[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/04\/28\/so-laeuft-der-kundenservice-auch-in-krisenzeiten-rund\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/04\/28\/so-laeuft-der-kundenservice-auch-in-krisenzeiten-rund\/","headline":"So l\u00e4uft der Kundenservice auch in Krisenzeiten rund","name":"So l\u00e4uft der Kundenservice auch in Krisenzeiten rund","description":"Dem Kundenservice kommt auch in Zeiten der globalen Corona-Pandemie eine hohe Bedeutung zu. Servicetechniker vor Ort und Telefonsupport sind als Probleml\u00f6ser aktuell st\u00e4rker denn je gefordert. 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Servicetechniker vor Ort und Telefonsupport sind als Probleml\u00f6ser aktuell st\u00e4rker denn je gefordert. Um Kunden trotz hoher Belastung die gewohnt guten Serviceerlebnisse bieten zu k\u00f6nnen, ben\u00f6tigen Sie leistungsstarke Werkzeuge und die R\u00fcckendeckung der Chefetage.Das wirtschaftliche und gesellschaftlich Leben l\u00e4uft zurzeit immer noch auf Sparflamme und das wird noch l\u00e4nger so bleiben. Und trotzdem gibt es jede Menge Bewegung. Verunsicherte Kunden sind auf der Suche nach jemanden, der sie bei der L\u00f6sung ihrer Probleme unterst\u00fctzt. Vor allem Mitarbeiter im Kundenservice haben deshalb aktuell alle H\u00e4nde voll zu tun.      Kundenservice: Das Herzst\u00fcck der Experience Economy                Gute Beratung gilt als unverzichtbarer Schl\u00fcssel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachl\u00e4ssigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.      Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen ihre F\u00fchrungs- und Arbeitsmethoden im Kundenservice schnellstm\u00f6glich an die ver\u00e4nderten Rahmenbedingungen anpassen. Dabei gilt es aber auch, das Mitarbeitererlebnis gezielt in den Blick nehmen. Schlie\u00dflich macht die aktuelle Lage nicht nur Kunden, sondern auch den Angestellten zu schaffen. Und das nicht nur, weil der neue Coronavirus auch bei ihnen \u00c4ngste und Unsicherheiten ausl\u00f6st. Sondern auch, weil die neuen Schutzvorschriften es oft nicht zulassen, um den Kunden das gewohnte Serviceerlebnis zu bieten.Mitarbeiter von Anfang an einbeziehenQualtrics-Gr\u00fcnder und CEO Ryan Smith empfiehlt Unternehmen deshalb, die betroffenen Mitarbeiter bei der Anpassung der Serviceprozesse unbedingt von Anfang an mit ins Boot zu nehmen. \u201eDie Verbreitung des Coronavirus ver\u00e4ndert unsere Arbeitsweise \u2013 f\u00fcr viele vielleicht f\u00fcr immer\u201c, so Smith. Es gelte deshalb sicherzustellen, dass die Servicemitarbeiter alle erforderlichen Ressourcen und Informationen haben, die sie ben\u00f6tigen, um den Kunden auch in Krisenzeiten eine erstklassige Customer Experience zu bieten.Doch was brauchen Mitarbeiter im Kundenservice eigentlich, um ihren Job bestm\u00f6glich zu bew\u00e4ltigen?Diese Frage l\u00e4sst sich nicht pauschal beantworten. Denn w\u00e4hrend alte Service-Hasen Anfragen oft aus dem Effeff beantworten k\u00f6nnen, ben\u00f6tigen neue Mitarbeiter meist konkrete Hilfestellungen, um Kundenanliegen m\u00f6glichst schnell und kompetent zu bearbeiten.F\u00fcnf Tipps f\u00fcr einen hochproduktiven Kundenservice \u00a0Mitarbeiterbefragungen helfen, die individuellen Bed\u00fcrfnisse der Belegschaft zu ermitteln, bringen aber auch jede Menge organisatorischer Herausforderungen mit sich. Gerade in Krisenzeiten fehlen daf\u00fcr oft Zeit und Ressourcen. \u201eWir stellen Organisationen deshalb unsere Mitarbeiterumfrage Qualtrics Puls f\u00fcr Arbeit im Home Office & am Arbeitsplatz kostenfrei zur Verf\u00fcgung\u201c, bietet Smith konkrete Unterst\u00fctzung an. Damit k\u00f6nnen Unternehmen im Handumdrehen herausfinden, wie es den einzelnen Mitarbeitern gerade geht und was sie konkret ben\u00f6tigen, um den Anspr\u00fcchen der Kunden an eine schnelle Probleml\u00f6sung beispielsweise auch aus dem Homeoffice heraus zuverl\u00e4ssig gerecht zu werden.      