[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/01\/tendencias-de-atendimento-ao-cliente-em-2021-dobrando-a-aposta-pos-pandemia\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/01\/tendencias-de-atendimento-ao-cliente-em-2021-dobrando-a-aposta-pos-pandemia\/","headline":"Tend\u00eancias de atendimento ao cliente em 2021: Dobrando a aposta, p\u00f3s-pandemia","name":"Tend\u00eancias de atendimento ao cliente em 2021: Dobrando a aposta, p\u00f3s-pandemia","description":"Ao olharmos para as tend\u00eancias de atendimento ao cliente de 2021, podemos esperar que as organiza\u00e7\u00f5es continuem a incrementar seu atendimento ao cliente para um mundo totalmente diferente.","datePublished":"2021-04-01","dateModified":"2021-09-06","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/kirsi-tarvainen\/#Person","name":"Kirsi Tarvainen","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/kirsi-tarvainen\/","identifier":151,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/96ca9bf9158da317761f4e785e19819a740ab479d189dd529c081ea73b54193e?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/96ca9bf9158da317761f4e785e19819a740ab479d189dd529c081ea73b54193e?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/FCEE145_CX_HB.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/FCEE145_CX_HB.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/01\/tendencias-de-atendimento-ao-cliente-em-2021-dobrando-a-aposta-pos-pandemia\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/brasil-content\/","name":"Brasil","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Brazil","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q155"]},"Experi\u00eancia do Cliente \/ Customer Experience"],"wordCount":1337,"articleBody":"Este ano colocou os holofotes no atendimento ao cliente, \u00e0 medida que as empresas enfrentavam um fluxo de chamadas de clientes em dificuldades, bem como interrup\u00e7\u00f5es abrangentes em suas opera\u00e7\u00f5es. As equipes de servi\u00e7o foram testadas como nunca antes, for\u00e7adas a se adaptar rapidamente a situa\u00e7\u00f5es novas e incertas.Ao olharmos para as tend\u00eancias de atendimento ao cliente de 2021, podemos esperar que as organiza\u00e7\u00f5es continuem a incrementar seu atendimento ao cliente para um mundo totalmente diferente.Tend\u00eancias de atendimento ao cliente em 2021: Crescer com as li\u00e7\u00f5es aprendidasTudo mudou para o atendimento ao cliente em 2020. Muitas organiza\u00e7\u00f5es foram atingidas por um pico repentino na demanda; as situa\u00e7\u00f5es nem sempre tinham respostas, e o que era verdade ontem pode mudar pela manh\u00e3.A seguir est\u00e3o as 5 principais tend\u00eancias de atendimento ao cliente em 2021: A \u00fanica nova normalidade \u00e9 a mudan\u00e7a \u2013 e os l\u00edderes devem se adaptar para entender como o atendimento ao cliente \u00e9 crucial para a sa\u00fade geral de uma empresa Atendimento ao cliente e com\u00e9rcio eletr\u00f4nico como companheiros O servi\u00e7o se tornar\u00e1 uma ferramenta de vendas O atendimento omnichannel ao cliente ser\u00e1 um requisito Tecnologias como IoT e chatbots se tornar\u00e3o elementos essenciais de atendimento ao cliente  Mudan\u00e7a \u00e9 a \u00fanica constanteDiversas empresas mudaram rapidamente seus modelos de neg\u00f3cios ap\u00f3s a pandemia, criando novas expectativas e desafios para o atendimento ao cliente.Todos esperamos que 2021 seja mais est\u00e1vel, mas uma coisa \u00e9 certa: a mudan\u00e7a \u00e9 o novo normal. Para l\u00edderes de servi\u00e7o que buscam tend\u00eancias de atendimento ao cliente em 2021, isso levanta v\u00e1rias quest\u00f5es:Como podemos ter agilidade para nos adaptar \u00e0s novas situa\u00e7\u00f5es \u00e0 medida