[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/09\/30\/redes-sociales-y-servicio-al-cliente-alineacion-para-una-excelente-cx\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/09\/30\/redes-sociales-y-servicio-al-cliente-alineacion-para-una-excelente-cx\/","headline":"Redes sociales y servicio al cliente: alineaci\u00f3n para una excelente CX","name":"Redes sociales y servicio al cliente: alineaci\u00f3n para una excelente CX","description":"Los clientes exigen experiencias fluidas en todos los canales, por lo que los equipos de redes sociales y servicio al cliente deben colaborar para mejorar la experiencia del cliente.","datePublished":"2020-09-30","dateModified":"2021-07-30","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/margot-heiligman\/#Person","name":"Margot Heiligman","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/margot-heiligman\/","identifier":80,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/a366a0e276893c7eec8b1b2a6e188da05b8398fdb0e66d7d89358cf1f1b0d2cf?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/a366a0e276893c7eec8b1b2a6e188da05b8398fdb0e66d7d89358cf1f1b0d2cf?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/social-and-service-.jpeg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/social-and-service-.jpeg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/09\/30\/redes-sociales-y-servicio-al-cliente-alineacion-para-una-excelente-cx\/","about":["El Futuro de la Experiencia del Cliente","Servicio al Cliente"],"wordCount":1004,"articleBody":"En estos d\u00edas, su marca tiene que ver con la experiencia del cliente (CX) que brinda; cada interacci\u00f3n, en todos los canales, crea el CX general.Los estudios muestran que las recompensas por brindar una excelente experiencia al cliente son importantes, incluida una prima de hasta un 16% en productos y servicios; mayor lealtad; y la voluntad de compartir datos personales (m\u00e1s de dos tercios de los consumidores dicen que compartir\u00edan m\u00e1s con una marca que ofrece una gran experiencia).Por otro lado, uno de cada tres consumidores dice que se alejar\u00eda de una marca despu\u00e9s de una mala experiencia de cliente.No se moleste en decirle a sus clientes que las redes sociales y el servicio no son el mismo canalUn elemento esencial para una CX excepcional es asegurar la alineaci\u00f3n organizacional en todos los \u00e1mbitos, es decir, eliminar los silos.Tenga en cuenta que sus clientes no lo ven como departamentos diferentes; ven su marca como una sola organizaci\u00f3n y un enorme 87% de los clientes desea una experiencia personalizada y consistente en todos los canales de compra.Eso incluye las redes sociales, a lo grande. En estos d\u00edas, muchos clientes se apresuran a utilizar Facebook, Twitter e Instagram, entre otras plataformas, para comunicarse con las marcas. Y claramente, hay muchos clientes insatisfechos que utilizan varias plataformas sociales para quejarse, a menudo con un hashtag adjunto a la palabra #fail.El hecho es que, m\u00e1s que nunca, los clientes utilizan las redes sociales como un canal de servicio real, y muchos consumidores consideran que las redes sociales son su mejor opci\u00f3n para resolver un problema de servicio al cliente.A pesar de estas tendencias, los equipos tradicionales de redes sociales suelen estar m\u00e1s centrados en el marketing que en el servicio al cliente de primera l\u00ednea.La realidad es simple: en una \u00e9poca en la que los clientes exigen experiencias fluidas en todos los canales, tanto los equipos de redes sociales como los de servicio al cliente deben estar al tanto de los problemas que afectan cualquier parte de la experiencia del cliente.5 formas de alinear las redes sociales y los equipos de servicio al clientePara asegurarse de que sus equipos de redes sociales y servicio al cliente est\u00e9n en la misma p\u00e1gina, hay algunos pasos cruciales que debe comprender:1) Fomente una voz coherente en todos los canales.La marca no se trata solo de su logotipo y combinaci\u00f3n de colores. Tambi\u00e9n se trata de asegurarse de que su tono de voz sea consistente en todos los