[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/11\/17\/online-shopping-algorithmus-als-kunde\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/11\/17\/online-shopping-algorithmus-als-kunde\/","headline":"Online-Shopping: Der Algorithmus als Kunde","name":"Online-Shopping: Der Algorithmus als Kunde","description":"Welche Zukunft hat das Thema Kundenerlebnis noch, wenn immer mehr Verbraucher Kaufentscheidungen an die K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) delegieren und Emotionen beim Einkauf keine Rolle mehr spielen?","datePublished":"2020-11-17","dateModified":"2022-01-21","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/kai-stuebane\/#Person","name":"Kai St\u00fcbane","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/kai-stuebane\/","identifier":612,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/908bffb87d0c3ee7e3c6187b905fb483f1bd1c5ab1e4d44bbd9fbe0fac71654a?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/908bffb87d0c3ee7e3c6187b905fb483f1bd1c5ab1e4d44bbd9fbe0fac71654a?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/marketing-intelligence_1200x375.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/marketing-intelligence_1200x375.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/11\/17\/online-shopping-algorithmus-als-kunde\/","about":["B2C Commerce",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/commerce-deutsch\/","name":"Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Commerce","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q26643"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch"],"wordCount":2037,"keywords":["Commerce","Handel"],"articleBody":"Welche Zukunft hat das Thema Kundenerlebnis noch, wenn immer mehr Verbraucher Kaufentscheidungen an die K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) delegieren und Emotionen beim Online-Shopping keine Rolle mehr spielen?Das Weihnachtsgesch\u00e4ft ist f\u00fcr viele Einzelh\u00e4ndler traditionell die umsatzst\u00e4rkste Zeit des Jahres.Viele Branchen \u2013 wie der Verkauf von B\u00fcchern, Uhren, Schmuck oder Spielwaren \u2013 machen in den beiden letzten Monaten mehr als ein F\u00fcnftel ihres Jahresumsatzes.Und da wird es dieses Jahr schwierig. Auch wenn die station\u00e4ren L\u00e4den in den Innenst\u00e4dten w\u00e4hrend des aktuellen Wellenbrecher-Lockdowns (noch) ge\u00f6ffnet sind, bleiben vielerorts die Kunden aus.Zwar geht der Handelsverband Deutschland (HDE) f\u00fcr die diesj\u00e4hrige Vorweihnachtszeit von einem Umsatzplus von insgesamt 1,2 % im Vergleich zum Vorjahr aus. Das Gros des Wachstums entf\u00e4llt dabei aber auf einige wenige Branchen wie M\u00f6bel, Baum\u00e4rkte oder Lebensmittel und vor allem auf den Onlinehandel. Der soll in diesem Jahr laut der Prognose um satte 19 % zulegen.Die Entwicklung geht damit sehr viel schneller voran, als selbst von den k\u00fchnsten Optimisten im letzten Jahr vorhergesagt.Das dies kein kurzfristiger Trend ist, hat bereits im Sommer die GfK-Studie \u201eCOVID-19 Consumer Pulse” unterstrichen. Sie beobachtet die Ver\u00e4nderungen im Verhalten, dem Lebensstil und der Stimmung von Verbrauchern vor dem Hintergrund der COVID-19-Epidemie und stellt Prognosen f\u00fcr die zuk\u00fcnftige Kaufkraft auf.Kunden wollen in Zukunft bedarfsorientierter einkaufenEin f\u00fcr mich sehr interessantes Ergebnis: Die