[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/09\/24\/hacer-las-preguntas-dificiles-inclusion-y-experiencia-del-cliente\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/09\/24\/hacer-las-preguntas-dificiles-inclusion-y-experiencia-del-cliente\/","headline":"Hacer las preguntas dif\u00edciles: inclusi\u00f3n y experiencia del cliente","name":"Hacer las preguntas dif\u00edciles: inclusi\u00f3n y experiencia del cliente","description":"Si afirmamos que la experiencia del cliente se trata de los clientes, entonces debemos plantear preguntas importantes sobre la inclusi\u00f3n, la diversidad y el racismo en el liderazgo de la experiencia del cliente.","datePublished":"2020-09-24","dateModified":"2020-09-24","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/jeannie-walters\/#Person","name":"Jeannie Walters","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/jeannie-walters\/","identifier":350,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/65cb991d4ea0fed85125462b7a935b0afbaff965c0035a713c981a3bff7c81b8?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/65cb991d4ea0fed85125462b7a935b0afbaff965c0035a713c981a3bff7c81b8?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/inclusion-and-customer-experience.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/inclusion-and-customer-experience.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/09\/24\/hacer-las-preguntas-dificiles-inclusion-y-experiencia-del-cliente\/","about":["El Futuro de la Experiencia del Cliente","Experiencia del Cliente","Prop\u00f3sito"],"wordCount":936,"articleBody":"No son los negocios como de costumbre en Estados Unidos. No lo ha sido desde el asesinato de George Floyd a manos de la polic\u00eda el 25 de mayo y los d\u00edas resultantes de protestas en Estados Unidos, y cada vez m\u00e1s en todo el mundo, de personas que exigen cambios. Es hora de hacer un balance de lo que representamos, y lo que hemos habilitado, y eso incluye evaluar la inclusi\u00f3n en la experiencia del cliente.Antes de estos eventos, hab\u00eda sido sorprendentemente f\u00e1cil pensar en nosotros mismos como emp\u00e1ticos con todos. Como l\u00edderes de CX, hab\u00edamos cre\u00eddo que ciertamente no est\u00e1bamos ayudando a perpetuar el racismo sistem\u00e1tico.Estamos aprendiendo que tenemos mucho por hacer antes de que eso sea cierto.Inclusi\u00f3n y experiencia del cliente: se necesita representaci\u00f3n, por lo que los l\u00edderes de CX deben responderHe estado leyendo y escuchando mucho, lo que me ha inspirado a lidiar con preguntas que han flotado durante un tiempo:Cuando not\u00e9 evidencia de desigualdad continua en CX, \u00bfpor qu\u00e9 no habl\u00e9 al respecto?\u00bfPor qu\u00e9 no he usado mi plataforma para plantear preguntas importantes sobre la inclusi\u00f3n, la diversidad y el racismo en el liderazgo de la experiencia del cliente?Y una pregunta enorme que todos deber\u00edamos hacernos: \u00bfc\u00f3mo podemos cumplir con todos los clientes si nuestros equipos de liderazgo carecen de la representaci\u00f3n que necesitan?Esta estad\u00edstica y la cruda realidad deber\u00edan preocupar a todos los l\u00edderes. En \u00faltima instancia, la experiencia del cliente crea c\u00f3mo las personas dedicar\u00e1n su tiempo a su marca y producto. \u00bfC\u00f3mo se sentir\u00e1n sus clientes con respecto a esas experiencias? \u00bfSe les pide a todos los clientes comentarios? \u00bfSe escuchan esos comentarios?Sin representaci\u00f3n, \u00bfc\u00f3mo pueden los l\u00edderes de CX hacer todo bien?Aqu\u00ed hay otras grandes preguntas:\u00bfEstamos solicitando los comentarios correctos y brindando un espacio para que los clientes compartan sus historias?