[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/12\/21\/nach-bestellung-customer-journey\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/12\/21\/nach-bestellung-customer-journey\/","headline":"Nach der Bestellung ist die Customer Journey l\u00e4ngst nicht vorbei","name":"Nach der Bestellung ist die Customer Journey l\u00e4ngst nicht vorbei","description":"F\u00fcr Unternehmen hat heute jeder Kundenkontakt das Potential, die Beziehung zu verbessern oder zu verschlechtern \u2013 und wirkt sich so direkt auf den Umsatz aus. W\u00e4hrend es fr\u00fcher einzig und allein der pers\u00f6nliche Kontakt im Gesch\u00e4ft oder am Telefon war, der einen guten Eindruck hinterlassen konnte, sind die m\u00f6glichen Touchpoints heutzutage vielf\u00e4ltig.","datePublished":"2020-12-21","dateModified":"2024-06-19","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/alex-schneider\/#Person","name":"Alexander Schneider","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/alex-schneider\/","identifier":609,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/d7945c547dc971fbf03b2cd7db819de81c94d29dc83a076b86911e93485a4f6e?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/d7945c547dc971fbf03b2cd7db819de81c94d29dc83a076b86911e93485a4f6e?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/FTR_data-driven-cx.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/FTR_data-driven-cx.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/12\/21\/nach-bestellung-customer-journey\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/service-deutsch\/","name":"Service","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Service","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q7406919"]}],"wordCount":742,"keywords":["Customer Experience | CX","Service"],"articleBody":"F\u00fcr Unternehmen hat heute jeder Kundenkontakt das Potenzial, die Beziehung zu verbessern oder zu verschlechtern. Die Customer Journey wirkt sich so direkt auf den Umsatz aus.Fr\u00fcher konnte einzig und allein der pers\u00f6nliche Kontakt einen guten Eindruck hinterlassen.Heutzutage geht die Customer Journey dank unz\u00e4hliger Touchpoints erst richtig los. Ob E-Mail, Social Media, Messenger-Dienste oder Werbeanzeigen. Die Kontaktpunkte \u00e4ndern sich stetig und werden tendenziell immer mehr und immer interaktiver. Gleichzeitig wird es f\u00fcr Unternehmen immer schwieriger, die Bed\u00fcrfnisse, W\u00fcnsche, Motivationen und Erwartungen ihrer Kundschaft zu identifizieren.Besonders Millennials stellen h\u00f6here Anforderungen als ihre Vorg\u00e4ngergeneration. Sie definieren die Customer Experience der Zukunft anders. Erfahrungen mit Amazon & Co. lassen gr\u00fc\u00dfen.Eine Customer Journey beginnt in der Regel im Kopf der Kaufinteressierten. \u00dcber eine Suchanfrage bei Google oder Bing zeigen sie ein erstes Interesse. Es folgt das Erlebnis auf der Webseite oder im Online-Shop, auf der Interessierte im Idealfall durch die Suche landen. Hier z\u00e4hlt ein guter Kundenservice. Alle Fragen, die Besuchende haben k\u00f6nnten, sollten direkt beantwortet werden. Ebenso ist ein einfach abzuwickelnder Bestellprozess f\u00fcr den Erfolg und hohe Konversionsraten von Bedeutung.Customer Journey: Alle Touchpoints im Blick habenDoch nach der Bestellung ist die Customer Journey l\u00e4ngst nicht vorbei. Es sollte im Mindesten eine Best\u00e4tigungsmail folgen, in der um Feedback gebeten wird. Auch k\u00f6nnen hier Rabattcodes f\u00fcr die n\u00e4chste Bestellung angeboten. Ein ausgefeiltes Account-Management stellt zudem sicher, dass die Bestandskundschaft besonders gut betreut wird.Dabei gilt es auch die Kontaktpunkte im Auge zu behalten, die von Unternehmen nicht direkt beeinflusst werden k\u00f6nnen.Social-Media-Kommentare, Rezensionen und Bewertungen, Beitr\u00e4ge in Foren und Blogs \u2013 \u00fcberall gibt es Ber\u00fchrungspunkte. Auch die redaktionelle Berichterstattung in Medien z\u00e4hlt dazu. Bei einer \u00fcberzeugenden Customer Journey geht es nicht nur um den optimalen Auftritt an den unterschiedlichen Touchpoints. Sondern es geht darum, Feedback von den Verbrauchenden einzuholen und zu erkennen, was deren Erwartungen und W\u00fcnsche sind.      