[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/01\/melhorar-a-experiencia-do-cliente-em-2021-uma-checklist-de-cx\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/01\/melhorar-a-experiencia-do-cliente-em-2021-uma-checklist-de-cx\/","headline":"Melhorando a experi\u00eancia do cliente: um checklist de CX","name":"Melhorando a experi\u00eancia do cliente: um checklist de CX","description":"Melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 miss\u00e3o cr\u00edtica para as marcas em 2021. Aqui est\u00e1 uma checklist para ajud\u00e1-lo a impulsionar seu CX.","datePublished":"2021-04-01","dateModified":"2023-12-21","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/carina-rolley\/#Person","name":"Carina Rolley","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/carina-rolley\/","identifier":487,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/edf41efe41ce59aa48bdbab995d0119471974f957374955abc2684dfae662e77?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/edf41efe41ce59aa48bdbab995d0119471974f957374955abc2684dfae662e77?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/FCEE097_ImpoveCX_HB.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/FCEE097_ImpoveCX_HB.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/01\/melhorar-a-experiencia-do-cliente-em-2021-uma-checklist-de-cx\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/brasil-content\/","name":"Brasil","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Brazil","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q155"]},"Experi\u00eancia do Cliente \/ Customer Experience"],"wordCount":1313,"keywords":["Capgemini"],"articleBody":"Um novo ano est\u00e1 aqui e com ele uma nova oportunidade de melhorar a experi\u00eancia do cliente.Esta \u00e9 uma miss\u00e3o cr\u00edtica para as marcas. Estudos descobriram que\u00a0cerca de um ter\u00e7o dos consumidores\u00a0em todo o mundo abandonar\u00e3o uma marca ap\u00f3s apenas uma experi\u00eancia ruim.Isso significa que agora \u00e9 a hora de sua marca melhorar a experi\u00eancia do cliente, encontrando \u00e1reas que precisam de uma atualiza\u00e7\u00e3o e transformando esses pontos fracos em pontos fortes este ano. Como grande parte da experi\u00eancia do cliente acontece online, fortalecer seu ecossistema digital \u00e9 um componente chave para melhorar a experi\u00eancia dos clientes.Veja aqui uma checklist para usar quando voc\u00ea decidir melhorar a experi\u00eancia do seu cliente em 2021.Melhorar a experi\u00eancia do cliente come\u00e7a pelo seu site\u00c0 medida que mais tr\u00e1fego de clientes mudou para canais online, o desempenho do site e a acessibilidade s\u00e3o mais importantes do que nunca. Pergunte a si mesmo:O que est\u00e1 no seu relat\u00f3rio Google Core Web Vitals?O Google h\u00e1 muito tempo promove tempos de carregamento de p\u00e1gina r\u00e1pidos e otimiza\u00e7\u00e3o para dispositivos m\u00f3veis para melhorar a experi\u00eancia do cliente e como sinais de classifica\u00e7\u00e3o.\u00a0Em meados de 2020, a empresa anunciou o lan\u00e7amento de uma nova maneira de avaliar o desempenho do site com base em dados de experi\u00eancia do usu\u00e1rio do mundo real. Encontre seu relat\u00f3rio\u00a0Core Web Vitals\u00a0no console do Google Search do seu site. Comece com as guias \u00a8Poor\u00a8 e \u00a8Needs Improvement\u00a8 para iniciar sua lista de melhorias da experi\u00eancia de seus clientes.Qu\u00e3o acess\u00edvel \u00e9 o seu site?Um em cada cinco adultos no Brasil vive com algum tipo de defici\u00eancia. O seu site atende clientes com dificuldades com a