[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/09\/24\/guia-de-supervivencia-de-cmo-estrategia-digital-durante-el-covid-19\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/09\/24\/guia-de-supervivencia-de-cmo-estrategia-digital-durante-el-covid-19\/","headline":"Gu\u00eda de supervivencia de CMO: estrategia digital durante el COVID-19","name":"Gu\u00eda de supervivencia de CMO: estrategia digital durante el COVID-19","description":"Incluso antes del COVID-19, la dependencia de la estrategia digital estaba creciendo; la pandemia solo aceler\u00f3 esta tendencia. 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Descubrir c\u00f3mo responder a la pandemia, apoyar a los clientes y empleados es bastante dif\u00edcil, y mucho menos pensar en actualizar su estrategia digital: \u00bfc\u00f3mo afrontar una cosa m\u00e1s en un territorio desconocido?Incluso antes del COVID-19, la dependencia de las comunicaciones digitales estaba creciendo; la pandemia solo aceler\u00f3 esta tendencia.Hay tres formas de mejorar su estrategia digital que tambi\u00e9n aumentar\u00e1n la agilidad, mejorar\u00e1n la ejecuci\u00f3n y lo ayudar\u00e1n a planificar mejor para el futuro: Aproveche la inteligencia artificial y el machine learning Utilice la escucha social para ajustar continuamente su estrategia de contenido digital Toque una comunidad en l\u00ednea para brindar soporte escalableC\u00f3mo aprovechar la inteligencia artificial y el machine learning para la estrategia digital de su marcaIndependientemente de su industria, es probable que su marca se enfrente a una serie de nuevas complejidades: aumento de los vol\u00famenes de llamadas, cierre de ubicaciones f\u00edsicas, una fuerza laboral remota recientemente, clientes preocupados y estresados \u200b\u200by agentes de atenci\u00f3n al cliente que ahora est\u00e1n bajo una presi\u00f3n mucho mayor de m\u00faltiples fuentes.Es fundamental que su marca adapte su modelo de atenci\u00f3n para apoyar a los clientes y a sus agentes de atenci\u00f3n. \u00bfPero c\u00f3mo?Una forma poderosa de ayudar tanto a los clientes como a los agentes de atenci\u00f3n es aprovechar el poder de la inteligencia artificial. Los chatbots son una de las opciones m\u00e1s populares para las principales marcas de hoy, y los consumidores est\u00e1n mostrando un aprecio cada vez mayor por sus servicios; El 53% dice que no les importa si un robot o un humano resuelve su problema, siempre que se resuelva.Los chatbots y otra IA no pueden reemplazar la accesibilidad y la respuesta intuitiva de los agentes humanos, pero pueden ayudar a automatizar su proceso de atenci\u00f3n digital, desviando las consultas fuera de su centro de contacto y priorizando las m\u00e1s importantes. Esto aligera la carga de trabajo de los agentes, lo que permite que su marca brinde una mejor atenci\u00f3n al cliente sin aumentar el personal, incluso en tiempos de crisis como el COVID-19.Los flujos de trabajo automatizados, ofrecidos por muchas de las mejores soluciones de atenci\u00f3n digital, tambi\u00e9n son importantes para manejar los aumentos en el volumen de llamadas. Estas soluciones no siempre son baratas, pero pueden ayudar a su marca a encontrar el equilibrio adecuado entre la atenci\u00f3n de personas y bots, alertando a los gerentes del centro de contacto sobre vol\u00famenes crecientes en tiempo real.Las expectativas de servicio al cliente no disminuyen durante una crisis, por lo que es importante asegurarse de que su sistema pueda manejar aumentos de volumen sin fallar.Los sistemas legados como los centros de llamadas y las plataformas de chat asincr\u00f3nicas no funcionar\u00e1n en 2020; necesita una soluci\u00f3n m\u00e1s flexible que le ayude a gestionar las crisis sin abrumar a su personal. El chat moderno, la automatizaci\u00f3n y los flujos de trabajo avanzados merecen la inversi\u00f3n precisamente porque pueden hacer precisamente eso.Usar la escucha social para ajustar continuamente su estrategia de contenido digitalSi las cosas cambiaban r\u00e1pidamente antes, ahora se han movido a la velocidad de la luz durante el COVID-19. Su marca debe mantenerse al d\u00eda. Muchas marcas comienzan con el objetivo de generar disrupci\u00f3n y destacar, pero esa no siempre es la mejor estrategia, especialmente durante una crisis.Para el contenido digital de cualquier tipo, una de sus primeras prioridades debe ser la sensibilidad. La interrupci\u00f3n es genial, pero un faux pas o un paso en falso en las redes sociales puede ser catastr\u00f3fico.Por eso, tan pronto como lleg\u00f3 el COVID-19, las principales marcas redujeron las im\u00e1genes de multitudes y el contenido sobre las actividades de primavera y verano, centr\u00e1ndose en cambio en responder a la pandemia. Los cronogramas de abril y mayo se llenaron de publicaciones sobre