Mit SAP Commerce kommt der B2B-Onlinehandel in Fahrt                Die Corona-Krise hat den Online-Handel in den letzten Monaten massiv angekurbelt \u2013 und zwar auch im Gesch\u00e4ftsumfeld. Umso wichtiger, dass Unternehmen jetzt auch im B2B-Segment ihre Online-Shops z\u00fcgig auf Vordermann bringen.      Dies f\u00e4ngt bei der Analyse der Suchbegriffe an und geht bis zur Messung der Wirksamkeit der Marketing-Ma\u00dfnahmen und des gesamten Kundenerlebnisses auf der Website. Au\u00dferdem m\u00fcssen der Bestellprozess, die Zustellerfahrung und die Retouren-Abwicklung st\u00e4ndig \u00fcberpr\u00fcft werden.X- und O-Daten clever kombinierenW\u00e4hrend \u00fcber die direkten Touchpoints heutzutage relativ einfach harte Fakten erhoben werden k\u00f6nnen, liefern die indirekten Kontaktpunkte diese Erlebnisdaten auf etwas andere Weise. Ein regelm\u00e4\u00dfiger Blick auf Feedback in sozialen Medien, in Foren oder auf anderen Websites zeigt, wo noch Verbesserungsbedarf besteht.Unternehmen m\u00fcssen heute stets das Ohr an den \u00dcberzeugungen, Emotionen und Absichten von Kundschaft, Mitarbeitenden, Lieferanten, Partnern und anderen Beteiligten haben.Die dabei entstehenden gro\u00dfe Mengen an \u201eExperience-Daten\u201c oder \u201eX-Data\u201c gilt es zu interpretieren, zu analysieren und zu verstehen, in welchem Verh\u00e4ltnis diese zu den operativen Unternehmensdaten oder \u201eO-Data\u201c stehen.      Kundenservice: Das Herzst\u00fcck der Experience Economy                Gute Beratung gilt als unverzichtbarer Schl\u00fcssel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachl\u00e4ssigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.      Die Daten stammen aus Unternehmensanwendungen wie Vertriebs-, Finanz-, Logistik- oder HR-Systemen. Sie geben Auskunft \u00fcber Lagerumschlagsh\u00e4ufigkeit, abgebrochene Einkaufswagen, die Au\u00dfenstandsdauer von Forderungen oder die Abwanderung von Mitarbeitenden.Experience Management ist heute und in Zukunft die clevere Kombination von X-Data und O-Daten.Denn dadurch l\u00e4sst sich erkennen, was geschehen ist (O) und warum (X). Auf diese Weise k\u00f6nnen gezielte Ma\u00dfnahmen ergriffen werden, die f\u00fcr Kaufinteressierte ebenso wirksam sind wie f\u00fcr das Gesch\u00e4ftsergebnis.Vom Tabakkonzern in eine rauchfreie ZukunftUm wirklich bahnbrechende Ergebnisse in der Customer Experience zu erzielen, m\u00fcssen Unternehmen heute die klassischen Erfassungssysteme hinter sich lassen. Sie sollten auf neue Interaktionssysteme umsteigen. Diese Systeme sind eigens darauf ausgelegt, X-Data und O-Data intelligent zu nutzen.Ein Beispiel daf\u00fcr ist der Tabakkonzern Philip Morris International. Das Unternehmen durchl\u00e4uft derzeit einen Transformationsprozess, der auch den Wandel des gesamten Angebotsportfolios umfasst. Die Verpflichtung, Kunden und Kundinnen zuzuh\u00f6ren, aus Feedback zu lernen und darauf zu reagieren, ist f\u00fcr diesen Wandel von zentraler Bedeutung.Wie das in der Praxis aussehen kann, erleben Sie in diesem On-Demand-Webinar. JETZT ANMELDEN!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2020","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"12","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/12\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"21","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/\/12\/\/21\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Nach der Bestellung ist die Customer Journey l\u00e4ngst nicht vorbei","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2020\/12\/21\/nach-bestellung-customer-journey\/#breadcrumbitem"}]}]