[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/03\/26\/la-medicion-de-cx-durante-una-crisis-metricas-que-importan-cuando-no-se-hacen-negocios-de-manera-normal\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/03\/26\/la-medicion-de-cx-durante-una-crisis-metricas-que-importan-cuando-no-se-hacen-negocios-de-manera-normal\/","headline":"La medici\u00f3n de CX durante una crisis: M\u00e9tricas que importan cuando no se hacen negocios de manera normal","name":"La medici\u00f3n de CX durante una crisis: M\u00e9tricas que importan cuando no se hacen negocios de manera normal","description":"Medici\u00f3n de CX durante una crisis: cuando las vidas de los clientes se ven interrumpidas, medir la CX durante una crisis se vuelve crucial. Los expertos en CX detallan las m\u00e9tricas que deben ajustarse para ayudar mejor a los consumidores.","datePublished":"2020-03-26","dateModified":"2020-09-17","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/stephanie-thum\/#Person","name":"Stephanie Thum","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/stephanie-thum\/","identifier":334,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/05bbc9017e3f89b9d6d4846c0cf0828093f534181adceca83e1773c2378f6385?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/05bbc9017e3f89b9d6d4846c0cf0828093f534181adceca83e1773c2378f6385?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Measuring-CX-during-a-crisis.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Measuring-CX-during-a-crisis.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/03\/26\/la-medicion-de-cx-durante-una-crisis-metricas-que-importan-cuando-no-se-hacen-negocios-de-manera-normal\/","about":["El Futuro de la Experiencia del Cliente","Experiencia del Cliente"],"wordCount":1386,"articleBody":"Desde una perspectiva de negocio, es seguro decir que nadie deseaba que esto sucediera, y es dif\u00edcil saber c\u00f3mo seguir adelante.Como reacci\u00f3n a la pandemia de salud global del COVID-19, las empresas operan en modo de crisis. Las noticias sobre cierres prolongados de escuelas, el aplazamiento de eventos y la cancelaci\u00f3n masiva de viajes son ejemplos punzantes de c\u00f3mo se ven interrumpidas las vidas de los clientes, a veces a un gran costo.La manera de hacer negocios como siempre ha cambiado.En este momento, eso significa para las empresas que las m\u00e9tricas y mediciones de CX (los datos de X y O que se usan generalmente para comprender y administrar las experiencias de los clientes con su empresa) podr\u00edan necesitar hacerles un ajuste temporal.Pero, \u00bfc\u00f3mo deber\u00eda ser tal ajuste? No soy el \u00fanico que tiene una opini\u00f3n, as\u00ed que contact\u00e9 y pregunt\u00e9 a algunos de mis colegas en el \u00e1rea. A continuaci\u00f3n, un resumen de sus consejos e ideas sobre la medici\u00f3n de CX durante una crisis.La medici\u00f3n de CX en momentos de crisis: c\u00f3mo cambian las m\u00e9tricas, las medidas y la mentalidad de CX en este momentoDefina el \u00e9xitoPreg\u00fantese qu\u00e9 es el \u00e9xito para el cliente. \u00bfA qu\u00e9 est\u00e1n prestando atenci\u00f3n? \u00bfQu\u00e9 necesitan (flexibilidad o excepciones)? Y luego implemente medidas, como n\u00fameros de ubicaciones limpias, quejas, excepciones, capacidad de respuesta y niveles de empat\u00eda para los agentes, por ejemplo.No subestime la experiencia de los empleados. Mida lo que les importa, como la comunicaci\u00f3n por parte del liderazgo y la flexibilidad en las horas de trabajo.