[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/11\/12\/warum-customer-experience-management-den-ertrag-steigert\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/11\/12\/warum-customer-experience-management-den-ertrag-steigert\/","headline":"Warum Customer Experience Management den Ertrag steigert","name":"Warum Customer Experience Management den Ertrag steigert","description":"Unternehmen, die kundenfokussiert arbeiten, haben ihrer Konkurrenz so einiges voraus. Zus\u00e4tzlich l\u00e4sst ein besseres Kundenerlebnis aber auch den Ertrag steigen.","datePublished":"2019-11-12","dateModified":"2022-01-30","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/matthias-goehler\/#Person","name":"Matthias Goehler","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/matthias-goehler\/","identifier":614,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7fdcf8deec08171a9fa6283bc08c85659fdd67b82167fef7a3f6bb274c06ec9b?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7fdcf8deec08171a9fa6283bc08c85659fdd67b82167fef7a3f6bb274c06ec9b?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/CustData8tips_1200x375.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/CustData8tips_1200x375.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/11\/12\/warum-customer-experience-management-den-ertrag-steigert\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch","Vertrieb"],"wordCount":949,"keywords":["CRM | Customer Relationship Management","Customer Experience | CX","Vertrieb"],"articleBody":"Das Konsumverhalten hat sich in den letzten Jahren massiv ver\u00e4ndert. Das gilt nicht nur f\u00fcr Privatleute, sondern auch f\u00fcr Unternehmen.Einen wesentlichen Anteil daran haben inzwischen neue Gesch\u00e4ftsmodelle, die bedarfsgerechte Nutzung erm\u00f6glichen.Egal ob Carsharing, E-Scooter, Cloud-Speicher oder B\u00fcrosoftware. Immer mehr Konsumenten nutzen Produkte und L\u00f6sungen nur noch so lange, wie sie sie brauchen. Oder anders ausgedr\u00fcckt: so lange, wie sie mit der L\u00f6sung und dem Anbieter zufrieden sind.Kunden mit Customer Experience Management kennenlernenDas ist einer der Hauptgr\u00fcnde daf\u00fcr, weshalb zufriedene Kunden f\u00fcr Unternehmen mindestens ebenso wichtig sind wie die Qualit\u00e4t der eigenen Produkte und L\u00f6sungen. Denn nur Verbraucher, die im Umgang mit Unternehmen gute Erfahrungen gemacht haben, kommen wieder.Ein perfektes Produkt reicht daher mittlerweile nicht mehr aus, um im Wettbewerb zu bestehen. Denn zu schnell k\u00f6nnen heute Nutzer den Anbieter wechseln.Wie aber kann sich ein Unternehmen dann unverzichtbar f\u00fcr seine Kunden machen? Indem es sie so gut wie m\u00f6glich kennenlernt. Und infolgedessen an jedem Punkt der Customer Journey auf ihre Anspr\u00fcche und W\u00fcnsche reagiert. Das beginnt bereits beim Ann\u00e4hern an ein Produkt oder eine Dienstleistung, gilt f\u00fcr den Kaufprozess selbst und bleibt auch nach dem Kauf, also im After Sales, hoch relevant.      ROX: Wie l\u00e4sst sich der Return on Experience berechnen?                Lohnt es sich wirklich, in die Customer Experience (CX) zu investieren oder wird das Thema zu Unrecht gehypt? Das l\u00e4sst sich durch den Return on Experience (ROX) zuverl\u00e4ssig kl\u00e4ren. Fragt sich nur: Wie wird dieser ermittelt?      Durch gute Kundenbindung erzielen Unternehmen mehr Ertrag \u2013 dass es sich dabei nicht blo\u00df um ein Bauchgef\u00fchl handelt, belegen handfeste Zahlen. So erh\u00f6hen beispielsweise knapp zwei Drittel (63 Prozent) der Unternehmen laut einer Umfrage mithilfe von Customer Experience Management ihren Ertrag. 85 Prozent sehen zudem einen positiven Effekt auf die Kundenloyalit\u00e4t.Nicht umsonst gibt es allein in Deutschland einen riesigen Markt f\u00fcr Customer Experience Management.Das Volumen liegt hierzulande derzeit bei 6,4 Milliarden Euro \u2013 mit steigender Tendenz. Doch Customer Experience Management ist keine L\u00f6sung, die sich einfach \u00fcber bestehende Strukturen st\u00fclpen l\u00e4sst. Unternehmen m\u00fcssen ihr gesamtes Gesch\u00e4ftsgebaren folglich auf ihre Kunden ausrichten.Datensilos abschaffenDas beginnt bei der Informationsgrundlage. Wer seine Kunden ad\u00e4quat bedienen m\u00f6chte, muss deren Bed\u00fcrfnisse im Detail kennen. Daf\u00fcr sind Unternehmen auf relevante Daten angewiesen, die jedem Mitarbeiter im Unternehmen, der diese ben\u00f6tigt, zur Verf\u00fcgung stehen m\u00fcssen. Um das zu erreichen, m\u00fcssen Unternehmen allerdings Datensilos abschaffen.Dabei helfen