familienunternehmen mit seinen Produkten rund eine Milliarde Euro um\u201c, berichtet Lennard Eichler, Teamleiter Customer Cloud bei der H\u00f6rmann KG VKG.Mit Top- Service beim Kunden punktenNeben hoher Produktqualit\u00e4t punktet H\u00f6rmann bei seinen Kunden aber auch mit erstklassigen Services. Und das, obwohl die Organisation von Wartungs- und Reparaturarbeiten aufgrund der komplexen Struktur der unabh\u00e4ngigen Vertriebs- und Produktionseinheiten innerhalb der H\u00f6rmann-Gruppe alles andere als einfach ist.      Wie INDEX ganzheitliche Kundenprozesse gestaltet                Mit ihrer Cloud-Plattform iXworld sch\u00f6pft die INDEX-Gruppe die M\u00f6glichkeit der Digitalisierung ihrer Kundenprozesse voll aus. Das erkl\u00e4rte Ziel: den Kunden eine anwenderoptimierte Customer Experience und klare wirtschaftliche Vorteile zu bieten.      So m\u00fcssen beispielsweise unterschiedlichste l\u00e4nderspezifische Vorschriften und Prozesse beachtet werden. Die heterogene Systemlandschaft der weltweit t\u00e4tigen Gruppe tr\u00e4gt ebenfalls zur hohen Komplexit\u00e4t bei.Um Reklamations- und Serviceprozesse weltweit zu vereinfachen, entschied sich der T\u00fcrenhersteller deshalb, eine weltweite Service-Management-L\u00f6sung auf Basis von SAP C\/4HANA und der SAP Service Cloud zu implementieren.Die Plattform bildet s\u00e4mtliche Wartungs- und Reparaturprozesse in einem System ab, erm\u00f6glicht zugleich aber die Abbildung regionaler Prozessvarianten und Regelungen. \u201eDie zentrale Abwicklung von Kundenreklamationen war der erste Prozess, den wir f\u00fcr Deutschland auf C\/4 gehoben haben\u201c, erinnert sich Eichler an die Einf\u00fchrung.H\u00f6rmann: 5 Erfolgsfaktoren f\u00fcr SAP CX-Projekte \u201eCustomer Experience muss ein Organisationsprojekt sein und kein IT-Projekt\u201c, berichtet er \u00fcber eine wichtige Erfahrung dabei. Es gelte, die Unternehmensprozesse zu erneuern, gestalten und transformieren – nicht die Software. \u201eLegen Sie Ihre gesamte CX-Strategie fest, bevor Sie Einzelprojekte starten, um teure Fehlentscheidungen zu vermeiden\u201c, empfiehlt der Praktiker.Das Projektteam ben\u00f6tige Mitglieder aus allen betroffenen Gesch\u00e4ftseinheiten. Es braucht klare Definitionen, welche Prozessteile gerade bearbeitet und ob sie zum SAP ERP-System oder doch zum CX-Frontend geh\u00f6ren.      Customer Experience: Es geht nicht nur um Umsatz und Kundenloyalit\u00e4t                Ein besseres Kundenerlebnis steigert nicht nur kurzfristig die Verkaufszahlen oder verbessert die Kundenbindung. Customer Experience hat auch langfristige Effekte, die mindestens genauso wichtig sind.      Sinnvoll sei es auch, Gesch\u00e4ftsprozesse zu identifizieren, die sich schnell mit Hilfe der SAP CX Suite optimieren lassen. Dieses Konzept soll zun\u00e4chst in einem kleinen Teil des Unternehmens ausprobiert werden.Gesamter Reklamationsprozess beschleunigtHeute verf\u00fcgt H\u00f6rmann mit diesem Vorgehen \u00fcber ein durchg\u00e4ngiges Reklamationsmanagementsystem. S\u00e4mtliche Vertriebs- und Produktionseinheiten nutzen es und haben den gesamten Reklamationsprozess beschleunigt.Mussten fr\u00fcher bei jeder Beschwerde erforderliche Informationen zu Gew\u00e4hrleistungsfristen, eingesetzten Produkten, Standort und Ansprechpartner m\u00fchsam zusammengesucht werden, reicht daf\u00fcr nun ein einziger Blick ins System.Dadurch bekommen Kunden kurzfristig eine R\u00fcckmeldung, Reparaturauftr\u00e4ge werden schneller angesto\u00dfen und durchgef\u00fchrt, die Kundenzufriedenheit steigt. \u201eHeute k\u00f6nnen unsere Mitarbeiter Kunden jederzeit zuverl\u00e4ssig \u00fcber den aktuellen Stand ihrer Reklamation informieren und ihnen somit ein hervorragendes Serviceerlebnis bieten\u201c, sagt Eichler.  Wollen Sie mehr \u00fcber dieses Thema erfahren? Hier finden Sie noch jede Menge Detailinformationen zur SAP Service Cloud."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2019","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"11","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/11\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"05","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/11\/\/05\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"H\u00f6rmann: Effiziente Reklamationsabwicklung","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/11\/05\/hoermann-effizienter-reklamationsabwicklung\/#breadcrumbitem"}]}]