Konsumenten wollen k\u00fcnftig noch bedarfsorientierter einkaufen und dabei vermehrt auf digitale Services zur\u00fcckgreifen.Da ist der Schritt zum Einsatz der K\u00fcnstlichen Intelligenz (KI) nicht mehr weit. Wenn man bedenkt, dass KI-gest\u00fctzte Empfehlungen bei Netflix bereits heute schon f\u00fcr drei Viertel aller Filmauswahlen und bei Amazon f\u00fcr 35 % aller Kaufentscheidungen verantwortlich sind, m\u00fcssen Unternehmen zunehmend einen neuen Kunden ins Kalk\u00fcl ziehen: den Algorithmus.Alle gro\u00dfen Technologieunternehmen investieren heute gigantische Summen in die Entwicklung von KI-Assistenten, die als Vermittler zwischen den Anbietern und ihren Kunden fungieren.Sie wollen eine Einkaufsumgebung schaffen, in der Menschen gro\u00dfe Teile des bisherigen Kundenerlebnisses auf Algorithmen und Maschinelles Lernen (ML) verlagern k\u00f6nnen.Online-Shopping: Wenn KI Kaufentscheidungen \u00fcbernimmtWie gesagt: Die KI ist bereits heute in der Lage, viele Routineeink\u00e4ufe im Einzelhandel zu automatisieren. Aber es wird nicht mehr lange dauern, bis sie auch weitaus komplexere Transaktionen \u00fcbernehmen kann. Die Kunden werden dann in der Lage sein, alle Kaufentscheidungen, die sie nicht besonders interessant oder ansprechend (wenn auch nicht unbedingt unwichtig) finden, einem KI-Assistenten zu \u00fcberlassen.Dieser lernt dabei, ihre bevorzugte Kombination von Merkmalen, Preis und ethischen \u00dcberlegungen in seinem Algorithmus zu ber\u00fccksichtigen. Nur jene Unternehmen, die auf pers\u00f6nlichem Niveau eine \u00fcberzeugende Customer Experience liefern k\u00f6nnen, werden ihre direkten Beziehungen zu den K\u00e4ufern fortsetzen.Der Rest wird in den Hintergrund gedr\u00e4ngt. Hier sind die \u201eKunden” dann tats\u00e4chlich v\u00f6llig emotionslose, aber daf\u00fcr extrem sachkundige (z.B. in Bezug auf Qualit\u00e4t oder Preis) KI-Assistenten sein.Fast jedes Unternehmen sollte in seiner Marketing- und Verkaufsstrategie st\u00e4ndig darauf achten, wie diese cleveren Stellvertreter denken, lernen und sich weiterentwickeln.Und wer keine Produkte oder Dienstleistungen mit einem hohen emotionalen Nutzen anbieten kann, muss sich etwas einfallen lassen und entsprechende Kundenerlebnisse schaffen. Wo das nicht m\u00f6glich ist, brauchen die Unternehmen neue Marketingstrategien, um die Gatekeeper-Intelligenz dazu zu bewegen, sich f\u00fcr sie zu entscheiden.KI-Assistent besorgt auf Zuruf die passenden SockenDie Komplexit\u00e4t des modernen Lebens f\u00fchrt unser Gehirn zunehmend zu einer kognitiven \u00dcberforderung. Deshalb greifen wir auch gerne zu den versprochenen Entlastungen durch die KI. Sei es der Sprachbefehl an Alexa oder die Einkaufsempfehlung von Amazon. Wir akzeptieren gerne die von Netflix vorgeschlagenen Serien. Oder die von Spotify ausgew\u00e4hlte Musik nach unserem Geschmack und die von Google angezeigten Suchergebnisse.Es ist also kein allzu gro\u00dfer Gedankensprung, wenn man sich vorstellt, dass viele Kunden einem KI-Assistenten einfach sagen, dass sie neue Socken brauchen.Denn sie wissen, dass sie dem Algorithmus vertrauen k\u00f6nnen. Schlie\u00dflich interpretiert dieser den Befehl auf Grund seiner Intelligenz als \u201eKaufen Sie mir sechs Paar schwarze Crew Socken aus Bio-Baumwolle f\u00fcr weniger als 15 Euro pro Paar von dem Anbieter mit dem derzeit besten