[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/04\/21\/warum-kunden-fremdgehen-und-wie-sich-das-vermeiden-laesst\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/04\/21\/warum-kunden-fremdgehen-und-wie-sich-das-vermeiden-laesst\/","headline":"Warum Kunden \u201efremdgehen\u201c und wie sich das vermeiden l\u00e4sst","name":"Warum Kunden \u201efremdgehen\u201c und wie sich das vermeiden l\u00e4sst","description":"Loyale Kunden sind Gold wert. Nicht nur, weil sie den Umsatz ankurbeln. Als begeisterte Fans sind sie auch wichtige Markenbotschafter. Doch was braucht es, um aus normalen Bestandskunden loyale Anh\u00e4nger zu machen? Vor allem positive Service-Erlebnisse! ","datePublished":"2020-04-21","dateModified":"2023-04-03","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/kirsten-schmidt\/#Person","name":"Kirsten Schmidt","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/kirsten-schmidt\/","identifier":610,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/0d6f3541b8a895ff73e03ad5c82ef3847c89b7bb158ecc0d93186f285000fc6f?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/0d6f3541b8a895ff73e03ad5c82ef3847c89b7bb158ecc0d93186f285000fc6f?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/Loyalty_1200x375.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/Loyalty_1200x375.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/04\/21\/warum-kunden-fremdgehen-und-wie-sich-das-vermeiden-laesst\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/service-deutsch\/","name":"Service","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Service","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q7406919"]}],"wordCount":702,"keywords":["Customer Experience | CX","Service"],"articleBody":"Loyale Kunden sind Gold wert. Nicht nur, weil sie den Umsatz ankurbeln. Als begeisterte Fans sind sie auch wichtige Markenbotschafter. Doch was braucht es, um aus normalen Bestandskunden loyale Anh\u00e4nger zu machen? Vor allem positive Service-Erlebnisse!Als 1998 der deutsche Telefonmarkt liberalisiert wurde, bekam die Deutsche Telekom in K\u00f6ln harte Konkurrenz. Die NetCologne Gesellschaft f\u00fcr Telekommunikation mbH erhielt als eines der ersten Unternehmen in Deutschland die Lizenz f\u00fcr den Be- und Vertrieb eines eigenen Telefonnetzes \u2013 und traf damit den Nerv vieler K\u00f6lner.Innerhalb eines Jahres wechselten rund 25.000 Haushalte in der Domstadt zum neuen Anbieter. Einer davon war meine damalige WG. Mehr als zwanzig Jahre sp\u00e4ter hei\u00dft mein Telefonanbieter immer noch NetCologne. Inzwischen beziehe ich \u00fcber das Unternehmen auch Internet und TV. Und das, obwohl es am Markt inzwischen eine Vielzahl anderer Anbieter gibt. Und viele von Ihnen sind deutlich g\u00fcnstiger als \u201emein\u201c NetCologne.      Customer Experience: Es geht nicht nur um Umsatz und Kundenloyalit\u00e4t                Ein besseres Kundenerlebnis steigert nicht nur kurzfristig die Verkaufszahlen oder verbessert die Kundenbindung. Customer Experience hat auch langfristige Effekte, die mindestens genauso wichtig sind.      Was h\u00e4lt Kunden beim Unternehmen?Was h\u00e4lt mich also davon ab, zu wechseln? Vor allem der gute Service. Wann immer es ein Problem gibt, ist es relativ schnell behoben. Schlie\u00dflich finde ich im Kundenportal nicht nur aktuelle Vertr\u00e4ge und Rechnungen, sondern auch Hilfestellungen zur Beseitigung typischer Fehler. Komme ich hier nicht weiter, wechsle ich in den Chat oder rufe bei der Kundenhotline an.In neun von zehn F\u00e4llen l\u00e4sst sich mein Problem so l\u00f6sen. Ganz ohne l\u00e4stige Warterei in der Warteschleife geht das zwar meist nicht. Aber wenn ich dazu