[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/01\/28\/ein-gutes-kundenerlebnis-beruecksichtigt-alle-beruehrungspunkte\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/01\/28\/ein-gutes-kundenerlebnis-beruecksichtigt-alle-beruehrungspunkte\/","headline":"Ein gutes Kundenerlebnis ber\u00fccksichtigt alle Ber\u00fchrungspunkte","name":"Ein gutes Kundenerlebnis ber\u00fccksichtigt alle Ber\u00fchrungspunkte","description":"Das Thema Personalisierung ist eine von vielen unterschiedlichen Stellschrauben, um einem Kunden ein erinnerungsw\u00fcrdiges Markenerlebnis zu bieten. Doch f\u00fcr eine au\u00dfergew\u00f6hnliche Customer Experience m\u00fcssen alle Ber\u00fchrungspunkte mit einem Unternehmen ber\u00fccksichtigt werden.","datePublished":"2020-01-28","dateModified":"2022-01-21","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/bernhard-mueller-hildebrand\/#Person","name":"Bernhard M\u00fcller-Hildebrand","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/bernhard-mueller-hildebrand\/","identifier":604,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/3b04fe4d626dbdbe9a0e30a2bae126e20b88bde844483fb4453413822e175d51?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/3b04fe4d626dbdbe9a0e30a2bae126e20b88bde844483fb4453413822e175d51?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/FCEE152_Brands_HB.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/FCEE152_Brands_HB.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/01\/28\/ein-gutes-kundenerlebnis-beruecksichtigt-alle-beruehrungspunkte\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/service-deutsch\/","name":"Service","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Service","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q7406919"]}],"wordCount":1116,"keywords":["Customer Experience | CX","Experience Economy","Service"],"articleBody":"Das Thema Personalisierung ist eine von vielen unterschiedlichen Stellschrauben, um einem Kunden ein erinnerungsw\u00fcrdiges Markenerlebnis zu bieten. Doch f\u00fcr ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Kundenerlebnis m\u00fcssen alle Ber\u00fchrungspunkte mit einem Unternehmen ber\u00fccksichtigt werden.Jeder von uns hat seine eigene Geschichte von guten oder schlechten Erlebnissen mit Produkten, Marken oder Dienstleistern. Insofern ja auch logisch, denn Erlebnisse sind immer pers\u00f6nlich. Denn was f\u00fcr die einen Personalisierung in Perfektion ist, empfinden andere als ungebetene Einmischung in seine Privatsph\u00e4re.Was alle Erlebnisse aber gemein haben, ist, dass man sich oft lange daran erinnert.Das Zitat \u201eMenschen vergessen, was du gesagt hast, aber nie was du sie hast f\u00fchlen lassen\u201c bringt es ganz gut auf den Punkt.Mein pers\u00f6nliches Erweckungserlebnis im Bereich Personalisierung war ein freundliches \u201eWelcome Mr. M\u00fcller-Hildebrand\u201c eines Hotelangestellten schon beim Ausstieg aus dem Taxi. Und zwar lange vor dem Check-in. Im ersten Moment f\u00fchlt sich das auch richtig gut an. VIP-like eben.Erst im zweiten Moment stellt sich die Frage: Woher kennt der Hotelmitarbeiter an der T\u00fcr eigentlich meinen Namen und wie hat er mich erkannt? Au\u00dfer einer standardisierten Reservierung sollte ein Hotel doch keine Informationen \u00fcber einen Erstbesucher besitzen \u2026 Aber was soll es? Die Experience war prima, mein Ego war gestreichelt und ich hatte infolgedessen einen hervorragenden Aufenthalt in einem exklusiven Hotel.Die Champions League der Customer ExperienceJetzt stellen wir uns die gleiche Situation mal in der Onlinewelt vor. Sie besuchen