Angebot\u201c.Aber Sie als Strumpfhersteller stehen nun vor neuen Herausforderungen. Wie stellen Sie zum Beispiel sicher, dass Ihre Socken die sind, die von der KI ausgew\u00e4hlt und in eine Einkaufstransaktion umgesetzt wurden? Oder wie machen Sie den Kauf Ihrer Socken zu einem so angenehmen Kundenerlebnis? Ein Erlebnis, dass Ihre Kunden es nicht missen wollen, anstatt diese langweilige Aufgabe dem KI-Assistenten zu \u00fcberlassen?Background Shopping automatisch im HintergrundUm zu verstehen, wie man mit diesen Herausforderungen umgeht, sollten Sie zun\u00e4chst den Unterschied verstehen. Zwischen Kaufentscheidungen, die Kunden nicht f\u00fcr beachtenswert halten, und solchen, die ihnen besonders auffallen. Die erste Gruppe kann als typischer Kandidat f\u00fcr das \u201eBackground Shopping” gelten.Dabei geht es um den routinem\u00e4\u00dfigen Einkauf von Produkten.Etwas, womit der Kunde nicht viel Zeit vertr\u00f6deln will und die er bedenkenlos einer KI anvertrauen kann.Diese vergleicht dann die verschiedenen Produkte. Und trifft nach vorher festgelegten Regeln die richtigen Entscheidungen. Etwa anhand des Preises, Markenpr\u00e4ferenzen oder bestimmten Eigenschaften.Aber auch Werte wie Transparenz, Beschaffung nach ethischen Kriterien, Umweltaspekte oder der Umgang mit Minderheiten im Unternehmen k\u00f6nnen dabei eine Rolle spielen. Dann wird die KI die Ergebnisse nach ihren eigenen Kriterien ordnen. Diese m\u00fcssen durch das Wissen \u00fcber fr\u00fchere K\u00e4ufe und die Sammlung vergleichender Informationen generiert werden.      Hyperpersonalisierung im E-Commerce: Dem Kunden geben, was dem Kunden geb\u00fchrt                Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.      Menschen werden sich meist nicht die M\u00fche machen, alle vorhandenen Informationen zusammenzustellen und entsprechend zu filtern. Das kann die K\u00fcnstliche Intelligenz sehr viel schneller und genauer.Kombinationsgabe der K\u00fcnstlichen IntelligenzIm Laufe der Zeit wird die KI sowohl individuelle als auch Gruppenpr\u00e4ferenzen lernen und die Ergebnisse immer besser anpassen. Hierf\u00fcr kombiniert sie Zusammensetzung, Gewohnheiten und Kaufverhalten eines Haushalts (oder eines Unternehmens im Falle von B2B-Eink\u00e4ufen) mit der sich ver\u00e4ndernden Dynamik auf dem Markt. Etwa Preis\u00e4nderungen und Einf\u00fchrung neuer Produkte.Beispielsweise kann eine Familie mit zwei Kindern im Hochschul-Alter ihren Kaffeekonsum verdoppeln, wenn die Studenten zu Besuch nach Hause kommen.Der KI-Assistent der Familie verfolgt den Kalender und f\u00fcgt der w\u00f6chentlichen Lebensmittelbestellung in Vorbereitung auf die Vorlesungspausen mehr Kaffee hinzu.M\u00f6glicherweise sucht sie in anderen Gesch\u00e4ften nach einem besseren Preis f\u00fcr die gestiegene Menge der Bohnen. Oder sie f\u00fcgt eine andere Kaffeemarke hinzu, die von den Kindern bevorzugt wird.Es kann aber auch sein, dass die KI bei ihrer Recherche eine andere Kaffeemarke entdeckt, die der gesamten Familie besser schmecken k\u00f6nnte. Oder sie k\u00f6nnte sogar eine individuelle Mischung bei einer \u00f6rtlichen R\u00f6sterei entwickeln lassen. Und gleich eine Charge davon bestellen, damit jeder in der Familie davon probieren kann.Background Shopping wird, kurz gesagt, so bequem, raffiniert und auf unser Leben abgestimmt sein, dass wir kaum noch an