[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/08\/13\/crm-in-vertrieb-und-service-maengel-und-moeglichkeiten\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/08\/13\/crm-in-vertrieb-und-service-maengel-und-moeglichkeiten\/","headline":"CRM in Vertrieb und Service: M\u00e4ngel und M\u00f6glichkeiten","name":"CRM in Vertrieb und Service: M\u00e4ngel und M\u00f6glichkeiten","description":"Mitarbeiter in Vertrieb oder Kundenservice erwarten von einem CRM-System wahrscheinlich nicht allzu viel Hilfe im Arbeitsalltag. Denn um Kunden personalisierte Erfahrungen bieten zu k\u00f6nnen, braucht es mehr und detailliertere Einblicke als es klassische CRM-L\u00f6sungen heute liefern k\u00f6nnen.","datePublished":"2020-08-13","dateModified":"2024-03-21","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/marcia-yusavage\/#Person","name":"Marcia Yusavage","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/marcia-yusavage\/","identifier":298,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/f9929f6ff16e34cd6d43daf18411658f8565960b4c0fd78662963005f1aa9afb?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/f9929f6ff16e34cd6d43daf18411658f8565960b4c0fd78662963005f1aa9afb?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/thumbnail-4f0a954394f36ff267157b2c58c5d8b3.jpeg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/thumbnail-4f0a954394f36ff267157b2c58c5d8b3.jpeg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/08\/13\/crm-in-vertrieb-und-service-maengel-und-moeglichkeiten\/","about":["Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/service-deutsch\/","name":"Service","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Service","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q7406919"]},"Vertrieb"],"wordCount":1155,"keywords":["CRM | Customer Relationship Management","Service","Vertrieb"],"articleBody":"Wer als Vertriebler oder Kundendienstmitarbeiter t\u00e4tig ist, erwartet von einem CRM-System wahrscheinlich nicht allzu viel Hilfe im Arbeitsalltag. Und wer personalisierte Erfahrungen bieten will, braucht mehr und detailliertere Einblicke als es klassische CRM-L\u00f6sungen heute liefern k\u00f6nnen.Die ersten CRM-L\u00f6sungen kamen vor mehr als 25 Jahren auf dem Markt und sollten urspr\u00fcnglich Produktivit\u00e4t und Umsatz steigern. Inzwischen haben sich zwar viele Anwendungen f\u00fcr das Kundenbeziehungsmanagement zu komplexen Werkzeugen gewandelt. F\u00fcr Verk\u00e4ufer und andere Mitarbeiter an der Vertriebsfront ist CRM aber trotzdem meist eher ein administrativer Zeitkiller als eine wirkliche Hilfe f\u00fcr ihre T\u00e4tigkeit.\u201eCRM hat ein gro\u00dfes Potenzial, aber es h\u00e4lt nicht, was es verspricht“, best\u00e4tigte k\u00fcrzlich Kate Leggett, Vizepr\u00e4sidentin von Forrester Research und Chefanalystin bei einem SAP Webinar zum Thema \u201eCRM f\u00fcr Vertrieb und Service\u201c.Dieser Zustand muss sich dringend \u00e4ndern. Nicht zuletzt, weil die Bedeutung der Customer Experience seit Ausbruch der weltweiten Corona-Pandemie weiter steigt. COVID-19 beeinflusst das Verhalten der Verbraucher und die Art und Weise, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten. Viele Unternehmen m\u00fcssen deshalb ihre Digitalisierung mit Hochdruck vorantreiben.Zugleich sollten Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter Werkzeuge an die Hand bekommen. Werkzeuge, die bessere Kundenerlebnisse erm\u00f6glichen und die den heutigen gestiegenen Bed\u00fcrfnissen und Erwartungen entsprechen.CRM in Vertrieb und Service: Ein trauriges BildLaut der Studie \u201eForrester Data Business Technographics Global Business Workplace Benchmark Survey 2019\u201c erf\u00fcllen die aktuell eingesetzten CRM-Technologien diesen Anspruch eher selten. \u201eDie Anwender sind mit dem Stand ihrer CRM-L\u00f6sungen meist nicht zufrieden“, so Kate Leggett, \u201efast 40 Prozent der Verk\u00e4ufer bem\u00e4ngeln, dass die vorhandenen Werkzeuge an ihrem Bedarf vorbeigehen.