[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/02\/03\/5-stolperfallen-im-aussendienst\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/02\/03\/5-stolperfallen-im-aussendienst\/","headline":"5 Stolperfallen im Au\u00dfendienst \u2013 und wie sie sich vermeiden lassen","name":"5 Stolperfallen im Au\u00dfendienst \u2013 und wie sie sich vermeiden lassen","description":"Vom zweifelhaften Pr\u00e4dikat der Servicew\u00fcste hat sich Deutschland zum Gl\u00fcck l\u00e4ngst freigestrampelt. Laut Umfragen steigt die Zufriedenheit der Verbraucher mit dem Kundenservice der Unternehmen. Damit das so bleibt, sollten Firmen die digitale Transformation im Au\u00dfendienst weiter vorantreiben. 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Dabei gilt es allerdings mindestens f\u00fcnf Aspekte besonders zu beachten.Digitale L\u00f6sungen und intelligente Technologien sind aus unserem Alltag kaum noch fortzudenken. Trotzdem m\u00fcssen viele Servicetechniker und Au\u00dfendienstmitarbeiter ihre Eins\u00e4tze immer noch mit Papier und Kugelschreiber vor Ort erfassen und die Serviceberichte anschlie\u00dfend im B\u00fcro ins Computersystem \u00fcbertragen.Das kostet nicht nur viel Zeit und \u00f6ffnet \u00dcbertragungsfehlern T\u00fcr und Tor, sondern besch\u00e4digt auch dauerhaft das Markenimage und die Customer Experience.Au\u00dfendienst: Mit innovativen Services beim Kunden punktenWollen Unternehmen beim Kunden auch mit ihrem Service punkten, m\u00fcssen sie deshalb die digitale Transformation ihres Au\u00dfendienstes vorantreiben. Nicht zuletzt, weil immer mehr Kunden genau das heute erwarten.      Positives Kundenerlebnis: Klassische CRM-Systeme hinken stark hinterher                Traditionelle CRM-Systeme m\u00fcssen sich massiv ver\u00e4ndern, wenn sie in einer digitalisierten Welt eine durchg\u00e4ngige Customer Experience gew\u00e4hrleisten sollen. Es geht nicht mehr nur um die Unterst\u00fctzung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen. Sondern darum, den Verbraucher besser zu verstehen und individuell anzusprechen.      So sind digitale Serviceangebote laut einer Studie der Deutschen Gesellschaft f\u00fcr Qualit\u00e4t f\u00fcr zwei Drittel (66 Prozent) der Deutschen ein Zeichen f\u00fcr die Innovationskraft eines Unternehmens. Mehr als die H\u00e4lfte (56 Prozent) halten sie sogar f\u00fcr unverzichtbar und ein entscheidendes Kriterium bei der Wahl eines Anbieters.Vor allem klassische Fertigungsunternehmen k\u00f6nnen sich durch konsequente Servicedigitalisierung von ihrer Konkurrenz abheben und sogar neue ertragreiche Gesch\u00e4ftsfelder erschlie\u00dfen.Schlie\u00dflich bieten innovative Technologien eine Vielzahl von M\u00f6glichkeiten, um sowohl die Arbeit der Servicetechniker zu erleichtern als auch das Kundenerlebnis erheblich zu verbessern. Damit diese digitalen L\u00f6sungen ihr volles Potenzial entfalten k\u00f6nnen, sollten Unternehmen folgende f\u00fcnf Tipps beherzigen und typische Stolperfallen vermeiden.1. Geeignete Strategie f\u00fcr den Field Service entwickelnOb Internet of Things (IoT), K\u00fcnstliche Intelligenz oder Augmented Reality: Mithilfe neuer Technologien k\u00f6nnen Servicetechniker und Au\u00dfendienstmitarbeiter wachsende Kundenanforderungen schneller und effektiver erf\u00fcllen. Doch Vorsicht: Die \u00fcbereilte Einf\u00fchrung isolierter L\u00f6sungen kann sich r\u00e4chen. Um das Potenzial digitaler Anwendungen f\u00fcr den Field Service systematisch zu erschlie\u00dfen, braucht es deshalb eine strategische Herangehensweise.Wer sich zu Beginn einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber M\u00f6glichkeiten und den erforderlichen Integrationsbedarf macht, muss sp\u00e4ter nicht mit viel Aufwand nachsteuern. Das nahtlose Zusammenspiel der unterschiedlichen Softwarel\u00f6sungen f\u00fcr Au\u00dfendienst-Aufgaben tr\u00e4gt dabei ebenso zu reibungsfreien Prozessen und damit auch zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei \u2013 sei es bei Eins\u00e4tzen vor Ort wie durch intuitiv zu nutzende Online-Self-Services.2. Servicetechniker im Au\u00dfendienst bei der Planung rechtzeitig einbeziehenIhre Au\u00dfendienstmitarbeiter wissen am besten, wo den Kunden der Schuh dr\u00fcckt. Und k\u00f6nnen dementsprechend wichtige Erkenntnisse f\u00fcr bessere Serviceerlebnisse liefern. Umso wichtiger ist es, die Mitarbeiter aus dem Feld auch bei der geplanten Digitalisierung nicht au\u00dfen vorzulassen. Sie bringen umfassende Erfahrungen und wertvolles Know-how in die Planung der digitalen Strategie ein \u2013 und sorgen daf\u00fcr, dass die neuen L\u00f6sungen nicht am tats\u00e4chlichen Bedarf vorbeigehen.      