den Einkauf denken m\u00fcssen.St\u00e4ndig ben\u00f6tigte Produkte und Dienstleistungen werden bei uns automatisch eintreffen, sobald wir merken, dass wir sie wieder brauchen. Vielleicht sogar schon vorher.Bei diesem Einkaufsverhalten wollen unternehmen nicht im Hintergrund stehen. Sie m\u00fcssen sich noch st\u00e4rker darum bem\u00fchen, direkt mit den Endkunden zu kommunizieren und sich selbst in den Vordergrund stellen (oder in Erinnerung zu bleiben). Der aktuelle D2C-Trend (Direct to Consumer) gewinnt auch deshalb weiter an Bedeutung.V\u00f6llig neuer Ansatz f\u00fcr Kundenerlebnis-StrategienIm Grunde genommen m\u00fcssen CX-Verantwortliche k\u00fcnftig noch mehr \u00fcber ihre Kunden herausfinden. Vor allem, was bestimmte Verbraucher oder Marktsegmente dazu veranlasst, den Einkauf ihrer Produkte oder Dienstleistungen als ein f\u00fcr sie n\u00fctzliches Erlebnis und nicht als l\u00e4stige Pflicht zu betrachten.Und sie m\u00fcssen dann wissen, wie sie mehr Verbraucher dazu bringen k\u00f6nnen, genauso zu denken. Ein v\u00f6llig neuer Ansatz f\u00fcr #BeyondCXM-Strategien. Realistisch betrachtet haben viele Produkte jedoch einfach nicht viel Potenzial f\u00fcr emotionale Resonanz. Diese Produkte werden zwangsl\u00e4ufig im Hintergrund stehen, wenn sie es nicht bereits schon tun.      Connected Retail: So st\u00e4rken H\u00e4ndler die Verbindung zum Kunden                \u201eConnected Retail\u201c hei\u00dft das Zauberwort, das die Kassen im Einzelhandel auch in Zukunft klingeln l\u00e4sst. Wie nahtlose kanal\u00fcbergreifende Einkaufserlebnisse die Branche nach der Pandemie zur\u00fcck auf die Erfolgsspur bringen, ist Thema einer neuen Folge unseres \u201eK5 Commerce Cast powered by SAP\u201c.      In diesen F\u00e4llen ben\u00f6tigen Unternehmen clevere Strategien f\u00fcr die Vermarktung an die KI-Assistenten. Vor allem durch das Hervorheben von Merkmalen, die der menschliche Kunde bei seinem Sprachbefehl an das System w\u00fcnschen k\u00f6nnte.Um die Aufmerksamkeit eines KI-Assistenten zu wecken, m\u00fcssen die Markenmanager ihre Definition von \u201eWert” erweitern. Um so alle m\u00f6glicherweise relevanten Merkmale einzubeziehen. Sogar die bescheidene Rolle Toilettenpapier kann sich im richtigen Kontext von der Konkurrenz abheben. Hergestellt aus recyceltem Rohstoff oder mit \u00f6kologischen Verfahren f\u00fcr ausgesprochen umweltfreundliche K\u00e4ufer. Parf\u00fcmfrei f\u00fcr Kunden mit empfindlicher Haut und Allergien. Oder in XXL-Packungen f\u00fcr diejenigen, die f\u00fcr eine gr\u00f6\u00dfere Anzahl von Menschen einkaufen.Online-Shopping: Wie k\u00f6nnen Einzelh\u00e4ndler den Algorithmen einen Schritt voraus sein?Das bedeutet, dass Unternehmen sofort damit beginnen sollten, Strategien zu entwickeln, die den Algorithmen immer einen Schritt voraus sind. Im station\u00e4ren Einzelhandel sorgen Hersteller mit Promotions am Point of Sale daf\u00fcr, dass ihre Produkte die Blicke der K\u00e4ufer auf sich ziehen. Sie bezahlen die Einzelh\u00e4ndler auch f\u00fcr die besten Pl\u00e4tze in den attraktivsten Regalen im Store.Und wenn ein Hersteller sein Verkaufsvolumen mit einer Promotion erh\u00f6hen will, senkt er zeitweise die Preise. Das gibt dem H\u00e4ndler einen finanziellen Anreiz, f\u00fcr die Dauer der Aktion mehr Produkte in die Regale zu stellen.Im Zeitalter des KI-gesteuerten