\u201cKein Wunder: Viele CRM-Systeme haben sich zu hochkomplexen Plattformen entwickelt, die so mit Features vollgepackt sind, dass sie sich nur schwer intuitiv bedienen lassen.Laut der Forrester-Umfrage kritisieren deshalb 43 Prozent der Anwender die fehlende Benutzerfreundlichkeit. \u201eWir h\u00f6ren immer wieder, dass CRM ein Management-Tool ist, das den Mitarbeitern an der Verkaufsfront nicht dabei hilft, ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten”, betonte die Chefanalystin in dem Webinar.Das liege auch daran, dass CRM sich im Laufe der Zeit zu einer taktischen L\u00f6sung entwickelt hat, die von einzelnen Abteilungen zum Management ihrer Gesch\u00e4ftsziele eingesetzt wird. Und kein strategisches System sei, das ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Kundenerlebnis erm\u00f6gliche.Die Kraft eines guten KundenerlebnissesAngesichts steigender Kundenerwartungen k\u00f6nnen es Unternehmen sich aber heute nicht mehr leisten, Customer Relationship Management auf diese Art und Weise zu betreiben.      CRM: Totgesagte leben l\u00e4nger und erfinden sich neu                Das klassische CRM-System hat ausgedient. An seine Stelle tritt eine flexible Kundenbeziehungsplattform, die eine einheitliche Customer Experience \u00fcber alle Interaktionen und Kan\u00e4le hinweg erm\u00f6glicht.      Denn personalisierte Angebote sind f\u00fcr Verbraucher l\u00e4ngst eine Selbstverst\u00e4ndlichkeit. Sei es beim Bestellen von Lebensmitteln oder Mahlzeiten per Mausklick oder beim Abruf von ma\u00dfgeschneiderten Empfehlungen f\u00fcr den abendlichen Heimkinoabend.Die Verbraucher haben sich mittlerweile daran gew\u00f6hnt, auf jedem Ger\u00e4t schnell genau das zu bekommen, was sie pers\u00f6nlich zum aktuellen Zeitpunkt brauchen. \u201eWer seinen Kunden derartige Erfahrungen nicht bieten kann, wird sie schnell an die Konkurrenz verlieren\u201c, warnte die Forrester-Expertin. Dementsprechend wichtig sei es, dass Mitarbeiter heute Werkzeuge erhalten, mit denen sich erstklassige Kundenerlebnisse komfortabel umsetzen lassen.\u201eDas zahlt sich aus\u201c, so Kate Leggett. Denn Kunden, die sich bei einem Unternehmen in guten H\u00e4nden f\u00fchlen, sind wesentlich loyaler und lassen nachhaltig die Kasse klingeln. Laut Forrester steigt der Umsatz bei Marken, die sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnen, doppelt so schnell wie bei Marken, die dies nicht tun.\u201eIn jeder Branche, die wir untersucht haben, gibt es diese Korrelation zwischen Kundenerlebnis und Umsatz”, unterstrich Kate Leggett bei dem Webinar. So f\u00fchrt beispielsweise laut der von ihr zitierten Forrester-Studie \u201eHow Customer Experience Drives Business Growth\u201c schon eine Verbesserung des \u201eCX-Indexwertes\u201c um nur einen Punkt etwa bei den Autoherstellern zu einem j\u00e4hrlichen Umsatzzuwachs von 58,51 US-Dollar pro Kunde.COVID-19 als Treiber der DigitalisierungDurch die Corona-Pandemie kommt hervorragenden Kundenerlebnissen noch mehr Gewicht zu. Aufgrund landesweiter Lockdowns und strenger Schutzvorschriften erledigen immer mehr Menschen ihre Eink\u00e4ufe oder Bankgesch\u00e4fte online. Davon ist auch der Kundenservice massiv betroffen.Als der globale Virenausbruch Fahrt aufnahm, wurden viele Kundendienstorganisationen von einer regelrechten Flut von Anfragen \u00fcberrollt. Fluggesellschaften kamen mit der Bearbeitung stornierter Fl\u00fcge kaum noch hinterher, Banken bearbeiteten Kredit- und F\u00f6rderantr\u00e4ge im Akkord. Kaum eine Branche war auf die Folgen der Pandemie vorbereitet und konnten dementsprechend auch in Sachen Customer Experience wenig punkten.