[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/14\/customer-experience-mehr-als-umsatz-und-kundenloyalitaet\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/14\/customer-experience-mehr-als-umsatz-und-kundenloyalitaet\/","headline":"Customer Experience: Es geht nicht nur um Umsatz und Kundenloyalit\u00e4t","name":"Customer Experience: Es geht nicht nur um Umsatz und Kundenloyalit\u00e4t","description":"Ein besseres Kundenerlebnis steigert nicht nur kurzfristig die Verkaufszahlen oder verbessert die Kundenbindung. 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Customer Experience hat auch langfristige Effekte, die mindestens genauso wichtig sind.Wenn die Verantwortlichen in Unternehmen \u00fcber das Thema Customer Experience (CX) sprechen, geht es meist um Strategien. Strategien, mit deren Hilfe Menschen dazu motiviert werden sollen, mehr Produkte \u00f6fter und mit h\u00f6herer Loyalit\u00e4t zu kaufen. Das sind zwar wichtige Ziele, doch es sollte l\u00e4ngst nicht alles sein. Denn ein \u00fcberzeugendes Kundenerlebnis bringt viel mehr Vorteile.Die wirkliche Chance einer \u00fcberlegten CX-Strategie besteht vielmehr im Vorantreiben einer kundenzentrierten Transformation. Diese positioniert ein Unternehmen finanziell gesund und langfristig wettbewerbsf\u00e4hig – auch in einem zunehmend \u00fcberf\u00fcllten Markt. Die Studie “The Interconnected Business” von Oxford Economics zeigt auf, dass die sich ver\u00e4ndernden Kundenerwartungen \u2013 wie z. B. das wachsende Interesse an transparenten Herstellungs- und Beschaffungspraktiken – Unternehmen dazu zwingen, ihre Prozesse und Firmenkultur an diese neue Situation anzupassen. Eine \u00fcberzeugende Customer Experience ist dabei ein Dreh- und Angelpunkt.Customer Experience: Mit Hilfe von Daten die richtigen Entscheidungen schneller treffenHeutzutage sind die meisten Unternehmen mit einer Wettbewerbslandschaft konfrontiert, in der sie direkt gegen etablierte Marken oder dynamische Start-ups mit disruptiven Gesch\u00e4ftsmodellen antreten m\u00fcssen. Und es gibt noch jede Menge Konkurrenten dazwischen.Sie alle haben Einfluss auf die Kundenerwartungen in der jeweiligen Branche.Wenn Sie jemals ein Haushaltsger\u00e4t wie einen K\u00fchlschrank oder einen Herd gekauft haben, wissen Sie, was ich meine. Es gibt viele Einzelh\u00e4ndler, die man beim Kauf solcher Alltagswaren in Betracht ziehen kann. Gro\u00dfe Handelsketten, mittelgro\u00dfe Wiederverk\u00e4ufer oder lokale Gesch\u00e4fte zum Beispiel. Und all diese Produkte k\u00f6nnen mit ein paar wenigen Klicks am Computer oder einem Fingerwisch am Smartphone gekauft, geliefert und manchmal sogar noch am selben Tag installiert werden.Obwohl diese neue Realit\u00e4t f\u00fcr die meisten Verbraucher bereits sehr \u00fcberzeugend ist, bietet sie Unternehmen auch eine echte Chance, ihre Marken durch ein noch besseres Kundenerlebnis gegen\u00fcber der Konkurrenz weiter zu differenzieren. Laut den Forschungsergebnissen von Oxford Economics wissen inzwischen viele Firmen, dass ihr k\u00fcnftiger Erfolg entscheidend davon abh\u00e4ngt, wie gut sie die individuellen Bed\u00fcrfnisse und Vorlieben der Kunden erkennen und verstehen.Tatsache ist, dass 45 % der Befragten die gemeinsame abteilungs\u00fcbergreifende Nutzung von Daten als eine Schl\u00fcsself\u00e4higkeit betrachten, die das Kundenerlebnis in hohem Ma\u00dfe verbessern kann.Gemeinsam auf die gleichen aktuellen Kundendaten zugreifenDenn das gesamte Unternehmen muss um den Kunden herum zusammenarbeiten, um die besten Erlebnisse liefern zu k\u00f6nnen \u2013 egal ob im Backend oder im Frontend.Und der gemeinsame Zugriff auf die gleichen aktuellen Kundendaten ist ein zentrales Element f\u00fcr diese Zusammenarbeit.Die Verantwortlichen in den unterschiedlichen Bereichen k\u00f6nnen diese Informationen nutzen, um besser zu verstehen, welche Produkte produziert und angeboten werden sollten, wie Vertrieb und Marketing besser auf die sich \u00e4ndernde Nachfrage reagieren k\u00f6nnen und welche F\u00e4higkeiten bei den Mitarbeitern ben\u00f6tigt werden, um das Gesch\u00e4ft effektiv zu unterst\u00fctzen.Dieses Umdenken im gesamten Unternehmen ist entscheidend, um die Kundenzentrierung zu beschleunigen und zu verst\u00e4rken. Dabei sollten Sie \u00fcber den Tellerrand der digitalen L\u00f6sungen hinausschauen, die bereits ihre Konkurrenten einsetzen, und neue M\u00f6glichkeiten finden, die einzigartig f\u00fcr sie als Unternehmen sind.      