audi\u00e7\u00e3o, a vis\u00e3o ou outras condi\u00e7\u00f5es, incluindo texto descritivo alternativo para fotos de produtos, gr\u00e1ficos e outras m\u00eddias? Existem transcri\u00e7\u00f5es ou legendas para os v\u00eddeos e webcasts de seus produtos? Voc\u00ea pode come\u00e7ar a avaliar seu site usando as diretrizes Web Accessibility Initiative da\u00a0Easy Checks\u00a0e usar seus recursos para selecionar ferramentas de avalia\u00e7\u00e3o de acessibilidade mais abrangentes.Fa\u00e7a com que seja f\u00e1cil para os clientes comprarem de voc\u00eaJ\u00e1 se foi o tempo em que uma marca podia simplesmente se concentrar em fazer o melhor produto e esperar que os clientes o seguissem. Os consumidores de hoje querem escolhas. Considere estas quest\u00f5es:Os clientes podem testar ou experimentar virtualmente seus produtos ou servi\u00e7os?No ambiente de vendas e marketing de baixo ou nenhum contato de hoje, alguns clientes esperam experi\u00eancias de rich media, per\u00edodos de teste e orienta\u00e7\u00e3o de representantes de vendas para ajud\u00e1-los a tomar as decis\u00f5es de compra corretas. Alguns clientes preferem uma op\u00e7\u00e3o de autoatendimento, onde podem configurar um produto ou servi\u00e7o por conta pr\u00f3pria e comprar tudo com o clique de alguns bot\u00f5es.Voc\u00ea oferece uma variedade de op\u00e7\u00f5es de compra?Planos de assinatura, novos pacotes de produtos e op\u00e7\u00f5es de entrega de servi\u00e7os atualizados s\u00e3o cada vez mais populares. Mais de 70% dos adultos t\u00eam pelo menos\u00a0um servi\u00e7o de assinatura. Muitos varejistas tamb\u00e9m oferecem pacotes de produtos, como um pacote de cuidados com os cabelos que inclui shampoo, condicionador e produto de modelagem. Outros, como a Amazon, sugerem que os compradores empacotem itens que s\u00e3o frequentemente comprados juntos por outros clientes, uma estrat\u00e9gia que pode aumentar a receita.Voc\u00ea oferece incentivos como descontos ou financiamento?Os consumidores esperam cada vez mais op\u00e7\u00f5es de pagamento parcelado com juros baixos ou sem juros dos varejistas. Esse espa\u00e7o \u00e9 t\u00e3o lucrativo que os principais cart\u00f5es de cr\u00e9dito agora oferecem aos titulares de cart\u00e3o op\u00e7\u00f5es de pagamento sem juros e sem vencimento em algumas compras.      Tend\u00eancias de atendimento ao cliente em 2021: Dobrando a aposta, p\u00f3s-pandemia                Ao olharmos para as tend\u00eancias de atendimento ao cliente de 2021, podemos esperar que as organiza\u00e7\u00f5es continuem a incrementar seu atendimento ao cliente para um mundo totalmente diferente.      Aposte em dobro no atendimento ao clienteA pandemia colocou os holofotes voltados ao atendimento ao cliente, pois as marcas lidavam com clientes afobados lidando com as repercuss\u00f5es dos lockdowns. Os clientes precisavam de respostas r\u00e1pidas, pressionando as equipes de servi\u00e7o a responder rapidamente, com compaix\u00e3o.A Aten\u00e7\u00e3o ao Cliente deve permanecer uma prioridade para as marcas enquanto buscam melhorar a experi\u00eancia do cliente. Aqui est\u00e3o as tr\u00eas principais considera\u00e7\u00f5es:O seu atendimento ao cliente \u00e9 f\u00e1cil de acessar e funciona bem?Muitas marcas adicionaram chatbots de atendimento ao cliente aos seus sites em 2020 para facilitar a demanda por seus agentes de atendimento ao cliente e ajudar os clientes a obter respostas rapidamente. Os chatbots oferecem assist\u00eancia imediata em quest\u00f5es b\u00e1sicas, mas geralmente n\u00e3o conseguem responder a perguntas complexas. D\u00ea aos usu\u00e1rios