que v\u00e3o surgindo?Como podemos nos alinhar melhor com outras partes da organiza\u00e7\u00e3o para que as equipes de servi\u00e7o tenham a visibilidade necess\u00e1ria para ajudar os clientes?Como podemos alavancar a gest\u00e3o do conhecimento para fornecer aos agentes de servi\u00e7o o suporte de que precisam em seu trabalho, todos os dias?Temos os recursos para garantir treinamentos direcionados e ad hoc exatamente quando e onde necess\u00e1rios? E-commerce e atendimento ao cliente andam de m\u00e3os dadasA COVID-19 acelerou o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico mais do que at\u00e9 mesmo os planos de neg\u00f3cios mais ambiciosos teriam previsto. As empresas saltaram da fase de \u201cplanejamento\u201d para a fase de \u201cexecu\u00e7\u00e3o\u201d em tempo recorde, colocando seus neg\u00f3cios online e mantendo os servi\u00e7os de entrega de encomendas ocupados.Depois de criar lojas na Web f\u00e1ceis de usar, as empresas agora precisam reduzir o atendimento ao cliente.Quando voc\u00ea vende online, voc\u00ea n\u00e3o compete apenas com outras lojas na cidade, mas com todos os fornecedores em todo o mundo.Al\u00e9m disso, o boom do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico mudou as expectativas dos clientes quanto ao servi\u00e7o. Os clientes que compram online t\u00eam necessidades diferentes dos clientes que compram na loja. Eles n\u00e3o podem ver as mercadorias como podem na loja, por isso precisam de uma maneira f\u00e1cil de fazer perguntas. Eles tamb\u00e9m t\u00eam d\u00favidas sobre pedidos, entregas, devolu\u00e7\u00f5es e pagamentos.Os agentes de atendimento ao cliente precisam de visibilidade dos pedidos e das informa\u00e7\u00f5es para fornecer experi\u00eancias de servi\u00e7o personalizadas e ajudar rapidamente os clientes com suas d\u00favidas. A melhor maneira de garantir isso \u00e9 integrar o atendimento ao cliente diretamente na solu\u00e7\u00e3o de e-commerce.Romper os silos entre servi\u00e7o e com\u00e9rcio o ajudar\u00e1 a impulsionar suas vendas online e aumentar a produtividade do servi\u00e7o. Clientes satisfeitos retornar\u00e3o para obter mais informa\u00e7\u00f5es e seus agentes de servi\u00e7o ter\u00e3o mais facilidade para fazer seu trabalho. Tend\u00eancias de atendimento ao cliente em 2021: Servi\u00e7o como ferramenta de vendasO com\u00e9rcio n\u00e3o \u00e9 a \u00fanica fun\u00e7\u00e3o em que a integra\u00e7\u00e3o com o atendimento ao cliente \u00e9 importante; as vendas tamb\u00e9m podem se beneficiar muito de um alinhamento mais pr\u00f3ximo com o servi\u00e7o.Depois de um ano desafiador, as organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o olhando para o potencial desse alinhamento para melhorar a experi\u00eancia do cliente, aumentar a receita e reduzir custos. Muitas vezes, o atendimento ao cliente \u00e9 visto como uma unidade separada, acionada quando algo d\u00e1 errado e os clientes reclamam. Essa mentalidade faz com que as empresas percam oportunidades de crescimento.      Melhorando a experi\u00eancia do cliente: um checklist de CX                Melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 miss\u00e3o cr\u00edtica para as marcas em 2021. Aqui est\u00e1 uma checklist para ajud\u00e1-lo a impulsionar seu CX.      