[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/09\/21\/crm-para-ventas-y-servicio-el-potencial-y-los-obstaculos\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/09\/21\/crm-para-ventas-y-servicio-el-potencial-y-los-obstaculos\/","headline":"CRM para ventas y servicio: el potencial y los obst\u00e1culos","name":"CRM para ventas y servicio: el potencial y los obst\u00e1culos","description":"El CRM para los profesionales de ventas y servicios facilita su trabajo, por lo que est\u00e1n m\u00e1s comprometidos y listos para ofrecer una excelente CX. Y los clientes felices se convierten en clientes leales.","datePublished":"2020-09-21","dateModified":"2024-07-12","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/marcia-yusavage\/#Person","name":"Marcia Yusavage","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/marcia-yusavage\/","identifier":298,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/f9929f6ff16e34cd6d43daf18411658f8565960b4c0fd78662963005f1aa9afb?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/f9929f6ff16e34cd6d43daf18411658f8565960b4c0fd78662963005f1aa9afb?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/CRM-for-sales-and-service.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/CRM-for-sales-and-service.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/09\/21\/crm-para-ventas-y-servicio-el-potencial-y-los-obstaculos\/","about":["El Futuro de la Experiencia del Cliente","Experiencia del Cliente","Servicio al Cliente","Ventas"],"wordCount":1153,"articleBody":"Si usted es un representante de ventas o un agente de servicio al cliente, es muy probable que no espere mucho de su CRM en t\u00e9rminos de hacer su trabajo. Necesita informaci\u00f3n y datos para ayudar a los clientes y brindarles la experiencia personalizada que esperan hoy, pero es probable que CRM no los cumpla.Casi ubicuas, las tecnolog\u00edas CRM han estado en el mercado durante m\u00e1s de 25 a\u00f1os. Inicialmente pensados \u200b\u200bcomo impulsores de la productividad para ayudar a las empresas a generar ingresos, muchos se han transformado en complejas herramientas de gesti\u00f3n. Para los vendedores y otros empleados de primera l\u00ednea, CRM a menudo es m\u00e1s una p\u00e9rdida de tiempo administrativo que una ayuda \u00fatil.SAP organiz\u00f3 recientemente un seminario web sobre CRM para ventas y servicio que cont\u00f3 con la presencia de la vicepresidenta y analista principal de Forrester Research, Kate Leggett.“CRM tiene mucho potencial, pero no est\u00e1 cumpliendo su promesa”, dijo Leggett durante el seminario web.Con la participaci\u00f3n del cliente tan importante, especialmente ahora en la pandemia, esto tiene que cambiar. COVID-19 ha impactado dram\u00e1ticamente el comportamiento de los consumidores y la forma en que interact\u00faan con las empresas, lo que ha obligado a muchas organizaciones a acelerar sus operaciones digitales r\u00e1pidamente. Los vendedores de primera l\u00ednea y los agentes de servicio al cliente deben estar equipados para brindar una experiencia al cliente que satisfaga las crecientes necesidades y las mayores expectativas de hoy.CRM para ventas y servicio: un estado lamentableLa encuesta de referencia en el lugar de trabajo de negocios globales de Forrester Data Business Technographics de 2019 revel\u00f3 una sorprendente falta de confianza en la tecnolog\u00eda CRM entre los usuarios.“Los usuarios no est\u00e1n satisfechos con el estado de su tecnolog\u00eda CRM”, dijo Leggett en el reciente webinar de SAP. “Cerca del 40% de los vendedores sienten que no tienen la tecnolog\u00eda adecuada para hacer su trabajo”.Las tecnolog\u00edas CRM han evolucionado hasta convertirse en plataformas muy complejas cargadas con funciones para fines espec\u00edficos, lo que las hace dif\u00edciles de usar. La encuesta de Forrester mostr\u00f3 que el 43% de los usuarios no est\u00e1n satisfechos con el nivel de facilidad de uso de la tecnolog\u00eda de su empresa.A lo largo de los a\u00f1os, CRM se ha convertido en una soluci\u00f3n t\u00e1ctica utilizada por departamentos individuales para administrar sus objetivos comerciales en lugar de una soluci\u00f3n estrat\u00e9gica para facilitar una experiencia excepcional del cliente, dijo Leggett en el seminario web.\u201cEscuchamos una y otra vez que CRM es una herramienta de administraci\u00f3n que no ayuda a los empleados de primera l\u00ednea a brindar una experiencia personalizada al cliente\u201d, dijo.El poder de una buena experiencia del clienteLas organizaciones no pueden permitirse ejecutar CRM de esta forma cuando las expectativas de los clientes siguen aumentando. Con aplicaciones que facilitan la compra de alimentos en l\u00ednea, los pedidos para llevar y el acceso al entretenimiento, los consumidores se han acostumbrado a obtener lo que necesitan r\u00e1pidamente en cualquier dispositivo con un alto grado de personalizaci\u00f3n.