Plattformen, die allen Mitarbeitern abteilungs\u00fcbergreifend zur Verf\u00fcgung stehen \u2013 und die auf eine einheitliche Datenbasis zur\u00fcckgreifen. Vor allem bei gro\u00dfen und lange am Markt operierenden Unternehmen mit historisch gewachsener IT-Infrastruktur ist dies jedoch keine Selbstverst\u00e4ndlichkeit.Aus Sicht vieler Unternehmen ebenfalls ein Hemmschuh auf dem Weg zum kundenzentrierten Unternehmen: die Europ\u00e4ische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO).63 Prozent der in einer Studie befragten Unternehmen sind der Ansicht, dass durch die Einf\u00fchrung der DSGVO \u201edie Pflege unserer Kundenbeziehungen schwieriger geworden\u201c ist. Dabei ist die DSGVO nicht Bedrohung, sondern Chance \u2013 sowohl mit Blick auf Datenschutz als auch hinsichtlich Kundenbindung.Denn wer die Umsetzung der Richtlinien in Angriff nimmt, muss ohnehin s\u00e4mtliche personenbezogenen Daten im Unternehmen katalogisieren und kategorisieren. Diese Gelegenheit sollten Firmen ergreifen, um sie so zu strukturieren, dass sie abteilungs\u00fcbergreifend f\u00fcr effektives Customer Experience Management zug\u00e4nglich werden.DSGVO-konform arbeitenUm die Anforderungen der DSGVO sicher einzuhalten, sollten Unternehmen einen Anbieter w\u00e4hlen, der die Vorgaben der neuen EU-Verordnung seinerseits einhalten kann. Keine Selbstverst\u00e4ndlichkeit \u2013 unter anderem wegen des Konflikts zwischen DSGVO und dem so genannten CLOUD Act der USA.Das US-amerikanische Gesetz verpflichtet US-Unternehmen dazu, personenbezogene Daten im Zuge von Ermittlungen auf Anfrage der US-Beh\u00f6rden an diese herauszugeben.Und das selbst dann, wenn das Unternehmen zwar seinen Sitz in den USA, aber seine Rechenzentren in Deutschland betreibt. Das steht im Widerspruch zu den Regeln der DSGVO. Leidtragende sind im Zweifel diejenigen Unternehmen, die personenbezogene Daten in Rechenzentren US-amerikanischer Anbieter verarbeiten. Verhindern k\u00f6nnen sie das, indem sie beispielsweise einen Anbieter w\u00e4hlen, dessen Hauptsitz sich nicht in den USA, sondern auf europ\u00e4ischem Boden befindet.Die richtigen Daten dank Customer Experience Management kombinierenDoch wie gelangen Unternehmen an relevante Daten und welche sind \u00fcberhaupt relevant? Um ein vollst\u00e4ndiges 360-Grad-Bild ihrer Kunden zu erhalten, sollten Unternehmen neben Prozessdaten \u2013 auch operative Daten (O-Daten) genannt \u2013 zus\u00e4tzlich Erfahrungs-Daten verwenden \u2013 auch Experience Data genannt (X-Daten).      Was ist so neu an der Customer Experience?                Ob ein Kunde mit der ihm angebotenen Leistung letztendlich auch zufrieden ist oder wie er sich dabei f\u00fchlt, war bisher selten Gegenstand von Untersuchungen. Doch das \u00e4ndert sich in der Experience Economy.      Nur durch diese geschickte Kombination ist effizientes und zielgerichtetes Customer Experience Management \u00fcberhaupt m\u00f6glich. Zu O-Daten z\u00e4hlen alle Informationen, die von Unternehmensanwendungen wie Vertriebs-, Logistik- und Finanz-Systemen generiert werden.Anhand dieser Daten erfahren Unternehmen, was genau passiert, aber nicht warum.Ein Beispiel: Anhand von O-Daten erfahren Firmen, welche Kunden bestimmte Produkte einkaufen, wann sie es tun, wie viele Kunden dieses Produkt ebenfalls kauften und wie viele Kunden zu welchem Zeitpunkt den Kauf abgebrochen haben. Was diese Daten nicht verraten: Warum Kunden sich verhielten, wie sie es taten.Informationen \u00fcber die Gr\u00fcnde des Kundenverhaltens erhalten Unternehmen nur, wenn sie besagte O-Daten mit X-Daten kombinieren.Sie liefern ein klares Verst\u00e4ndnis \u00fcber die Qualit\u00e4t einer Erfahrung. In Kombination mit O-Daten zu XO-Daten ergibt sich f\u00fcr Unternehmen ein klares Bild, das es ihnen erm\u00f6glicht, auf Kunden stets zur richtigen Zeit mit relevanten Informationen zuzugehen.Erfahren Sie, wie Sie Ihre Daten in Unternehmensergebnisse umwandeln k\u00f6nnen.\u00a0Hier KLICKEN!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2019","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"11","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/11\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"12","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/\/11\/\/12\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Warum Customer Experience Management den Ertrag steigert","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2019\/11\/12\/warum-customer-experience-management-den-ertrag-steigert\/#breadcrumbitem"}]}]