[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/08\/05\/crm-corona-beschleunigt-die-digitalisierung\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/08\/05\/crm-corona-beschleunigt-die-digitalisierung\/","headline":"CRM: Corona beschleunigt die Digitalisierung","name":"CRM: Corona beschleunigt die Digitalisierung","description":"Die weltweite Corona-Pandemie stellt mittlerweile seit mehr als einem halben Jahr auch in Europa den Vertrieb in vielen Unternehmen vor immense Herausforderungen. Statt sich davon ausbremsen zu lassen, m\u00fcssen Vertriebler in der neuen Normalit\u00e4t clevere Wege finden, um Kunden an Bord und bei Laune zu halten. Moderne CRM-Systeme sind dabei eine wichtige Hilfe.","datePublished":"2020-08-05","dateModified":"2022-01-21","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/kai-stuebane\/#Person","name":"Kai St\u00fcbane","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/kai-stuebane\/","identifier":612,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/908bffb87d0c3ee7e3c6187b905fb483f1bd1c5ab1e4d44bbd9fbe0fac71654a?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/908bffb87d0c3ee7e3c6187b905fb483f1bd1c5ab1e4d44bbd9fbe0fac71654a?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-social.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-social.png","width":1200,"height":630},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/08\/05\/crm-corona-beschleunigt-die-digitalisierung\/","about":["Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/marketing-deutsch\/","name":"Marketing","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Marketing","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q39809"]},"Vertrieb"],"wordCount":1047,"keywords":["CRM | Customer Relationship Management","Marketing","Vertrieb"],"articleBody":"Die weltweite Corona-Pandemie stellt den Vertrieb und seine CRM-Systeme in vielen Unternehmen vor immense Herausforderungen. Kundenbesuche, Fachmessen und Kundenevents liegen bis auf Weiteres auf Eis. Und damit auch der Gro\u00dfteil pers\u00f6nlicher Interaktionsm\u00f6glichkeiten.Statt sich davon ausbremsen zu lassen, m\u00fcssen Vertriebler in der neuen CRM-Normalit\u00e4t clevere Wege finden, um Kunden an Bord und bei Laune zu halten.      Wie Mittelst\u00e4ndler mit B2B-Commerce ihre Digitalisierung vorantreiben                Was haben Haust\u00fcren und Fahrradteile gemeinsam? Mehr als man denkt. Denn ihre Hersteller Mosel T\u00fcren und MAGURA sind nicht nur typische Mittelst\u00e4ndler aus der industriellen Fertigung. Als Teil eines gr\u00f6\u00dferen Firmenverbundes setzen beide Firnen au\u00dferdem auf eine moderne L\u00f6sung f\u00fcr den B2B-Commerce, die ihre Gesch\u00e4ftskunden in den Mittelpunkt stellt.      Wie auch immer sich die COVID-19-Ausbreitung in den kommenden Monaten auch entwickeln wird, eines steht fest. Unsere Welt ist bereits eine andere geworden. Das klingt zwar erst einmal bedrohlich, enth\u00e4lt aber auch eine Vielzahl von Chancen.Das glaubt \u00fcbrigens nicht nur der Zukunftsforscher und Berufsoptimist Matthias Horx, der auf unserem Expertenpanel f\u00fcr den Handel k\u00fcrzlich feststellte: \u201eProzesse, die vorher bereits latent im Gange waren, aber nicht zum Durchbruch kamen, werden durch die Erfahrungen der Pandemie beschleunigt\u201c.Klassische CRM-Systeme ungen\u00fcgend auf Kunden ausgerichtetDas trifft ganz sicher auch auf das Customer Relationship Management (CRM) zu. Schon im letzten Jahr hat Jeremy Cox, Principal Analyst beim britischen Marktforschungsinstitut Ovum, die provokative These vertreten. \u201eCRM ist tot und muss begraben werden!