“Si no puede ofrecer estas experiencias que los clientes esperan, se ir\u00e1n y llevar\u00e1n su negocio a otra parte”, dijo Leggett en el seminario web.Cuando los empleados tienen herramientas que mejoran su jornada laboral y les brindan informaci\u00f3n y datos para brindar una excelente experiencia al cliente, la recompensa es enorme. Los clientes que se sientan bien haciendo negocios con su empresa ser\u00e1n m\u00e1s leales.Seg\u00fan Forrester, las marcas que se destacan en la experiencia del cliente aumentan los ingresos al doble que las marcas que no lo hacen. “En todas las industrias sobre las que tenemos datos, existe una correlaci\u00f3n entre la experiencia del cliente y los ingresos de primera l\u00ednea”, dijo Leggett.Por ejemplo, una mejora de un punto en lo que la firma de investigaci\u00f3n llama su puntaje del \u00cdndice CX se traduce en $ 58.51 en ingresos incrementales anuales por cliente para un fabricante de autom\u00f3viles, seg\u00fan el informe de Forrester de 2019, “C\u00f3mo la experiencia del cliente impulsa el crecimiento empresarial.”Impacto COVID-19A medida que m\u00e1s personas acuden a Internet para comprar productos b\u00e1sicos y realizar negocios como la banca mientras est\u00e1n en cuarentena, la experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad a\u00fan mayor.En la primavera, muchas organizaciones de servicio al cliente vieron c\u00f3mo el n\u00famero de consultas se dispar\u00f3, desde aerol\u00edneas inundadas con solicitudes de cancelaci\u00f3n hasta bancos inundados con llamadas de asistencia financiera. Desastres como los terremotos son algo para lo que muchas empresas se preparan; una pandemia no suele estar en la lista, lo que provoc\u00f3 una mala CX, dijo Leggett en el seminario web. Para muchas organizaciones, la crisis ha obligado a realizar un curso intensivo de transformaci\u00f3n digital b\u00e1sica.Ahora, m\u00e1s que nunca, las empresas necesitan flexibilidad. “Es poder cambiar sus procesos comerciales, tal vez en un centavo”, dijo Leggett. “Es poder hacer lo correcto por su cliente con la plena comprensi\u00f3n de qui\u00e9nes son y en qu\u00e9 parte de su viaje se encuentran”.Un mejor CRM para ventas y servicioPara que CRM brinde esta flexibilidad cr\u00edtica y facilite una excelente experiencia del cliente, la tecnolog\u00eda debe evolucionar de varias maneras.En primer lugar, las organizaciones deben ver el CRM como una soluci\u00f3n estrat\u00e9gica que les permita brindar soporte al cliente durante todo su ciclo de vida, en lugar de una inversi\u00f3n t\u00e1ctica para administrar los objetivos departamentales.Para proporcionar una experiencia de cliente altamente personalizada y contextualizada, los vendedores y los agentes de servicio al cliente necesitan una visi\u00f3n unificada del cliente que proporcione informaci\u00f3n y conocimientos amplios.La tecnolog\u00eda CRM debe proporcionar esta vista completa con flujos de trabajo adaptables y basados \u200b\u200ben roles para que los empleados puedan apoyar completamente a los clientes, dijo Leggett.Leggett prev\u00e9 que CRM evolucione hacia una plataforma estrat\u00e9gica que permita a las empresas ser \u00e1giles e innovadoras para respaldar los comportamientos cambiantes de los clientes.Cuando los vendedores y los agentes de servicio al cliente tienen un CRM que les facilita el trabajo, estar\u00e1n m\u00e1s comprometidos, ser\u00e1n m\u00e1s productivos y estar\u00e1n en condiciones de impulsar una gran experiencia para los clientes. Los clientes satisfechos volver\u00e1n por m\u00e1s.Cuando CRM sirve a todos: el cliente, el vendedor, el agente de servicio al cliente y la administraci\u00f3n, se convierte en una herramienta verdaderamente poderosa para generar lealtad a la marca y lograr los objetivos corporativos.Obtenga m\u00e1s informaci\u00f3n sobre el futuro de CRM para ventas y servicio AQU\u00cd.\u00a1Acomp\u00e1\u00f1enos al SAP Customer Experience LIVE 2024!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2020","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"09","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/09\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"21","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/09\/\/21\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"CRM para ventas y servicio: el potencial y los obst\u00e1culos","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/09\/21\/crm-para-ventas-y-servicio-el-potencial-y-los-obstaculos\/#breadcrumbitem"}]}]