weder Lust noch Zeit habe, hinterlasse ich einfach eine R\u00fcckrufbitte \u2013 und kann mich darauf verlassen, dass sich zum vereinbarten Zeitpunkt ein fachkundiger Berater bei mir meldet.Erstklassiger Service auf allen Kan\u00e4lenDass kanal\u00fcbergreifende Serviceangebote ein wichtiger Faktor zur Erh\u00f6hung der Kundenloyalit\u00e4t sind, wei\u00df auch Pablo Sanabria von Walter, Director Global Strategy & Growth bei Qualtrics. Doch damit allein l\u00e4sst sich im Kundenservice schon lange kein Blumentopf mehr gewinnen. \u201eNicht jeder Kommunikationskanal ist gleicherma\u00dfen geeignet, das Problem des Kunden zu l\u00f6sen\u201c, erkl\u00e4rt der Experte f\u00fcr Erfahrungsmanagement in der Marketing-Fachzeitschrift OnetoOne.Statt einem Kunden zig verschiedene Methoden zur Auswahl zu stellen, sollten Unternehmen ihm deshalb ganz gezielt den f\u00fcr sein spezifisches Problem geeigneten Kontaktweg weisen. Somit l\u00e4sst sich der Aufwand f\u00fcr den Kunden reduzieren und das Nutzererlebnis positiv gestalten.Doch Vorsicht: Nicht immer verstehen Kunde und Unternehmen unter \u201eAufwand\u201c das Gleiche.Fremd- und Selbstwahrnehmung\u201eNur ein Drittel der Kunden definiert Aufwand mit dem, was sie tats\u00e4chlich tun m\u00fcssen \u2013 beispielsweise mehrmals die Website des Unternehmens besuchen oder ein paar Mal anrufen, um ihr Problem zu l\u00f6sen\u201c, unterstreicht Qualtrics-Director Sanabria von Walter. \u201eDie Mehrzahl \u2013 n\u00e4mlich ganze zwei Drittel \u2013 definieren Aufwand damit, wie sie sich dabei f\u00fchlen.\u201cKundenloyalit\u00e4t steht und f\u00e4llt also vor allem damit, ob und wie der Kunde sich wertgesch\u00e4tzt sieht. Positive Sprache ist dazu ein wichtiger Hebel. Beispiel gef\u00e4llig? Wer sagt \u201eWir schlie\u00dfen um 20 Uhr\u201c erzeugt einerseits ein negatives Gef\u00fchl. \u201eWir haben bis 20 Uhr ge\u00f6ffnet” meint das gleiche, klingt aber wesentlich positiver. Das zeigt also, wie wichtig fundierte Kommunikationsschulungen der Servicemitarbeiter sind.Der Kundenservice braucht Probleml\u00f6serSprachliches Feingef\u00fchl allein reicht allerdings nicht aus, um Kunden nachhaltig zu begeistern. Gerade weil sich inzwischen kleinere Probleme mithilfe von Online-Tutorials oder FAQs problemlos in Eigenregie l\u00f6sen lassen, spielt im Kundenservice insoweit vor allem die Probleml\u00f6sungskompetenz der Mitarbeiter eine zunehmend wichtige Rolle. \u201eJe komplexer das Umfeld, desto mehr Freiheiten m\u00fcssen Sie Ihren Mitarbeitern lassen\u201c, r\u00e4t Pablo Sanabria von Walter.Ausgestattet mit den erforderlichen Fachkenntnissen und Soft Skills k\u00f6nnten Kundendienstmitarbeiter abseits vorgefertigter Antworten und strukturierter Skripte somit Probleme der Kunden gezielt und passgenau l\u00f6sen. Die Folge: Die Kunden sind von dem positiven Markenerlebnis beeindruckt, w\u00e4hrend ihre Loyalit\u00e4t steigt. Daf\u00fcr bin ich das beste Beispiel. Schlie\u00dflich halte ich meinem Telefonanbieter vor allem deshalb schon seit mehr als zwei Jahrzehnten die Treue.  Mehr Information zum Thema Business AI gibt es HIER!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2020","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"04","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/04\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"21","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/04\/\/21\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Warum Kunden \u201efremdgehen\u201c und wie sich das vermeiden l\u00e4sst","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/04\/21\/warum-kunden-fremdgehen-und-wie-sich-das-vermeiden-laesst\/#breadcrumbitem"}]}]