\u201cDenn die immer deutlich werdende Anforderung, das gesamte Unternehmen konsequent auf die Anforderungen der Kunden auszurichten, kann von den klassischen CRM-Systemen nicht wirklich eingel\u00f6st werden.Die meisten konzentrieren sich auf die Sales-Unterst\u00fctzung. Denn bei ihrem L\u00f6sungsdesign hat die Optimierung des Vertriebsprozesses im Vordergrund gestanden.Deshalb \u2013 so Cox \u2013 m\u00fcsse an ihre Stelle eine flexible Kundenbeziehungsplattform treten, die eine einheitliche Customer Experience \u00fcber alle Interaktionen und Kan\u00e4le hinweg erm\u00f6glicht. Eine Analyse, die ich teile. Und jetzt bietet sich die einzigartige Chance, auch auf diesem Gebiet einen wirklichen Neustart hinzulegen.Unternehmen geben bei der Digitalisierung weiter GasBisher ist unser Land relativ gut durch die Corona-Krise gekommen. Das ist einerseits auf die erfolgreichen Interventionen der Politik zur\u00fcckzuf\u00fchren. Andererseits haben die Unternehmen aber auch gut und vor allem schnell reagiert, um sich nach der akuten Lockdown-Phase in der neuen Normalit\u00e4t erfolgreich zurechtzufinden.      FC Bayern M\u00fcnchen: Der Digitalisierungsmeister                FC Bayern M\u00fcnchen entwickelt mithilfe von SAP-Technologien f\u00fcr Marketing und Commerce einzigartige Kundenerlebnisse f\u00fcr 650 Millionen Fans weltweit - und kurbelt dank Fandaten den Umsatz ordentlich an.      Dazu geh\u00f6rt auch, dass sie bei der Digitalisierung geh\u00f6rig Gas geben. Einer Umfrage zufolge haben 80 Prozent der befragten Entscheider Digitalisierungsinitiativen in ihrem Unternehmen seit Beginn der Corona Krise nachhaltig ausgeweitet.Das ist kein Wunder, schlie\u00dflich ebnen intelligentere Prozesse nicht nur den Weg zu Effizienzverbesserungen und Kostenreduzierungen. Sie schaffen auch die Grundlage f\u00fcr eine konsequente Kundenzentrierung \u2013 und zwar nicht nur w\u00e4hrend der Corona-bedingten Kontaktbeschr\u00e4nkungen. Sondern auch in der Zeit danach. Das ist wom\u00f6glich das wichtigste Argument daf\u00fcr, die digitale Transformation jetzt nachhaltig in Angriff zu nehmen.Denn dass die Customer Experience k\u00fcnftig das Z\u00fcnglein an der Waage des unternehmerischen Erfolgs sein wird, ist inzwischen unbestritten.Die Entscheiderbefragung best\u00e4tigt das noch einmal. Demnach ist der Gro\u00dfteil der Verantwortlichen in den Betrieben davon \u00fcberzeugt, dass Firmen ihre internen Strukturen modernisieren und sich auf Dauer digitaler und kundenorientierter aufstellen m\u00fcssen.Lediglich acht Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die im letzten halben Jahr angesto\u00dfenen Initiativen wieder auf den \u201eVor-Corona-Stand\u201c zur\u00fcckfallen werden.Integrierte CX-L\u00f6sungen f\u00fcr eine ganzheitliche KundensichtUnsere SAP Customer Experience L\u00f6sungen erleichtern die kundenzentrierte Neuausrichtung der Unternehmensprozesse enorm. Denn die unterschiedliche Cloudangebote verzahnen alle relevanten Informationen auf einer Plattform und erm\u00f6glichen so einen 360-Grad-Blick auf jeden einzelnen Kunden. Das ist wichtig.Denn der Verbraucher erwartet nicht nur, dass die eine Unternehmenshand zu jeder Zeit ganz genau wei\u00df, was die andere tut.Er setzt