[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/02\/05\/tendencias-de-servicio-al-cliente-de-2021\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/02\/05\/tendencias-de-servicio-al-cliente-de-2021\/","headline":"Tendencias de Servicio al Cliente de 2021: Duplicaci\u00f3n, Pospand\u00e9mica","name":"Tendencias de Servicio al Cliente de 2021: Duplicaci\u00f3n, Pospand\u00e9mica","description":"Este a\u00f1o puso el foco en el servicio al cliente a medida que las empresas se enfrentaban a una afluencia de llamadas de clientes en apuros, as\u00ed como a interrupciones de gran alcance en sus operaciones. Los equipos de servicio fueron probados como nunca antes, obligados a adaptarse r\u00e1pidamente a situaciones nuevas e inciertas. 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Los equipos de servicio fueron probados como nunca antes, obligados a adaptarse r\u00e1pidamente a situaciones nuevas e inciertas.A medida que miramos hacia las tendencias de servicio al cliente de 2021, podemos esperar que las organizaciones sigan mejorando su servicio al cliente para un mundo muy diferente.Tendencias de servicio al cliente de 2021: aprovechando las lecciones aprendidasTodo cambi\u00f3 para el servicio al cliente en 2020. Muchas organizaciones se vieron afectadas por un pico repentino de demanda; las situaciones no siempre ten\u00edan respuestas, y lo que era cierto ayer pod\u00eda cambiar por la ma\u00f1ana.A continuaci\u00f3n se muestran las 5 principales tendencias de servicio al cliente de 2021:1. La \u00fanica nueva normalidad es el cambio, y los l\u00edderes deben adaptarse para comprender cu\u00e1n crucial es el servicio al cliente para la salud general de una empresa.2. Atenci\u00f3n al cliente y comercio electr\u00f3nico como acompa\u00f1antes3. El servicio se convertir\u00e1 en una herramienta de ventas4. El servicio al cliente omnicanal ser\u00e1 un requisito5. La tecnolog\u00eda como IoT y chatbots se convertir\u00e1n en elementos esenciales del servicio al cliente.1. El cambio es la \u00fanica constanteVarias empresas cambiaron r\u00e1pidamente sus modelos comerciales a ra\u00edz de la pandemia, creando nuevas expectativas y desaf\u00edos para el servicio al cliente.Todos esperamos que 2021 sea m\u00e1s estable, pero una cosa es segura: el cambio es la nueva normalidad.Para los l\u00edderes de servicio que buscan las tendencias de servicio al cliente de 2021, esto plantea varias preguntas:\u2022 \u00bfC\u00f3mo podemos tener agilidad para adaptarnos a nuevas situaciones a medida que surgen?\u2022 \u00bfC\u00f3mo podemos alinearnos mejor con otras partes de la organizaci\u00f3n para que los equipos de servicio tengan la visibilidad que necesitan para ayudar a los clientes?\u2022 \u00bfC\u00f3mo podemos aprovechar la gesti\u00f3n del conocimiento para proporcionar a los agentes de servicio el apoyo que necesitan en su trabajo, todos los d\u00edas?\u2022 \u00bfTenemos las capacidades para garantizar capacitaciones espec\u00edficas y ad hoc exactamente cuando y donde sea necesario?2. El comercio electr\u00f3nico y el servicio al cliente van de la manoCOVID-19 aceler\u00f3 el comercio electr\u00f3nico m\u00e1s de lo que hubieran anticipado los planes comerciales m\u00e1s ambiciosos. Las empresas pasaron de la fase de “planificaci\u00f3n” a la fase de “ejecuci\u00f3n” en un tiempo r\u00e9cord, llevando sus negocios online y manteniendo ocupados los servicios de entrega de paquetes.Despu\u00e9s de configurar tiendas web f\u00e1ciles de usar, las empresas ahora necesitan duplicar el servicio al cliente. Cuando se vende en l\u00ednea, no se compite solo con otras tiendas de la ciudad, sino con todos los proveedores de todo el mundo.Adem\u00e1s, el auge del comercio electr\u00f3nico ha cambiado las expectativas de servicio de los clientes. Los clientes que compran en l\u00ednea tienen necesidades diferentes a las de los clientes que compran en la tienda. No pueden ver los productos como pueden hacerlo en la tienda, por lo que necesitan una forma sencilla de hacer preguntas. Tambi\u00e9n tienen consultas sobre pedidos, entregas, devoluciones y pagos.Los agentes de servicio necesitan visibilidad de los pedidos y la informaci\u00f3n del cliente para proporcionar experiencias de servicio personalizadas y ayudar r\u00e1pidamente a los clientes con sus consultas. La mejor forma de garantizarlo es integrar el servicio al cliente directamente en la soluci\u00f3n de comercio electr\u00f3nico.Romper los silos entre el servicio y el comercio le ayudar\u00e1 a impulsar sus ventas en l\u00ednea y aumentar la productividad del servicio. Los clientes satisfechos regresar\u00e1n por m\u00e1s y sus agentes de servicio tendr\u00e1n m\u00e1s facilidad para hacer su trabajo.      