Background Shopping brauchen wir eine digitale Version solcher Handels-Promotions.Diese schafft neue Kundenkan\u00e4le und wird durch \u201eProduktplatzierung\u201c innerhalb der KI-Plattform angetrieben. Dazu m\u00fcssen die Unternehmen herausfinden, wie die K\u00fcnstliche Intelligenz\u00a0entscheidet, was sie den Kunden \u00fcberhaupt vorschl\u00e4gt. Und wie die eigenen Angebote in m\u00f6glichst vielen Suchergebnissen f\u00fcr den Zielmarkt erscheinen. Und zwar zu den geringsten Kosten.Diese gesammelten Daten helfen den Anbietern, zun\u00e4chst ihre M\u00e4rkte besser zu verstehen und neue M\u00f6glichkeiten zu erkennen, wie eine bestimmte Person, Gruppe oder ein bestimmtes Segment genauer anzusprechen ist. Sp\u00e4ter erfordert dies aber eine kontinuierliche Optimierung f\u00fcr jede dieser Personen, Gruppen oder Segmente.\u00dcberbr\u00fcckung der L\u00fccke zwischen Marken und VerbrauchernEine Schl\u00fcsselfrage der Zukunft wird sein, wer die intelligenten Einkaufsassistenten programmiert und zum Einsatz bringt. Sind es KI-Anbieter, die selbst Einzelh\u00e4ndler sind, etwa Amazon und Alibaba? Oder Plattformbetreiber wie Google oder Facebook?Das rasante Wachstum des Internet of Things und der intelligenten Endger\u00e4te legt jedoch nahe, dass wir auch einen rasanten Anstieg der KI-Shoppingl\u00f6sungen Anbieter von weiteren Drittanbietern erwarten k\u00f6nnen.Seien es Smartphone-Hersteller, Netzbetreiber oder Automobilkonzerne. Und vielleicht wird sogar der gern zitierte intelligente K\u00fchlschrank, der automatisch fehlenden Inhalt bei den Superm\u00e4rkten der Umgebung nachbestellt, schon bald Wirklichkeit.Ausgestattet mit einer K\u00fcnstlichen Intelligenz eines Haushaltsger\u00e4teherstellers. Die Eistruhe Q-Freezer, die durch Maschinelles Lernen und die KI von SAP Leonardo intelligent gemacht wurde, zeigt das Potenzial. Der via IoT-Sensorik vernetzte Tiefk\u00fchler meldet eigenst\u00e4ndig Temperatur, Stromverbrauch und F\u00fcllstand.Ein eigens trainiertes ML-Programm unterscheidet zum Beispiel verschiedene Eissorten. Und erfasst, wann Besucher ein bestimmtes Produkt aus der Truhe nehmen. So wissen die Einzelh\u00e4ndler \u2013 vom Kiosk bis zum Supermarkt \u2013 immer \u00fcber den aktuellen Warenbestand Bescheid. Und sto\u00dfen beim jeweiligen Lieferanten eine automatische Nachbestellung \u00fcber ihr ERP-System an.Kurz gesagt und weiter nach vorne gedacht: Es gibt in Zukunft neue spannende M\u00f6glichkeiten zur \u00dcberbr\u00fcckung der L\u00fccke zwischen Marken und Verbrauchern.Unternehmen m\u00fcssen heute dar\u00fcber entscheiden, wann und wie sie KI-Assistenten in ihre Strategiediskussionen einbeziehen, um auch in Zukunft ihre Produkte und Dienstleistungen effizient in die richtigen H\u00e4nde der Endverbraucher zu bringen.  Mehr Information zum Thema Business AI gibt es HIER!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2020","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"11","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/11\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"17","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/11\/\/17\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Online-Shopping: Der Algorithmus als Kunde","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/11\/17\/online-shopping-algorithmus-als-kunde\/#breadcrumbitem"}]}]