Kundenservice: Das Herzst\u00fcck der Experience Economy                Gute Beratung gilt als unverzichtbarer Schl\u00fcssel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachl\u00e4ssigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.      Die Au\u00dfendienstmitarbeiter wissen aus ihrem Arbeitsalltag genau, welche Prozesse sich relativ komfortabel digitalisieren lassen und welche Probleme Kunden beispielsweise mithilfe einer Self-Service-L\u00f6sung wom\u00f6glich auch selbst l\u00f6sen k\u00f6nnen.3. Nicht den Anschluss an die digitalen Disruptoren verlierenBanken und Versicherungen k\u00f6nnen ein Lied davon singen, Taxiunternehmen ebenso: Immer \u00f6fter werden die viele Jahre gut funktionierenden Gesch\u00e4ftsmodelle etablierter Unternehmen durch branchenfremde Angebote verdr\u00e4ngt. Warum? Ganz einfach: Die meisten FinTechs oder Uber & Co. \u00fcberzeugen Kunden vor allem durch erstklassigen Service.Um sich von digitalen Disruptoren nicht ausbremsen zu lassen, sollten traditionelle Dienstleistungsorganisationen deshalb z\u00fcgig eine Schippe drauflegen.Denn eins ist klar: Haben sich Kunden aufgrund mangelhafter Serviceerlebnisse erst einmal abgewandt, wird es schwer sie wieder zur\u00fcckzugewinnen.Anders gesagt: Nur wer mit gutem Service \u00fcberzeugt, wird sich auf Dauer gegen die digitalaffinen, branchenfremden Wettbewerber durchsetzen k\u00f6nnen.\u00a04. Alleing\u00e4nge vermeiden und Kr\u00e4fte unternehmens\u00fcbergreifend b\u00fcndelnGerade weil die Konkurrenz nicht schl\u00e4ft, gilt es im Kundenservice vorhandene Kr\u00e4fte unternehmens\u00fcbergreifend zu b\u00fcndeln. Digitale Technologien schaffen daf\u00fcr die besten Voraussetzungen. Sie erleichtern den Aufbau von Partnerschaften mit anderen Unternehmen in horizontalen und vertikalen M\u00e4rkten und verbessern den Wissenstransfer.Denn ein wachsendes \u00d6kosystem aus eigenen Mitarbeitern, Partnern, Subunternehmern und Freiberuflern erschlie\u00dft Unternehmen den Zugang zu einem breitgef\u00e4cherten Fachwissen. Vor allem mittelst\u00e4ndische Betriebe profitieren davon. Ihnen f\u00e4llt es angesichts des anhaltenden Fachkr\u00e4ftemangels oft besonders schwer, geeignete Mitarbeiter zu gewinnen, bzw. die von den Kunden geforderten Service Level zuverl\u00e4ssig einzuhalten.Ein Netzwerk aus Fachkr\u00e4ften erh\u00f6ht dagegen die Wahrscheinlichkeit, dass f\u00fcr jede Kundenanforderung der richtige Spezialist bereitsteht.5. Nach vorne blicken und die Digitalisierung in Angriff nehmenDas haben wir doch schon immer so gemacht! Wer glaubt, auf die digitale Transformation des Au\u00dfendienstes verzichten zu k\u00f6nnen, wird k\u00fcnftig auf der Strecke bleiben.Digitalisierung ist kein Hype, sondern gekommen, um zu bleiben.Das hat das Corona-Jahr 2020 einmal mehr gezeigt. Wer als Kunde bei der Einrichtung des Home-Office-Arbeitsplatzes, der Anpassung seines Aktienportfolios, der Reparatur einer Produktionsmaschine oder der Reklamation eines Produkts Unterst\u00fctzung braucht, hat in der Regel nur wenig Geduld.Vorausschauende Wartung, intelligente Prozesse und kanal\u00fcbergreifende Kommunikationsangebote sind dementsprechend schon bald nicht mehr K\u00fcr, sondern Pflicht. Ergo: Wer sich jetzt nicht mit der Digitalisierung seines Au\u00dfendienstes befasst, begeht mittelfristig unternehmerischen Selbstmord.Hier finden Sie mehr Informationen zum SAP Field Service Management f\u00fcr Ihren Au\u00dfendienst."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"02","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/02\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"03","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/02\/\/03\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"5 Stolperfallen im Au\u00dfendienst \u2013 und wie sie sich vermeiden lassen","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/02\/03\/5-stolperfallen-im-aussendienst\/#breadcrumbitem"}]}]