au\u00dferdem voraus, dass er selbst, seine individuellen W\u00fcnsche und Vorlieben abteilungs\u00fcbergreifend bekannt sind und dadurch wahr- und ernstgenommen werden.Obwohl die Customer Experience schon vor Ausbruch der Corona-Pandemie zu den zentralen Wettbewerbsfaktoren z\u00e4hlte, gewinnt eine konsequente Kundenzentrierung in Zeiten von Maskenpflicht, Abstandsregeln und Kontaktbeschr\u00e4nkungen weiter an Bedeutung. Und dies sowohl im Business-to-Consumer-Umfeld wie auch beim Business-to-Business (B2B).Warum? Ganz einfach: Wo menschliche N\u00e4he im beruflichen Umfeld eher die Ausnahme als die Regel ist, r\u00fcckt das Zwischenmenschliche auch bei Gesch\u00e4ftsbeziehungen in den Vordergrund.Ein gut sortierter Onlineshop und vorgefertigte Antworten vom Chatbot im Call-Center allein rei\u00dfen dabei keinen Kunden mehr vom Stuhl.Ma\u00dfgeschneiderte Angebote, pers\u00f6nliche Ansprache und umfassende Kenntnisse \u00fcber die individuellen Bed\u00fcrfnisse des Gegen\u00fcbers dagegen schon. Wenn uns der Corona-Lockdown eines gelehrt hat, dann, dass es beim Kundenerlebnis um menschliche Beziehungen geht.Vom CRM zum CXM: das Kundenerlebnis im FokusDoch das ist nicht der einzige Unterschied zwischen herk\u00f6mmlichem CRM-L\u00f6sungen und einem zukunftsorientierten Customer Experience Management (CXM). W\u00e4hrend CRM-Systeme in der Vergangenheit ausschlie\u00dflich durch den Vertrieb \u201egef\u00fcttert\u201c und genutzt wurden, zielen die SAP Customer Experience L\u00f6sungen auf das reibungslose Zusammenspiel unterschiedlicher Unternehmensbereiche und das Einrei\u00dfen vorhandener Daten-Silos ab.So lassen sich mithilfe der SAP Marketing Cloud beispielsweise riesige Datenmengen in Echtzeit nutzen. Und Zielgruppen f\u00fcr Kampagnen oder Marketingaktionen mit personalisierten Angeboten adressieren. Die SAP Sales Cloud enth\u00e4lt eine Vielzahl leistungsstarker Werkzeuge zur Leaderfassung, Kontaktpflege, Erkennen von Cross- und Up-Selling-Potenzialen und Neukundenakquise. W\u00e4hrend die SAP Commerce Cloud die Basis f\u00fcr leistungsstarke B2B- und B2C-Onlineshops schafft.Mithilfe der SAP Service Cloud steuern Unternehmen Kundendienst-Prozesse \u00fcber die gesamte Lieferkette hinweg effizient und transparent. Unsere Customer Data Cloud sorgt daf\u00fcr, dass \u00fcbergreifend vertrauensvolle Kunden- und Partnerbeziehungen aufgebaut werden k\u00f6nnen und dabei der Datenschutz nicht unter die R\u00e4der kommt. W\u00e4hrend die Qualtrics-CXM-Plattform in unserem Portfolio das direkte Feedback von Kunden an allen Touchpoints abfragt.Oder kurz gesagt: SAP Customer Experience L\u00f6sungen bringen alles mit, was es f\u00fcr die anstehende Transformation des Kundenerlebnisses in der k\u00fcnftigen Experience Economy braucht.  Erfahren Sie mehr \u00fcber die Customer Data Platform (CDP) als Schaltzentrale f\u00fcr eine hyper-personalisierte Customer Experience!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2020","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"08","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/08\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"05","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/08\/\/05\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"CRM: Corona beschleunigt die Digitalisierung","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/08\/05\/crm-corona-beschleunigt-die-digitalisierung\/#breadcrumbitem"}]}]