zum ersten Mal die Informationsseite eines Hotels und werden gleich auf der Homepage mit Ihrem Namen begr\u00fc\u00dft, obwohl Sie wie immer \u00fcber ein Hotelportal gebucht haben. Das finden wir dann vermutlich irgendwie nicht mehr ganz so toll.Genau hier verl\u00e4uft eine sehr feine individuelle Grenze. Und zwar zwischen guter \u2013 in diesem Fall personalisierter \u2013 Customer Experience. Und einem unguten Gef\u00fchl der nicht autorisierten Datenweitergabe andererseits.Nat\u00fcrlich ist das Thema Personalisierung nur eine von vielen unterschiedlichen Stellschrauben, um einem potenziellen Kunden ein erinnerungsw\u00fcrdiges Markenerlebnis zu bieten.Dieses sollte zuallererst immer um den Nutzen beziehungsweise das Einl\u00f6sen eines Nutzenversprechens, und zwar aus Sicht des Kunden gehen.Wenn Sie es zus\u00e4tzlich noch schaffen, die unterschiedlichsten Kunden-Kommunikations-Schnittstellen auf eine gemeinsame Datenbasis zu stellen, dann haben Sie schon viel richtig gemacht. L\u00f6sungen wie die SAP CX Suite stellen daf\u00fcr abteilungs\u00fcbergreifend die Werkzeuge zur Verf\u00fcgung.Die Champions League der Customer Experience erreichen Sie aber dann, wenn Sie in allen Phasen der Kundenaktion \u2013 also vor, w\u00e4hrend und nach dem Erwerb eines Produktes oder einer Leistung \u2013 mit gleichbleibend gutem Kundenfokus punkten.Dass sich dieser Aufwand lohnt, das belegen zwischenzeitlich beliebig viele Studien, die den positiven Einfluss einem \u00fcberdurchschnittlichen Kundenerlebnis auf den Unternehmenserfolg nachweisen.Alle Ber\u00fchrungspunkte ber\u00fccksichtigenSo schreibt die Boston Consulting Group (BCG) alleine dem Thema Personalisierung einen positiven Einfluss von sechs bis zehn Prozent auf den Umsatz zu. Aber aufgepasst: Einige dieser Erhebungen setzen das Kundenerlebnis mit Markenst\u00e4rke (Brand Trust) gleich. In anderen Quellen wird zudem nicht wirklich zwischen E-Commerce Experience (\u201ewie begeisternd war mein Online-Shopping-Erlebnis\u201c) und CX \u00fcber die gesamte Kundenbeziehung unterschieden.Das E-Commerce-Erlebnis ist nicht gleichzusetzen mit der Customer Experience. rupixen.com \/ Unsplash.com Letztere beinhaltet per Definition aber alle Ber\u00fchrungspunkte eines Kunden mit der Marke. Das E-Commerce-Erlebnis ist nach meiner Meinung sicher ein wichtiger, aber niemals der alleinige Indikator f\u00fcr Customer Experience.Es reicht deshalb nicht, auf bestehende Prozesse und einer \u00fcber viele Jahre gewachsene Unternehmenskultur einfach eine E-Commerce-Komponente \u201e\u00fcberzust\u00fclpen\u201c.Eine nachhaltige CX-Strategie muss s\u00e4mtliche Unternehmensprozesse auf den Pr\u00fcfstand stellen und sowohl Prozesse als auch Kommunikation aus dem Kundenblickwinkel betrachten.Dabei gilt es, wie im einf\u00fchrenden Beispiel angedeutet, eine gute Balance zwischen dem heute technisch machbaren, dem kundenseitig akzeptiertem und dem \u00f6konomisch Sinnvollen zu finden. Um diese sinnvolle Balance zu finden, ist es insofern wichtig, die wesentlichen Einflussfaktoren und ihre Auswirkungen auf das Kundenverhalten zu kennen. Und anschlie\u00dfend f\u00fcr die eigene Situation zu bewerten.Die Gewichte haben sich in den letzten Jahren vom Anbieter zum Konsumenten hin verschoben.Viele M\u00e4rkte \u2013 man denke beispielsweise an den Automobilmarkt \u2013 sind von \u00dcberkapazit\u00e4ten gepr\u00e4gt. Der Kunde hat mehr Auswahl denn je.Kundenerlebnis: Machtverh\u00e4ltnis verschiebt sichGleichzeitig schaffen Marktpl\u00e4tze und effiziente Recherchem\u00f6glichkeiten maximale Transparenz zu Preisen, Leistung und Service. Noch offene Fragen werden \u00fcber soziale Kan\u00e4le im direkten Informationsaustausch der Konsumenten beantwortet.      