[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/12\/01\/cx-mittelstand-krisen\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/12\/01\/cx-mittelstand-krisen\/","headline":"CX: Wie der Mittelstand k\u00fcnftige Krisen resilient und agil meistert","name":"CX: Wie der Mittelstand k\u00fcnftige Krisen resilient und agil meistert","description":"Die Verbesserung des Kundenerlebnisses steht aktuell ganz oben auf der To do-Liste mittelst\u00e4ndischer Betriebe. Aus gutem Grund. Schlie\u00dflich zeigt die Corona-Pandemie einmal mehr, wie eine herausragende Customer Experience zu Resilienz und Agilit\u00e4t beitragen kann. Vier Tipps, wie Sie jetzt das Fundament f\u00fcr hervorragende Kundenerlebnisse legen.","datePublished":"2020-12-01","dateModified":"2022-01-25","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/conosco\/#Person","name":"Wolfgang M\u00fcller","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/conosco\/","identifier":605,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/f793c16e2352372fbf37f04847e980fed6138a0265df8337c8657d5aaea5a0e1?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/f793c16e2352372fbf37f04847e980fed6138a0265df8337c8657d5aaea5a0e1?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/FCEE150_SC-Resilient_HB.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/FCEE150_SC-Resilient_HB.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/12\/01\/cx-mittelstand-krisen\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/b2b-commerce-deutsch\/","name":"B2B Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/B2B_e-commerce"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch"],"wordCount":890,"keywords":["Customer Experience | CX"],"articleBody":"Die Verbesserung des Kundenerlebnisses steht beim deutschen Mittelstand aktuell ganz oben auf der To do-Liste. Aus gutem Grund. Schlie\u00dflich zeigt die Corona-Pandemie einmal mehr, wie eine herausragende Customer Experience zu Resilienz und Agilit\u00e4t beitragen kann.Vier Tipps, wie Sie jetzt das Fundament f\u00fcr hervorragende Kundenerlebnisse legen.Mit Beginn der Corona-Pandemie musste auch der Mittelstand von jetzt auf gleich den Schalter umlegen. Homeoffice-Arbeitspl\u00e4tze wurden im Schnellverfahren eingerichtet, Kundenmessen und Verkaufsgespr\u00e4che kurzerhand in den virtuellen Raum verlagert, Produktionshallen hygienisch aufger\u00fcstet.      5 gute Gr\u00fcnde, warum der Mittelstand und SAP Customer Experience ein perfekter Match sind                Eine gro\u00dfe Kundenn\u00e4he war lange ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal f\u00fcr Mittelstand und Start-Ups. Inzwischen punkten aber auch viele gr\u00f6\u00dfere Wettbewerber mit erstklassiger Customer Experience (CX). In diesem Artikel beschreibe ich konkret, wie kleinere Unternehmen mithilfe von SAP CX jetzt wieder beim Kundenerlebnis die Nase vorne behalten.      Damit konnte der laufende Gesch\u00e4ftsbetrieb vielerorts erst einmal gesichert werden. Mittelfristig gilt es allerdings, noch eine Schippe draufzulegen, um widerstandsf\u00e4higer und beweglicher zu werden.Digitalisierung: Mittelstand hinkt hinterherDenn in Sachen Digitalisierung haben kleine und mittelst\u00e4ndische Fertigungsunternehmen laut einer aktuellen Studie der Technischen Hochschule Mittelhessen (THM) nach wie vor erheblichen Nachholbedarf. \u201eDie Corona-Pandemie f\u00fchrt uns deutlich vor Augen, dass hier weder die Gesch\u00e4ftsprozesse noch die Businessmodelle mit den M\u00f6glichkeiten der Digitalisierung Schritt gehalten haben\u201c, erkl\u00e4rt Studienautor Gerrit Sames.Online-Shops oder digitale Showrooms seien in vielen der untersuchten mittelhessischen Produktionsbetriebe immer noch wenig verbreitet. Chatbots zur Unterst\u00fctzung der Kunden w\u00fcrden bislang kaum eingesetzt.Studie: Wandelnde Kundenbed\u00fcrfnisse sind die gr\u00f6\u00dfte HerausforderungDem Gro\u00dfteil der kleinen und mittelst\u00e4ndischen Unternehmen (KMU) ist dieses Manko auch bewusst. Laut einer gemeinsamen Befragung von Oxford Economics und SAP halten 41 % der weltweit befragten kleinen und mittelst\u00e4ndischen Unternehmen die sich wandelnden Kundenbed\u00fcrfnisse und -w\u00fcnsche f\u00fcr eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen der Post Corona-\u00c4ra.F\u00fcr fast ebenso viele (39 %) steht das Thema Customer Experience bei der strategischen Drei-Jahres-Planung deshalb ganz oben auf der Agenda.Kein Wunder, schlie\u00dflich hat die Corona-Pandemie einmal mehr gezeigt, wie Customer Experience dazu beitr\u00e4gt, Krisenzeiten resilient und agil zu bew\u00e4ltigen.Um sich vor Betriebsunterbrechungen und Marktvolatilit\u00e4t besser zu sch\u00fctzen, wollen nach der Studie auch die Mittelst\u00e4ndler k\u00fcnftig verst\u00e4rkt auf datengetriebene Kundenerlebnisse in Form von CRM-Technologie (34 %), Chatbots und virtuellen Agenten (27 %) setzen. Analytics (18 %) und K\u00fcnstliche Intelligenz (14 %) haben dagegen bislang nur wenige der Betriebe im Visier.      