Las 10 marcas con el mejor servicio al cliente no son las que esperabas                Las marcas que esperan brindar el mejor servicio al cliente para su industria deben responder dos preguntas clave sobre su audiencia antes de crear una estrategia.      3. Tendencias del servicio al cliente en 2021: el servicio como herramienta de ventasEl comercio no es la \u00fanica funci\u00f3n donde la integraci\u00f3n con el servicio al cliente es importante; las ventas tambi\u00e9n pueden beneficiarse mucho de una alineaci\u00f3n m\u00e1s cercana con el servicio.Despu\u00e9s de un a\u00f1o desafiante, las organizaciones est\u00e1n buscando el potencial de esta alineaci\u00f3n para mejorar la experiencia del cliente, aumentar los ingresos y reducir los costos. Con demasiada frecuencia, el servicio al cliente se ve como una unidad separada, que se activa cuando algo sale mal y los clientes se quejan. Esta mentalidad hace que las empresas pierdan oportunidades de crecimiento.Alinear las ventas y el servicio ayuda a los agentes de servicio al cliente a brindar experiencias de cliente m\u00e1s personalizadas, lo que naturalmente conduce a mejores resultados comerciales. Adem\u00e1s, los agentes con conocimientos sobre c\u00f3mo los clientes han interactuado con los equipos de ventas han aumentado las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.Rolls Royce es un gran ejemplo de una organizaci\u00f3n internacional que transform\u00f3 su negocio y se aline\u00f3 con sus soluciones de ventas y servicio.Ahora, sus empleados tienen una visi\u00f3n coherente e integral de los clientes, lo que ayuda a la empresa a crear mejores experiencias y beneficiarse de nuevas oportunidades comerciales.4. Servicio de atenci\u00f3n al cliente omnicanal 3.0Hoy en d\u00eda, se necesitan solo un par de clics para pedir b\u00e1sicamente cualquier cosa. Sin embargo, para que los clientes sigan regresando, debe asegurarse de que puedan comunicarse con usted f\u00e1cilmente cuando necesiten ayuda, a trav\u00e9s de los canales que prefieran.Aqu\u00ed es donde entran en juego las opciones de autoservicio, incluidos los chatbots, para que los clientes puedan obtener respuestas r\u00e1pidas a preguntas f\u00e1ciles. No es de extra\u00f1ar que el uso de chatbots haya despegado; esta tendencia definitivamente continuar\u00e1 en 2021.Todav\u00eda hay mucho potencial sin explotar en los chatbots y los veremos integrados mejor en la estrategia omnicanal general de las empresas.Pero no descuide al tel\u00e9fono. Cuando los clientes est\u00e1n inseguros, ansiosos y desconcertados, a menudo prefieren hablar con un ser humano real y aqu\u00ed es donde el servicio al cliente puede marcar una diferencia real.Como se\u00f1al\u00f3 Ian Jacobs, analista principal de Forrester, millones de consumidores est\u00e1n y estar\u00e1n devastados durante estos tiempos dif\u00edciles; las organizaciones necesitan brindar un servicio al cliente flexible y emp\u00e1tico.5. Avance de tecnolog\u00edas inteligentesEl servicio al cliente tiene un acto de equilibrio constante que mantener: reducir los costos del servicio al cliente sin sacrificar la calidad del servicio o la experiencia del cliente.Con tecnolog\u00edas inteligentes como el aprendizaje autom\u00e1tico (machine learning) y la Internet de las cosas (IoT), las empresas pueden automatizar tareas rutinarias como la categorizaci\u00f3n de tickets, lo que brinda a los agentes de servicio m\u00e1s tiempo para concentrarse en interacciones de valor agregado.Las recomendaciones automatizadas ayudan a los representantes de servicio a encontrar las respuestas y soluciones correctas, acortando los tiempos de resoluci\u00f3n y mejorando la experiencia del servicio. IoT permite el mantenimiento predictivo e incluso el servicio remoto, lo que ahorra mucho tiempo y dinero.Solo hemos visto un destello de las posibilidades que brindan las tecnolog\u00edas inteligentes al servicio al cliente. En 2020, se dispar\u00f3 el inter\u00e9s en el aprendizaje autom\u00e1tico, la IoT y la realidad aumentada; el a\u00f1o que viene, veremos m\u00e1s formas en que pueden mejorar el servicio al clienteEl poder de las relaciones con los clientes y el servicio al cliente son m\u00e1s claros que nunca. Las empresas que brindan un servicio al cliente adecuado desarrollan resiliencia, no solo para capear la crisis de la pandemia, sino tambi\u00e9n para posicionarse para el crecimiento.  \u00bfListo para activar sus datos de cliente?Empiece AQU\u00cd. "},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"02","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/02\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"05","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/02\/\/05\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Tendencias de Servicio al Cliente de 2021: Duplicaci\u00f3n, Pospand\u00e9mica","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/02\/05\/tendencias-de-servicio-al-cliente-de-2021\/#breadcrumbitem"}]}]