c\u00f3mo las marcas ofrec\u00edan ayuda a sus clientes y, por supuesto, Tiger King y la masa madre.Julio vio otro cambio importante, ya que la atenci\u00f3n nacional se volvi\u00f3 hacia la justicia social y racial y las marcas se apresuraron a responder. El punto aqu\u00ed no es discutir qu\u00e9 estrategias funcionaron; es para subrayar la incre\u00edble agilidad que los equipos de contenido deb\u00edan tener durante la primera mitad de 2020.La agilidad es una de las herramientas m\u00e1s importantes del marketing digital, y las marcas que la mostraron este a\u00f1o lo han hecho bien.Entonces, \u00bfc\u00f3mo se puede crear contenido de primer nivel durante una crisis?Escucha.Los mejores equipos de marcas y redes sociales conocen sus l\u00edmites; saben que no pueden escuchar sobre un problema una vez y elaboran una respuesta perfecta.Los mejores equipos no comienzan su respuesta a las crisis escribiendo; comienzan tomando el pulso local, regional y nacional. Usan herramientas de escucha social para crear un an\u00e1lisis profundo e incisivo sobre la conversaci\u00f3n en torno al tema del que est\u00e1n hablando, y solo entonces escriben.Su marca deber\u00eda hacer lo mismo. Utilice datos de las \u00faltimas tendencias para informar su contenido, asumiendo que los consumidores examinar\u00e1n cada palabra. Por ejemplo, cuando publique sobre el COVID-19, use la tecnolog\u00eda de escucha social para mantenerse actualizado sobre las conversaciones en tiempo real.Sobre todo, recuerde que sus clientes pueden ser valiosos defensores y fuentes de informaci\u00f3n. Si no est\u00e1 seguro del lugar que ocupa su marca en el panorama actual de las redes sociales, utilice la escucha social para ver menciones de la marca en las redes sociales o use una publicaci\u00f3n org\u00e1nica para invitar a recibir comentarios sobre el tipo de contenido que los clientes quieren ver.C\u00f3mo una comunidad en l\u00ednea puede brindar soporte consistente y escalablePor mucho que la inteligencia artificial y el aprendizaje autom\u00e1tico puedan ayudar a su equipo de atenci\u00f3n, una comunidad de marcas en l\u00ednea es una parte indispensable de las estrategias de soporte de muchas marcas.Estas comunidades, normalmente alojadas en el sitio web de la marca, son lugares donde los clientes, empleados y personal de soporte pueden:Hacer y responder preguntasCompartir ideas y comentariosDefender su marcaInteractuar unos con otrosLas comunidades son mucho m\u00e1s que simples canales de atenci\u00f3n al cliente. Tambi\u00e9n son escalables en formas que los centros de contacto simplemente no lo son, y esa es una caracter\u00edstica crucial en tiempos de crisis.No son vulnerables a los mismos niveles de tensi\u00f3n que los centros de contacto porque a medida que aumenta el n\u00famero de personas que hacen preguntas, tambi\u00e9n lo hace el n\u00famero de personas que responden. Los miembros de la comunidad pueden responder preguntas entre ellos, lo que reduce la cantidad que los empleados deben hacer para ayudar a los clientes.Por lo tanto, el crecimiento de la comunidad no solo es sostenible, sino org\u00e1nico, ya que est\u00e1 impulsado por las necesidades reales del cliente.Que viene despu\u00e9sNadie sabe con certeza cu\u00e1ndo (o si) las cosas volver\u00e1n a la normalidad. Lo que complica esto es el hecho de que los estados y los pa\u00edses establecen sus propias regulaciones, por lo que reabrir una presencia f\u00edsica puede ser una pesadilla log\u00edstica y, como ya hemos visto, la reapertura no necesariamente ir\u00e1 en l\u00ednea recta a medida que las tasas de infecci\u00f3n disminuyan y fluyan.Aunque este momento no se parece a ning\u00fan otro en la memoria reciente, la clave del \u00e9xito es atemporal: mant\u00e9ngase comprometido con los comentarios de sus clientes y empleados.Las mejores marcas se comunican de manera abierta y honesta con sus clientes y crean lealtad a largo plazo a trav\u00e9s de esa conexi\u00f3n aut\u00e9ntica y centrada en el ser humano. Haga que se sientan escuchados, respetados y apreciados, y crear\u00e1 clientes de por vida.  Brilla en los momentos que importan.Descargue nuestro informe sobre el futuro de la experiencia del cliente AQU\u00cd.\u00a0  "},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2020","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"09","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/09\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"24","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/09\/\/24\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Gu\u00eda de supervivencia de CMO: estrategia digital durante el COVID-19","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/09\/24\/guia-de-supervivencia-de-cmo-estrategia-digital-durante-el-covid-19\/#breadcrumbitem"}]}]