– Diane Magers, fundadora y directora de Experiencia, Experience CatalystsEl contexto lo es todoLas m\u00e9tricas que importan pueden ser espec\u00edficas para el incidente, pero, en general, se centran en qu\u00e9 tan grave es esta situaci\u00f3n, \u00bfqu\u00e9 significa para m\u00ed y qu\u00e9 debo hacer\/no hacer para preparar\/recuperar\/apoyar a la gente necesitada? Conc\u00e9ntrese en proporcionar datos transparentes que est\u00e9n alineados con las necesidades del cliente. En tiempos de crisis, la confianza del cliente es cr\u00edtica.– Marcy Jacobs, socia adjunta, McKinsey & CompanySeleccione las m\u00e9tricas desde el punto de vista del clienteResponder a las crisis consiste en reparar el trayecto de los clientes. \u00bfCu\u00e1l fue el tiempo promedio de reparaci\u00f3n (MTTR) o resoluci\u00f3n? \u00bfCu\u00e1ntos clientes no tuvieron que llamar gracias a una notificaci\u00f3n oportuna y claramente redactada? \u00bfQu\u00e9 porcentaje de clientes pudo corregir su propio trayecto a trav\u00e9s del autoservicio f\u00e1cilmente? \u00bfA cu\u00e1ntos clientes puede rescatar su centro de contacto por hora?– Andrew Gilliam, analista asociado, ICMILos datos cualitativos son esencialesEn \u00e9pocas de crisis, vaya primero con los empleados de primera l\u00ednea. Los colaboradores que hablan con los clientes todo el tiempo tendr\u00e1n los mejores datos. A trav\u00e9s de los empleados, usted podr\u00e1 ver la crisis a trav\u00e9s de los ojos de los clientes e identificar lo que m\u00e1s les importa.Utilice la tecnolog\u00eda para hacer el an\u00e1lisis de sentimientos. Las m\u00e9tricas operativas deben estar relacionadas con el servicio: la cantidad de clientes afectados, el n\u00famero de problemas y la resoluci\u00f3n de los contactos.– Michelle Batt, l\u00edder de Experiencia del Cliente, conferencista y facilitadora de talleres, l\u00edder de CXPero lo cuantitativo importa m\u00e1s que nuncaEn una crisis, lo que m\u00e1s necesita un cliente es una experiencia r\u00e1pida, sin esfuerzo y sin fricciones. \u00bfEs diferente en tiempos de crisis que en tiempos regulares? Probablemente no.Pero lo que podr\u00eda no haber sido la hora de la verdad antes es ahora lo es. As\u00ed, por ejemplo, si el tiempo de respuesta promedio en los centros de llamadas es importante, hoy es a\u00fan m\u00e1s importante para los clientes.– Michelle Morris, socia de Dise\u00f1o de la Experiencia del Cliente, Verizon BusinessFlexibilidadDurante momentos extremos, medidas como ofrecer una soluci\u00f3n durante el primer contacto, el esfuerzo y la satisfacci\u00f3n siguen siendo importantes, pero las organizaciones l\u00edderes saben cu\u00e1ndo adaptar la oferta de servicios, compensando cualquier insatisfacci\u00f3n o sentimiento negativo en el futuro.– Alex Russell-Rutherford, director de Experiencia del Cliente, Wessex WaterIndicadores l\u00edderes vs. rezagadosLos indicadores l\u00edderes pueden ayudar a los tomadores de decisiones de una organizaci\u00f3n a detectar problemas y actuar r\u00e1pidamente. Los indicadores rezagados como CSAT y NPS tienen menos utilidad, ya que pueden cambiar despu\u00e9s de que una crisis haya pasado. Puede ser momento para poner m\u00e1s \u00e9nfasis en los indicadores l\u00edderes.– Julia Ahlfeldt, Julia Ahlfeldt CX ConsultingLa confianza es claveLo ideal es que usted ya est\u00e9 siguiendo los indicadores de confianza o que los clientes puedan encontrar lo que est\u00e1n buscando. Una crisis no es el momento para comenzar a preguntarse si los clientes conf\u00edan en usted; no lo har\u00e1n a menos que hayan acumulado tal confianza a lo largo de un largo periodo de tiempo.En una crisis, usted no define la agenda. Su trabajo es utilizar lo que su investigaci\u00f3n le dice hacer de maneras que sean cre\u00edbles para los clientes.