Commerce Cast: Welche Trends der Onlinehandel auf dem Schirm haben sollte                Wer als Handelsunternehmen beim Kunden auch k\u00fcnftig punkten will, muss auf Zack sein. Denn es geht auch im Onlinehandel um erstklassige Einkaufserlebnisse. Was das konkret bedeutet, diskutieren namhafte Experten in den kommenden Wochen im \u201eK5-Commerce Cast powered by SAP\u201c.      Auf diese Weise k\u00f6nnen potenzielle und bestehende Kunden \u2013 und auch die Mitarbeiter \u2013 besser erfahren, wof\u00fcr Ihre Marke steht, auf welche Werte sie sich bezieht und warum sie f\u00fcr das t\u00e4gliche Kundenerlebnis so wichtig ist.Sich st\u00e4ndig vorw\u00e4rtsbewegen und n\u00e4her am Kunden seinIT-Verantwortliche k\u00f6nnen zum Beispiel die Kundendaten f\u00fcr andere Gesch\u00e4ftsanwendungen und die Mitarbeiter im Back-Office-verf\u00fcgbar machen. Durch die Kombination dieser Informationen mit Betriebs-, Produkt- und Bestandsdaten funktioniert das gesamte Unternehmen als ein \u00d6kosystem und kann durch die engere Zusammenarbeit die Marktnachfrage besser erf\u00fcllen.Unternehmen sind besonders dann erfolgreich, wenn jeder einzelne Bereich \u2013 einschlie\u00dflich externer Partner und Kunden, flexibel und vernetzt ist.Die F\u00fchrungskr\u00e4fte m\u00fcssen daf\u00fcr sorgen, dass aussagekr\u00e4ftige Informationen durch das gesamte gesch\u00e4ftliche \u00d6kosystem flie\u00dfen, damit alle Beteiligten das Unternehmen gemeinsam voranbringen k\u00f6nnen.Wird eine Farbe oder ein Design von den Kunden gegen\u00fcber einem anderen bevorzugt? Der Einkauf kennt h\u00f6chstwahrscheinlich einen Lieferanten, der die gro\u00dfen Mengen eines bestimmten Farbstoffs oder Maschinenteils schnell und kosteng\u00fcnstig liefern kann, die zum Hochfahren der Herstellung entsprechender Produkte ben\u00f6tigt werden.Kaufen Kunden h\u00e4ufig einen bestimmten Artikel? Vielleicht sollte die Forschungsabteilung dann Produkte entwickeln, die zur gleichen oder einer benachbarten Produktfamilie geh\u00f6ren, oder erg\u00e4nzende Dienstleistungen dazu einf\u00fchren.      Connected Retail: So st\u00e4rken H\u00e4ndler die Verbindung zum Kunden                \u201eConnected Retail\u201c hei\u00dft das Zauberwort, das die Kassen im Einzelhandel auch in Zukunft klingeln l\u00e4sst. Wie nahtlose kanal\u00fcbergreifende Einkaufserlebnisse die Branche nach der Pandemie zur\u00fcck auf die Erfolgsspur bringen, ist Thema einer neuen Folge unseres \u201eK5 Commerce Cast powered by SAP\u201c.      Werden bestimmte personalisierte Kaufempfehlungen besonders gut angenommen? Die Erkenntnisse dar\u00fcber k\u00f6nnen den Vertriebs- und Servicemitarbeitern helfen, die zuk\u00fcnftigen Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche eines K\u00e4ufers besser zu erkennen. Oder auch den Einkaufsprozess einfacher und bequemer zu gestalten.Nat\u00fcrlich basieren all diese gesch\u00e4ftlichen Entscheidungen auf internem Know-how, funktionalen Verantwortlichkeiten und der Verf\u00fcgbarkeit von entsprechenden Ressourcen. Aber letztlich geht es dabei darum, die gesamte Belegschaft in die Lage zu versetzen, sich st\u00e4ndig vorw\u00e4rts zu bewegen. Und n\u00e4her am Kunden zu sein, um ihm gemeinsam ein besseres Erlebnis zu bieten.Customer Experience hilft kontinuierlich Kundenvertrauen aufzubauenEntscheidungen reaktionsschnell zu treffen und dabei kontinuierlich Kundenvertrauen aufzubauen, wird in Zukunft immer wichtig sein. Aber diese Bem\u00fchungen werden verpuffen, wenn Ihr Unternehmen nicht ganzheitlich denkt. Und Customer Experience, Betriebsabl\u00e4ufe, Produktangebot und den verf\u00fcgbaren Bestand gemeinsam weiterentwickelt (und diese nicht nur schafft).Und all diese Ver\u00e4nderungen basieren auf Daten. Konkret: der Gewinnung von Erkenntnissen \u00fcber den Kunden, um die Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufe st\u00e4ndig weiter zu verbessern.Wenn Sie mehr \u00fcber die in diesem Beitrag erw\u00e4hnten Studienergebnisse erfahren m\u00f6chten, empfehle ich Ihnen zwei von SAP gesponserte Reports. Von Oxford Economics: “The Interconnected Business” und “The Next Level of Personalization“.Suchen Sie nach Best Practices, die Ihnen helfen? Dann werfen Sie einen Blick in unser E-Book “Success in the New Economy: A Guide to Becoming an Interconnected Business“."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"04","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/04\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"14","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/04\/\/14\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Customer Experience: Es geht nicht nur um Umsatz und Kundenloyalit\u00e4t","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/14\/customer-experience-mehr-als-umsatz-und-kundenloyalitaet\/#breadcrumbitem"}]}]