O alinhamento de vendas e servi\u00e7os ajuda os agentes de atendimento ao cliente a oferecer experi\u00eancias mais personalizadas ao cliente, o que naturalmente leva a melhores resultados de neg\u00f3cios. Al\u00e9m disso, os agentes com insights sobre como os clientes interagiram com as equipes de vendas aumentaram as oportunidades de upsell e vendas cruzadas.A Rolls Royce \u00e9 um grande exemplo de organiza\u00e7\u00e3o internacional que transformou seus neg\u00f3cios e se alinhou com suas solu\u00e7\u00f5es de vendas e servi\u00e7os.Agora, seus funcion\u00e1rios t\u00eam uma vis\u00e3o consistente e abrangente dos clientes, o que ajuda a empresa a criar melhores experi\u00eancias e se beneficiar de novas oportunidades de neg\u00f3cios. Atendimento ao cliente Omnichannel 3.0Hoje, s\u00e3o necess\u00e1rios apenas alguns cliques para fazer o pedido de basicamente qualquer coisa. No entanto, para fazer com que os clientes voltem, voc\u00ea precisa garantir que eles possam entrar em contato com voc\u00ea facilmente sempre que precisarem de ajuda – por meio dos canais de prefer\u00eancia deles.\u00c9 aqui que as op\u00e7\u00f5es de autoatendimento, incluindo chatbots, entram em a\u00e7\u00e3o para que os clientes possam obter respostas r\u00e1pidas a perguntas f\u00e1ceis. N\u00e3o \u00e9 de admirar que o uso de chatbots tenha decolado; esta tend\u00eancia continuar\u00e1 definitivamente em 2021.Ainda h\u00e1 muito potencial inexplorado nos chatbots e vamos v\u00ea-los melhor integrados na estrat\u00e9gia omnicanal geral das empresas.Mas n\u00e3o negligencie o bom e velho telefone. Quando os clientes est\u00e3o inseguros, ansiosos e confusos, eles geralmente preferem falar com um ser humano real e \u00e9 aqui que o atendimento ao cliente pode fazer uma diferen\u00e7a real.Como observou Ian Jacobs, principal analista da Forrester, milh\u00f5es de consumidores est\u00e3o e ficar\u00e3o chateados durante esses tempos dif\u00edceis; as organiza\u00e7\u00f5es precisam fornecer atendimento ao cliente flex\u00edvel e emp\u00e1tico. Avan\u00e7o de tecnologias inteligentesO atendimento ao cliente tem um ato de equil\u00edbrio constante: reduzir os custos do atendimento ao cliente sem sacrificar a qualidade do servi\u00e7o ou o CX (Experi\u00eancia do cliente).Com tecnologias inteligentes como Machine Learning e a Internet das Coisas (IoT), as empresas podem automatizar tarefas rotineiras como categoriza\u00e7\u00f5es de t\u00edquetes, dando aos agentes de servi\u00e7o mais tempo para se concentrarem nas intera\u00e7\u00f5es de valor agregado.As recomenda\u00e7\u00f5es automatizadas ajudam os representantes de servi\u00e7o a encontrar as respostas e solu\u00e7\u00f5es certas, reduzindo os tempos de resolu\u00e7\u00e3o e melhorando a experi\u00eancia do servi\u00e7o. A IoT permite manuten\u00e7\u00e3o preditiva e at\u00e9 mesmo servi\u00e7o remoto, economizando muito tempo e dinheiro.Descubra o futuro do e-commerce e as tecnologias que ir\u00e3o aliment\u00e1-lo.Vimos apenas um vislumbre das possibilidades que as tecnologias inteligentes trazem para o atendimento ao cliente. Em 2020, o interesse em aprendizado de m\u00e1quina, IoT e realidade aumentada disparou; no pr\u00f3ximo ano, veremos outras maneiras de melhorar o atendimento ao clienteO poder do relacionamento com o cliente e do atendimento ao cliente est\u00e1 mais claro do que nunca. As empresas que atendem corretamente ao cliente desenvolvem resili\u00eancia, n\u00e3o apenas para enfrentar a crise pand\u00eamica, mas tamb\u00e9m para se posicionar para o crescimento. Fa\u00e7a do seu Atendimento ao Cliente o melhor que ele pode ser. Comece por\u00a0AQUI.\u00a0"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"04","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/04\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"01","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/04\/\/01\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Tend\u00eancias de atendimento ao cliente em 2021: Dobrando a aposta, p\u00f3s-pandemia","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/01\/tendencias-de-atendimento-ao-cliente-em-2021-dobrando-a-aposta-pos-pandemia\/#breadcrumbitem"}]}]