[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/01\/21\/was-ist-so-neu-an-der-customer-experience\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/01\/21\/was-ist-so-neu-an-der-customer-experience\/","headline":"Was ist so neu an der Customer Experience?","name":"Was ist so neu an der Customer Experience?","description":"Ob ein Kunde mit der ihm angebotenen Leistung letztendlich auch zufrieden ist oder wie er sich dabei f\u00fchlt, war bisher selten Gegenstand von Untersuchungen. Doch das \u00e4ndert sich in der Experience Economy.","datePublished":"2020-01-21","dateModified":"2024-01-05","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/redaktion-cxoblog-de\/#Person","name":"Redaktion FOC","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/redaktion-cxoblog-de\/","identifier":606,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/8debead225472029021a9eb22560cfbf5e2c7411574f93e79e2bc872ab684006?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/8debead225472029021a9eb22560cfbf5e2c7411574f93e79e2bc872ab684006?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/thumbnail-371a5d1080a67ba877741b255a10aade-1.jpeg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/thumbnail-371a5d1080a67ba877741b255a10aade-1.jpeg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/01\/21\/was-ist-so-neu-an-der-customer-experience\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/service-deutsch\/","name":"Service","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Service","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q7406919"]}],"wordCount":623,"keywords":["Customer Experience | CX","Experience Economy","Service"],"articleBody":"Ob ein Kunde mit der ihm angebotenen Leistung letztendlich auch zufrieden ist oder wie er sich dabei f\u00fchlt, war bisher selten Gegenstand von Untersuchungen. Doch das \u00e4ndert sich mit der Customer Experience in der Experience Economy.Wie zufrieden sind eigentlich Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke?Hatte Ihre letztj\u00e4hrige Erhebung des Net Promoter Score nicht einen deutlich zweistelligen positiven Wert ergeben? Sogar mit einer zehn Prozent Steigerung gegen\u00fcber dem Vorjahr? Also alles im gr\u00fcnen Bereich? Leider nicht unbedingt.Betrachten wir mal einzelne Interaktionspunkte des Kunden mit einem Unternehmen: 80 Prozent Zufriedenheit mit der telefonischen Hotline, 85 Prozent mit dem pers\u00f6nlichen Vertriebskontakt, 85 Prozent Zufriedenheit mit der Web Experience und 80 Prozent Zufriedenheit mit dem Support \u2013 ergibt \u2026 eine Gesamtbewertung von \u2026 nur noch 46 Prozent Zufriedenheit. Hmm.Wenn tats\u00e4chlich nur jeder zweite Kunde \u00fcber alle Ber\u00fchrungspunkte hinweg zufrieden ist, gibt es sicherlich jede Menge M\u00f6glichkeiten, aktiv nachzusteuern.Vorausgesetzt, man kann die Werte der einzelnen Interaktionen zeitnah und kontinuierlich messen und die Ergebnisse direkt in konkrete Handlungsempfehlungen einflie\u00dfen lassen. Die Technik daf\u00fcr steht bereit.Customer Experience: Kundenbeziehungen stehen ganz oben auf der Priorit\u00e4tenlisteWaren die letzten 50 Jahre zuerst stark von der Optimierung der innerbetrieblichen Prozesse und dann von der Optimierung der weltweiten Wertsch\u00f6pfungsketten gepr\u00e4gt, scheint jetzt die Zeit gekommen, gute Kundenbeziehungen ganz oben auf die Priorit\u00e4tenliste zu schreiben.Warum? Weil sich der Markt ver\u00e4ndert hat, weil man Customer Experience endlich an jedem einzelnen Ber\u00fchrungspunkt oder sogar jeder Transaktion messen kann und vor allem, weil es der wichtigste Erfolgsfaktor im globalen Wettbewerb ist.Fluggesellschaften waren die Vorreiter der Customer Experience. JESHOOTS.COM \/ Unsplash.com\u201eMache Verhalten messbar und es wird sich \u00e4ndern\u201c oder \u201eWhat gets measured, gets managed\u201c \u2013 die gro\u00dfen \u00d6konomen und Wirtschaftswissenschaftler unserer Zeit haben sich immer wieder an Theorien zum optimalen Management eines Unternehmens oder einer ganzen Volkswirtschaft abgearbeitet.      Customer Experience: Es geht nicht nur um Umsatz und Kundenloyalit\u00e4t                Ein besseres Kundenerlebnis steigert nicht nur kurzfristig die Verkaufszahlen oder verbessert die Kundenbindung. Customer Experience hat auch langfristige Effekte, die mindestens genauso wichtig sind.      Die Rolle des Kunden oder Konsumenten wurde dabei sehr oft auf das Subjekt der notwendigen Nachfragegenerierung reduziert. Ob der Kunde mit der ihm angebotenen Leistung letztendlich auch zufrieden ist oder wie er sich dabei f\u00fchlt, war selten Gegenstand der Untersuchungen. Bis jetzt.Fluggesellschaften waren die Vorreiter bei der Customer ExperienceWann hat das mit dieser Customer-Experience-Fokussierung eigentlich angefangen? Warum spricht niemand mehr \u00fcber \u201eErfahrungen\u201c oder \u201eErlebnisse\u201c, sondern neudeutsch nur noch von der \u201eExperience\u201c?Wie so oft haben unsere Freunde aus dem angloamerikanischen Sprachraum schon fr\u00fch erkannt, dass neben dem Produkt die Experience ein wichtiger Erfolgsfaktor f\u00fcr Unternehmen sein k\u00f6nnten.Vorreiter waren die Fluggesellschaften, die schon in den fr\u00fchen 1990er-Jahren begonnen haben, im harten Wettbewerb nicht mit Preisf\u00fchrerschaft, sondern mit besserem Kundenservice und intelligenten Kundenbindungsinstrumenten gegen\u00fcber ihren Konkurrenten zu bestehen. Das Konzept der Loyalty-Karten war somit geboren.Kunden-Service: Zwei v\u00f6llig neue Begriffe?Im deutschsprachigen Raum gab es zwar seit Urzeiten den Spruch vom \u201eKunden, der selbstredend im Mittelpunkt steht\u201c. Aber in einem Verk\u00e4ufermarkt, bei entsprechender Knappheit des Produktes, hat der Kunde manchmal gar nicht so viel davon gesp\u00fcrt. Man erinnere sich nur an das Bonmot, dass \u201eKunden-Service\u201c f\u00fcr viele Unternehmen gleich zwei v\u00f6llig neue Begriffe sind.Das Thema Customer Experience ist also kein wirklich neuer Begriff, kein wirklich neuer Ansatz.Was dagegen neu ist, ist die extrem gesteigerte Bedeutung, die dem Thema in einer ges\u00e4ttigten und von Umbr\u00fcchen gepr\u00e4gten Gesellschaft zukommt.Und mit ganzheitlichen L\u00f6sungen wie der SAP CX-Suite sind dann auch die entsprechenden Technologien f\u00fcr die Umsetzung dieser Konzepte verf\u00fcgbar.  E-Book zum intelligenten Kundenerlebnis jetzt kostenlos ansehen oder herunterladen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2020","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"01","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/01\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"21","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/01\/\/21\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Was ist so neu an der Customer Experience?","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/01\/21\/was-ist-so-neu-an-der-customer-experience\/#breadcrumbitem"}]}]