Mittelstand: Mit Hilfe von Daten nachhaltiges Wachstum erzielen                Das Corona-Jahr 2020 hat vielen Mittelst\u00e4ndlern schwer zu schaffen gemacht. Doch die meisten Unternehmen sind trotzdem optimistisch und nutzen Daten und Digitalisierung als Wachstumstreiber.      \u201eDies d\u00fcrfte sich jedoch schon bald \u00e4ndern\u201c, sind die Studienautoren \u00fcberzeugt. Nicht nur, weil moderne CX-L\u00f6sungen derartige Technologien bereits im Standard enthalten. Sondern vor allem, weil herausragende Kundenerlebnisse ohne intelligente Echtzeit-Analysen kaum m\u00f6glich sind. Denn wer ein vollst\u00e4ndiges Bild vom Kunden haben will, muss Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammenf\u00fchren und auswerten k\u00f6nnen.Dabei sto\u00dfen aktuell viele Mittelst\u00e4ndler an ihre Grenzen. Ein Drittel der von SAP und Oxford Economics Befragten h\u00e4lt demnach den Mangel an ad\u00e4quaten Daten f\u00fcr einen der Hauptgr\u00fcnde, warum es an der Customer Experience in ihrem Unternehmen hakt.Vier Tipps, um mit erstklassiger Customer Experience zu punktenStellt sich also die Frage, wie der Mittelstand es schafft, sich jetzt erfolgreiche f\u00fcr die neue Normalit\u00e4t der Post-Corona-Zeit zu r\u00fcsten. Wie bietet man Kunden k\u00fcnftig eine erstklassige Customer Experience und richtet das Gesch\u00e4ft krisensicher und agil aus? Wer folgende vier Tipps beachtet, ist nach Ansicht von SAP und Oxford Economics f\u00fcr die erforderliche Neuausrichtung bestens auf den kommenden Aufschwung vorbereitet.1. Besinnen Sie sich auf Ihre St\u00e4rkeAuch wenn Gro\u00dfunternehmen in Sachen Digitalisierung die Nase aktuell vorn haben, brauchen Sie ihr Licht keinesfalls unter den Scheffel stellen. KMU verf\u00fcgen im Gegensatz zu Konzernen \u00fcber einen immensen Vorteil: Sie haben den Daumen direkt am Puls des Kunden und dadurch oft sehr tiefgehende Kundenbeziehungen. Die gilt es nun mithilfe intelligenter Werkzeuge zu festigen.2. Gehen Sie gezielt vorEgal, wie gro\u00df der Handlungsbedarf auch scheint: \u00dcberst\u00fcrzen Sie nichts. \u00dcberlegen Sie stattdessen genau, welche digitalen Tools f\u00fcr das Kundenerlebnis in Ihrer Branche den gr\u00f6\u00dften Nutzen bieten und f\u00fchren Sie diese zuerst ein. Denn mit reinen Technologie-Investitionen allein ist es nicht getan. Es gilt auch, Kosten und Zeitaufwand f\u00fcr Mitarbeiterschulungen und Prozessanpassungen einzuplanen.3. Machen Sie mehr aus Ihren DatenIn vielen KMU schlummern immense Datensch\u00e4tze. Richtig eingesetzt, bilden sie das Fundament f\u00fcr hervorragende Kundenerlebnisse und neue Dienstleistungsangebote. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass bei der Entwicklung kundenorientierter und breitangelegter Managementstrategien alle relevanten Informationen ber\u00fccksichtigt werden. Denn Kundenzentrierung kann nur funktionieren, wenn alle Bereiche im Betrieb an einem Strang ziehen.4. Planen Sie langfristigWer trotz steigender Konkurrenz gro\u00dfer Unternehmen zuverl\u00e4ssig am Ball bleiben und Krisensituationen agil meistern will, muss einerseits tatkr\u00e4ftig handeln, andererseits aber auch weitsichtig planen. Befassen Sie sich deshalb am besten schon jetzt mit m\u00f6glichen Anwendungsf\u00e4llen f\u00fcr K\u00fcnstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und vorausschauende Analysen in Ihrem Gesch\u00e4ft. Denn k\u00fcnftig werden Sie kaum noch daran vorbeikommen.Sie wollen noch mehr dazu wissen? Dann laden Sie sich den Report von SAP und Oxford Economics jetzt kostenlos herunter"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2020","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"12","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/12\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"01","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/12\/\/01\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"CX: Wie der Mittelstand k\u00fcnftige Krisen resilient und agil meistert","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/12\/01\/cx-mittelstand-krisen\/#breadcrumbitem"}]}]