a op\u00e7\u00e3o de conversar com outra pessoa e garantir que seu chatbot fique mais inteligente com o tempo.Voc\u00ea envia lembretes personalizados aos clientes sobre programa\u00e7\u00f5es de manuten\u00e7\u00e3o?Esse tipo de mensagem n\u00e3o apenas cria pontos de contato positivos que lembram seus clientes de que voc\u00ea se preocupa com eles, mas tamb\u00e9m pode ajudar a evitar problemas causados \u200b\u200bpela manuten\u00e7\u00e3o adiada que pode reduzir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.Voc\u00ea implementa novos recursos e melhorias \u00e0 medida que s\u00e3o disponibilizados?Os clientes de SaaS esperam que seus provedores de solu\u00e7\u00f5es forne\u00e7am atualiza\u00e7\u00f5es e upgrades de maneira integrada, sem exigir que os clientes fiquem de olho nas novidades. Assim como os lembretes de manuten\u00e7\u00e3o, as atualiza\u00e7\u00f5es da solu\u00e7\u00e3o podem influenciar positivamente a percep\u00e7\u00e3o do cliente e o desempenho do produto.4 passos para melhorar a Experi\u00eancia do ClienteComo todos sabem, muitas promessas de Ano Novo n\u00e3o duram muito. Como voc\u00ea pode cumprir sua promessa de melhorar a experi\u00eancia de seus clientes? Aqui est\u00e3o algumas pr\u00e1ticas recomendadas.Trabalhe com os insights dos clientesDados de pesquisas recentes e atualizados com frequ\u00eancia, an\u00e1lises de clientes e feedback para sua equipe de suporte ao cliente podem orientar suas prioridades. Pense no feedback do cliente como o “treinador” que est\u00e1 ajudando voc\u00ea a melhorar.Obtenha apoio da equipeA ades\u00e3o de superiores e pessoas-chave em sua equipe sempre \u00e9 importante. Certifique-se de que as partes interessadas estejam claras sobre seus novos objetivos de Customer Experience e ansiosos para alcan\u00e7\u00e1-los antes de iniciar as mudan\u00e7as.Comece pequeno.Suas metas de Customer Experience ser\u00e3o mais f\u00e1ceis de alcan\u00e7ar se voc\u00ea come\u00e7ar com a\u00e7\u00f5es pequenas e f\u00e1ceis que gerem resultados r\u00e1pidos. Por exemplo, algumas horas dedicadas a ajustes de velocidade do site geralmente podem fornecer melhorias mensur\u00e1veis \u200b\u200bno tempo de carregamento da p\u00e1gina imediatamente e aumentar as convers\u00f5es.KPIsCertifique-se de medir coisas que podem ajud\u00e1-lo a atingir suas metas de 2021. Identifique os principais indicadores de desempenho que podem medir o progresso de sua equipe em dire\u00e7\u00e3o a mais engajamento do cliente, convers\u00e3o ou outra meta.Manter as promessas nem sempre \u00e9 f\u00e1cil – \u00e9 por isso que nos dedicamos um ano inteiro para cumprir as principais metas que cont\u00e9m v\u00e1rias etapas. No entanto, com uma lista de verifica\u00e7\u00e3o s\u00f3lida de elementos de Customer Experience para melhorar, uma equipe de apoio para implement\u00e1-los e uma maneira de rastrear seus ganhos ao longo do caminho, 2021 pode ser o ano em que voc\u00ea superar\u00e1 as expectativas de seus clientes.Pronto para elevar a experi\u00eancia de seus clientes ao pr\u00f3ximo patamar? Saiba mais\u00a0AQUI."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"04","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/04\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"01","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/04\/\/01\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Melhorando a experi\u00eancia do cliente: um checklist de CX","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/01\/melhorar-a-experiencia-do-cliente-em-2021-uma-checklist-de-cx\/#breadcrumbitem"}]}]