CX Caf\u00e9: Warum f\u00fcr Stadtwerke am mobilen Kundenservice kein Weg vorbeif\u00fchrt                Der deutsche Energiemarkt ist hart umk\u00e4mpft. Vor allem kommunale Versorger klagen seit Jahren \u00fcber Kunden- und Umsatzverluste. Endios-Gr\u00fcnder Malte Kalkoffen erkl\u00e4rt im CX Caf\u00e9 wie Stadtwerke den Kundenservice auf ein neues Level heben k\u00f6nnen.      Dar\u00fcber hinaus liefern folgende f\u00fcnf Tipps wichtige Ansatzpunkte, mit denen sich die Mitarbeiterzufriedenheit \u2013 und damit auch das Kundenerlebnis \u2013 nachhaltig verbessern l\u00e4sst:1. Geteiltes Wissen f\u00fcr doppelten ErfolgGerade jetzt ist es wichtig, dass die unternehmensweiten Wissensdatenbanken auf dem aktuellen Stand sind. Video-Tutorials und DIY-Anleitungen bieten Kunden Hilfe zur Selbsthilfe und entlasten den Kundendienst und tragen im besten Fall dazu bei, dass der Kunde sein Problem in Eigenregie l\u00f6sen kann und der Vor-Ort-Besuch des Servicetechnikers \u00fcberfl\u00fcssig wird.2. Vorbeugen ist besser als heilen Kontakteinschr\u00e4nkungen, Kurzarbeit und Reisewarnungen bremsen vielerorts das Servicegesch\u00e4ft aus. F\u00fcr Kunden ist es aber oft keine Option, wochenlang auf die Reparatur wichtiger Ger\u00e4te zu warten. Verschiedene Pr\u00e4ventionsma\u00dfnahmen helfen, Produktausf\u00e4llen oder -pannen vorzubeugen. Wer den Lebenszyklus seiner Produkte im Blick hat, kann Kunden z.B. proaktiv an f\u00e4llige Reinigungs- oder Wartungsaufgaben erinnern.Der Kunde wird diesen Service zu sch\u00e4tzen wissen. Der Servicetechniker auch!3. Kundenservice: Gemeinsam st\u00e4rker Mithilfe von Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) lassen sich viele Probleme auch gut aus der Ferne l\u00f6sen. Statt lange auf einen Servicetechniker zu warten, k\u00f6nnen Techniker Kunden virtuell an die Hand nehmen und gemeinsam mit ihnen die Reparatur Schritt f\u00fcr Schritt durchf\u00fchren. Dies spart Zeit und Kosten und motiviert die eigenen Mitarbeiter. Vor allem im Maschinenbau werden entsprechende L\u00f6sungen zunehmend eingesetzt.\u00a0 \u00a04. Zeig mir, was du hast, und ich sage dir, was du brauchstEine aktuelle und vor allem vollst\u00e4ndige Datenbasis erleichtert dem Kundendienst seine Arbeit enorm \u2013 nicht nur in Krisenzeiten. Denn wenn Mitarbeiter wissen, welche Produkte beim Kunden installiert sind, k\u00f6nnen sie Probleme wesentlich besser und schneller diagnostizieren und l\u00f6sen. Und auch Servicetechniker haben so im Idealfall die ben\u00f6tigten Ersatzteile schon beim ersten Besuch mit im Gep\u00e4ck.5. Erkenntnis ist der erste Schritt zur BesserungUnternehmen haben im Laufe der Jahre zahlreiche Probleme gel\u00f6st \u2013 und verf\u00fcgen deshalb \u00fcber eine Vielzahl von Trouble-Tickets. Die darin enthaltenen Daten lassen sich mithilfe von maschinellen Lerntechnologien (ML) nutzen, um potenzielle Fehler vorherzusagen und Ausf\u00e4lle so proaktiv zu vermeiden."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2020","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"04","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/04\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"28","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/04\/\/28\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"So l\u00e4uft der Kundenservice auch in Krisenzeiten rund","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/04\/28\/so-laeuft-der-kundenservice-auch-in-krisenzeiten-rund\/#breadcrumbitem"}]}]