– Adam Korengold, l\u00edder de Anal\u00edtica, The National Institutes of HealthAp\u00e9guese a las causas fundamentalesComience a recopilar datos sobre las causas de los problemas del cliente antes de que los necesite. Comprender las causas de ra\u00edz de una crisis es natural para tratar de evitar que se repitan.– Vince Mirabelli, Soluciones Estrat\u00e9gicas, Consejo de Protecci\u00f3n y Seguridad Laboral, Ontario, Canad\u00e1Cuando usted se concentra en problemas de ra\u00edz perfectamente identificados, la participaci\u00f3n de los empleados y clientes se dar\u00e1 de manera natural, ya sea en tiempos normales o de crisis.– Lynn Hunsaker, directora de Atenci\u00f3n a Clientes, ClearAction ContinuumConexi\u00f3n de las m\u00e9tricas de la experiencia de los clientes y los empleadosLas situaciones de crisis pueden provocar un aumento exponencial de las llamadas, correos electr\u00f3nicos y chats en el \u00e1rea de atenci\u00f3n a clientes. Anteriormente trabaj\u00e9 en un centro de contacto que recib\u00eda 5,000 llamadas al d\u00eda. Durante una tormenta de nieve, las llamadas de emergencia aumentaron a 25,000 al d\u00eda.Los planes de crisis deben considerar ese n\u00famero desde la perspectiva de los clientes y de los empleados. Su plan debe garantizar que los empleados no se agoten debido a la gran carga de trabajo y las horas extra obligatorias.– Rosetta Lue, Consultora Principal, GovCXP, LLCD\u00e9 prioridad a los valores de su marcaDe alguna manera, las medidas y las m\u00e9tricas podr\u00edan no importar. Lo que puede importar m\u00e1s es identificar r\u00e1pidamente una salida de la crisis que se mantenga fiel a sus principios fundamentales y valores organizacionales. En una crisis, las buenas preguntas triunfan sobre las medidas:\u00bfC\u00f3mo podemos ayudar a nuestros clientes a superar esto? \u00bfC\u00f3mo podr\u00edamos aprovechar la fortaleza de nuestra cadena de suministro para mantener el flujo de productos \u00fatiles? \u00bfC\u00f3mo podr\u00edamos proteger contra los agentes que van a detonar la situaci\u00f3n?– Yvonne Nomizu, CEO y directora ejecutiva, Pacific Consulting GroupSea realistaAnalice lo que genera su p\u00e1nico. Prep\u00e1rese para una ca\u00edda en el rendimiento. Las fluctuaciones en los negocios son normales. Las crisis, como la que vivimos ahora, pueden aparecer de un momento a otro.Mida los elementos procesables y no permita que los elementos negativos, temporales y no procesables tengan un gran efecto en la estrategia de experiencia del cliente.– Nate Sylvia, vicepresidente de \u00c9xito del Cliente y Experiencia del Cliente, Verb TechnologySituaciones como el COVID-19 pueden traer el caos a los clientes y a las compa\u00f1\u00edas donde hacen negocios. El caos puede poner en riesgo a las marcas.Flexibilizar sus m\u00e9tricas, mediciones y mentalidades de CX en este momento es un paso importante para mantenerse en l\u00ednea con las expectativas de los clientes y prepararse para futuras crisis potenciales.2020 lo ha cambiado todo. Prep\u00e1rate para lo que depare el ma\u00f1ana. \u00danase a nosotros en l\u00ednea para #SAPCXLIVE. Reg\u00edstrese gratis AQU\u00cd."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2020","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"03","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/03\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"26","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/03\/\/26\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"La medici\u00f3n de CX durante una crisis: M\u00e9tricas que importan cuando no se hacen negocios de manera normal","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/03\/26\/la-medicion-de-cx-durante-una-crisis-metricas-que-importan-cuando-no-se-hacen-negocios-de-manera-normal\/#breadcrumbitem"}]}]