canales y contenido, ya sea el tipo de idioma que prefiere, las palabras de moda que se aplican y los comentarios y respuestas que son apropiados para varios escenarios de redes sociales.Tenga en cuenta que estos deben coordinarse con los valores y creencias de su marca y comunicar esas pautas a sus equipos, incluidas las redes sociales y el servicio al cliente.2) Aseg\u00farese de que todos los equipos presten atenci\u00f3n a las redes sociales.Una experiencia de cliente de primer nivel, incluida la atenci\u00f3n al cliente en las redes sociales, ya no es algo agradable. Es un deber. Eso significa asegurarse de que todos los equipos, incluido el marketing en redes sociales y el servicio al cliente, hagan del monitoreo de las redes sociales una prioridad.Y debe haber conexiones cruzadas entre los perfiles: incluso si usa un canal separado para la atenci\u00f3n al cliente, ese identificador debe estar visible en otras biograf\u00edas de perfiles sociales, y no olvide que los clientes pueden ignorar el identificador de soporte y tuitear el identificador principal de marketing.3) Obtenga aportes de ambos equipos para dise\u00f1ar un plan de redes sociales.Crear la mejor CX posible no es magia, es planificaci\u00f3n y estrategia. Los equipos de redes sociales y servicio al cliente deben colaborar en un plan social que incorpore todos los elementos de una gran experiencia de cliente.Esto incluye planificar c\u00f3mo utilizar mejor las redes sociales para respaldar los problemas de servicio al cliente; c\u00f3mo crear contenido de marketing centrado en el servicio al cliente; comprender las personas del comprador para que todos los equipos lleguen a conocer realmente al cliente; y ayudar a todos los equipos a establecer adecuadamente las expectativas de los clientes.\u00a04) Ayude a que ambos equipos se comprendan y colaboren.Los equipos de redes sociales y servicio al cliente deben entenderse entre s\u00ed para poder colaborar f\u00e1cilmente.Eso significa programar reuniones peri\u00f3dicas para intercambiar informaci\u00f3n e ideas, as\u00ed como proporcionar las herramientas adecuadas para ayudar a los equipos a trabajar juntos. Tambi\u00e9n es importante: programar capacitaciones para que todos tengan un conocimiento b\u00e1sico de c\u00f3mo brindar un fant\u00e1stico soporte al cliente en las redes sociales.5) Utilice la tecnolog\u00eda CX para obtener informaci\u00f3n inmediata sobre los datos.La tecnolog\u00eda CX actual permite a las empresas recopilar informaci\u00f3n de toda la organizaci\u00f3n. Eso significa que los gerentes y ejecutivos de varios equipos pueden acceder a una vista de c\u00f3mo los clientes ven su negocio desde afuera hacia adentro.\u00bfEl resultado? Una voz unificada, un recorrido del cliente hol\u00edstico y conectado, y equipos de redes sociales y servicio al cliente alineados con los mismos objetivos y estrategias.La experiencia del cliente lo es todo: son los mensajes de su marca, las interacciones sociales, el proceso de ventas, la atenci\u00f3n posventa; en realidad, son todos los aspectos del recorrido del cliente.Los equipos de redes sociales y servicio al cliente ya no pueden existir en silos si su marca quiere impulsar la CX. En cambio, los equipos deben estar alineados con todos los elementos esenciales de la relaci\u00f3n de marca. Sin esas conexiones imprescindibles, la experiencia del cliente se ver\u00e1 afectada, y sabemos que los consumidores de hoy no tienen paciencia para eso.  \u00bfListo para activar sus datos de cliente?Empiece AQU\u00cd. "},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2020","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"09","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/09\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"30","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/09\/\/30\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Redes sociales y servicio al cliente: alineaci\u00f3n para una excelente CX","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/09\/30\/redes-sociales-y-servicio-al-cliente-alineacion-para-una-excelente-cx\/#breadcrumbitem"}]}]