Was ist so neu an der Customer Experience?                Ob ein Kunde mit der ihm angebotenen Leistung letztendlich auch zufrieden ist oder wie er sich dabei f\u00fchlt, war bisher selten Gegenstand von Untersuchungen. Doch das \u00e4ndert sich in der Experience Economy.      Aber was bedeutet es f\u00fcr die Verk\u00e4ufer-K\u00e4ufer-Beziehung, wenn beide Seiten auf dem gleichen Wissenstand sind? Nichts Gutes f\u00fcr den Verk\u00e4ufer. Die Machtverh\u00e4ltnisse haben sich deutlich verschoben. Und die Konsumenten wissen die neugewonnene Macht gezielt einzusetzen. Stichwort Bewertungsportale, Preis- Suchmaschinen, L\u00f6sungsmarktpl\u00e4tze.Digitale Transformation schleicht sich langsam in unseren AlltagHat gerade jemand \u201eBingo\u201c gerufen? Zugegeben, der Begriff \u201eDigitale Transformation\u201c fehlt heute in keiner Abhandlung zum Status der Gesellschaft oder der Wirtschaft. Und das ist auch gut so. Die Auswirkungen dieser (uns transformierenden) Ver\u00e4nderungen sind f\u00fcr jeden von uns l\u00e4ngst erlebbar.Dabei wird die St\u00e4rke einer Ver\u00e4nderung nicht an der Lautst\u00e4rke im \u00f6ffentlichen Diskurs \u2013 Beispiel Mobilit\u00e4tsanbieter und E-Scooter \u2013 gemessen, sondern eher daran, dass wir schleichend akzeptieren, dass wir zum Beispiel intelligenten Lautsprechern Zutritt zu unseren Wohnungen und unseren privaten Gespr\u00e4chen gew\u00e4hren.Als Gegenleistung erhalten wir nat\u00fcrlich eine optimierte Customer Experience, die sich in diesem Beispiel in einer bisher unerreicht einfachen Bedienung ausdr\u00fcckt.      Informiert, personalisiert, ganzheitlich: So geht Kundenservice heute                Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv ver\u00e4ndert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis geh\u00f6rt auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.      Was hat das mit unserem Produkt zu tun? Auch wenn Sie zum Beispiel im spezialisierten Anlagenbau t\u00e4tig und damit meilenweit von \u201eAlexa \u2013 spiel Gute-Laune-Musik\u201c-Szenarien entfernt sind, steigen auch f\u00fcr Sie die Anspr\u00fcche an ganzheitliche, abgestimmte kundenfreundliche Prozesse und Schnittstellen. Dieser von Gartner \u201eConsumerization\u201c getaufte Effekt beschreibt genau diesen Einfluss der B2C-Unternehmen auf den B2B-Bereich.Der Mitarbeiter stellt heute an seine berufliche, professionelle Infrastruktur mindestens die gleichen Anforderungen an Nutzen und Bedienbarkeit wie an seine, meist kostenlosen, privaten Apps.Dieser Effekt wird durch die langsam verwischten Grenzen zwischen privatem und beruflichem Leben \u2013 Trend zu Homeoffice-Arbeitspl\u00e4tzen, universell genutzte Smartphones (Bring Your Own Device), berufliche WhatsApp-Gruppen \u2013 noch signifikant verst\u00e4rkt.  Wollen Sie noch mehr dazu wissen? Erfahren Sie mehr \u00fcber die Zukunft der Customer Experience!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2020","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"01","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/01\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"28","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/01\/\/28\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Ein gutes Kundenerlebnis ber\u00fccksichtigt alle Ber\u00fchrungspunkte","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/01\/28\/ein-gutes-kundenerlebnis-beruecksichtigt-alle-beruehrungspunkte\/#breadcrumbitem"}]}]