\u201eF\u00fcr viele Organisationen folgte auf den Beginn der Krise ein Digitalisierungs-Crashkurs\u201c, unterstrich Kate Leggett. Und das sei auch gut so. Denn Unternehmen br\u00e4uchten nun Flexibilit\u00e4t mehr denn je.      CRM-Rollout: Von 0 auf fast 90 % Akzeptanz                \ufeffF\u00fcr den Erfolg gro\u00dfer Softwareprojekte ist die Nutzerakzeptanz entscheidend. Die Einf\u00fchrung der Sales Cloud beim internationalen Dichtungshersteller EagleBurgmann wurde deshalb von einem umfassenden Change-Prozess begleitet. Mit gro\u00dfem Erfolg.      \u201eEs geht darum, dass sie in der Lage sind, ihre Gesch\u00e4ftsprozesse im Krisenfall schnell und effizient anzupassen\u201c, so die Forrester-Analystin. \u201eUnd es geht darum, das Richtige f\u00fcr die Kunden zu tun und zu verstehen, wer diese sind und wo sie sich auf ihrem Weg gerade aktuell befinden.\u201cBesseres CRM f\u00fcr Vertrieb und ServiceDamit CRM-System beim Erreichen dieses Ziel wirklich helfen und das Fundament f\u00fcr eine erstklassige Customer Experience bereitstellen, muss sich diese Technologie jedoch in einigen Punkten deutlich weiterentwickeln:Unternehmen sollten CRM als eine strategische L\u00f6sung begreifen. Diese erm\u00f6glicht es ihnen, jeden einzelnen Kunden w\u00e4hrend des gesamten Lebenszyklus eines Produkts oder einer Dienstleistung zu unterst\u00fctzen. Und nicht \u2013 wie bislang \u2013eher als taktisches Tool zur besseren Verwaltung der Vertriebsziele.Um Kunden hochgradig personalisierte und kontextbezogene Erlebnisse bieten zu k\u00f6nnen, ben\u00f6tigen Verk\u00e4ufer und Kundendienstmitarbeiter eine einheitliche 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Diese muss das CRM-System zur Verf\u00fcgung stellen.Neben diesem vollst\u00e4ndigen Blick auf den Kunden sollten moderne CRM-L\u00f6sungen auch anpassbare, rollenbasierte Arbeitsabl\u00e4ufe unterst\u00fctzen. Und so den Mitarbeitenden bedarfsgerechte Einblicke rund um den Kunden und seine Bed\u00fcrfnisse zu bieten.Kate Leggett geht deshalb davon aus, dass sich die CRM-Systeme k\u00fcnftig zu einer strategischen Customer Experience-Plattform entwickeln. Diese erm\u00f6glicht es den Unternehmen, agil und innovativ auf ver\u00e4nderte Kundenbed\u00fcrfnisse zu reagieren.Das hat zudem einen durchaus erw\u00fcnschten Nebeneffekt. Wenn Verk\u00e4ufer und Kundendienstmitarbeiter \u00fcber ein CRM-System verf\u00fcgen, das ihren Arbeitsalltag tats\u00e4chlich erleichtert, agieren sie engagierter und produktiver. Und vor sehen sie sich auch in der Lage, gro\u00dfartige Kundenerlebnisse zu schaffen.Das macht Kunden zufriedener und sorgt daf\u00fcr, dass sie nicht so schnell abwandern. Fazit: Nur wenn CRM-L\u00f6sungen den Bed\u00fcrfnissen aller Beteiligten \u2013 dem Kunden, dem Verk\u00e4ufer, dem Servicemitarbeiter und dem Management im Unternehmen \u2013 gerecht werden, tragen sie als leistungsstarken Werkzeug zum Aufbau von Markentreue und die konsequente Umsetzung der Firmenziele bei.Zur Aufzeichnung des Forrester-Webinars “Transformation in eine bessere Normalit\u00e4t” mit Kate Leggett geht es\u00a0HIER."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2020","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"08","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/08\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"13","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/08\/\/13\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"CRM in Vertrieb und Service: M\u00e4ngel und M\u00f6glichkeiten","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/08\/13\/crm-in-vertrieb-und-service-maengel-und-moeglichkeiten\/#breadcrumbitem"}]}]