\u00bfEstamos abordando inquietudes que no encajan perfectamente en nuestras m\u00e9tricas?Si afirmamos que la experiencia del cliente se trata de los clientes, entonces debemos aceptar que tenemos una responsabilidad aqu\u00ed.Debemos escuchar y aprenderEs cierto que, como persona blanca, no soy la m\u00e1s calificada para hablar por experiencia. Pero estoy tratando de aprender de los que s\u00ed lo son.En LinkedIn, me sorprendi\u00f3 especialmente una serie de preguntas planteadas en el art\u00edculo \u00a1Black Lives Matter! S\u00ed, incluso en el lugar de trabajo por Siji Onabanjo. \u00c9l pide:\u00bfC\u00f3mo afectan sus pol\u00edticas comerciales la igualdad racial para sus empleados, clientes, proveedores? Como empresa, \u00bfes usted no racista o activamente antirracista?\u00bfCu\u00e1l es la composici\u00f3n de sus equipos de liderazgo? \u00bfSon diversos y representativos?\u00bfCu\u00e1les son sus pol\u00edticas sobre contrataci\u00f3n? \u00bfExisten prejuicios inconscientes que perjudican a ciertas personas? \u00bfC\u00f3mo se pueden eliminar esos sesgos?\u00bfTiene un entorno en el que las personas puedan sentirse lo suficientemente c\u00f3modas para denunciar o denunciar la discriminaci\u00f3n sin sentirse excluidas despu\u00e9s?https:\/\/twitter.com\/BrandiJeter\/status\/1267620135000436736?s=20Este art\u00edculo, Actos encubiertos de racismo han estado sucediendo en tiendas de comestibles y restaurantes desde siempre de Alexis Morillo, menciona la literal “punta del iceberg” acerca de c\u00f3mo cosas como la colocaci\u00f3n de productos en las tiendas de comestibles y las pr\u00e1cticas de contrataci\u00f3n en restaurantes siguen creando una sensaci\u00f3n de ” otros \u201dentre nosotros.Ella escribe:El racismo encubierto, o las formas de racismo socialmente “aceptables”, son formas sutiles en las que los prejuicios y los privilegios se perpet\u00faan todos los d\u00edas. Pero cosas como el perfil racial, la brutalidad policial y la ret\u00f3rica de “todas las vidas importan” son solo la punta del iceberg proverbial de la tabla, y los actos sutiles a\u00fan perpet\u00faan el dominio blanco.El primer paso hacia el cambio es reconocer la forma en que los sistemas de opresi\u00f3n se filtran en actividades que parecen tan insensatas como ir de compras o salir a comer\u2026 En el momento actual, los pasos m\u00e1s inmediatos que se pueden tomar son la autorreflexi\u00f3n y la educaci\u00f3n.Las experiencias de los clientes son experiencias humanas. Somos clientes cuando compramos nuestros alimentos, usamos el wifi, pagamos nuestra factura de servicios p\u00fablicos, compramos esos lindos zapatos … somos clientes en nuestra vida diaria. Esto significa que el trabajo que hacemos tiene un impacto en la vida diaria de las personas. No podemos olvidar esto.Esta es la experiencia humana y los profesionales de CX debemos reconocer nuestro papel en ella.Debemos usar nuestras vocesQuiero apoyar a todos los clientes y la mejor manera que conozco es brindar una plataforma a esas historias de clientes que est\u00e1n subrepresentadas o marginadas.Si se siente c\u00f3modo y dispuesto a compartir las historias de sus clientes, me gustar\u00eda escucharlas y ampliarlas.\u00bfD\u00f3nde ha sentido falta de comprensi\u00f3n o empat\u00eda?\u00bfQu\u00e9 ve que yo y otros l\u00edderes empresariales y de experiencia del cliente no veamos?Env\u00edeme un correo electr\u00f3nico con sus historias o env\u00ede un mensaje de video o audio a share@cxrepresentation.com.Usemos nuestras plataformas para invitar a otros a escuchar estas historias directamente.No son los negocios como de costumbre. Pero es de esperar que nos encaminemos hacia el negocio como deber\u00eda ser.Esto es lo que estamos haciendo para nivelar el campo de juego.Acomp\u00e1\u00f1enos al SAP Customer Experience LIVE 2020.Reg\u00edstrese AQUI."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2020","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"09","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/09\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"24","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/09\/\/24\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Hacer las preguntas dif\u00edciles: inclusi\u00f3n y experiencia del cliente","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/09\/24\/hacer-las-preguntas-dificiles-inclusion-y-experiencia-del-cliente\/#breadcrumbitem"}]}]