[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/19\/os-seis-pilares-da-excelencia-em-cx-no-b2b\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/19\/os-seis-pilares-da-excelencia-em-cx-no-b2b\/","headline":"Os seis pilares da excel\u00eancia em CX no B2B","name":"Os seis pilares da excel\u00eancia em CX no B2B","description":"Os seis pilares da excel\u00eancia em CX no B2B: como oferecer a mesma experi\u00eancia que seus clientes est\u00e3o acostumados a encontrar no B2C.","datePublished":"2021-04-19","dateModified":"2021-12-05","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/fernanda-nascimento\/#Person","name":"Fernanda Nascimento","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/fernanda-nascimento\/","identifier":530,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/942046212686a19ca3491fc5d844ae42b06da5c40e79382f81a1f073f8043208?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/942046212686a19ca3491fc5d844ae42b06da5c40e79382f81a1f073f8043208?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/FCEE111_B2BECommerce_HB.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/FCEE111_B2BECommerce_HB.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/19\/os-seis-pilares-da-excelencia-em-cx-no-b2b\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/brasil-content\/","name":"Brasil","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Brazil","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q155"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/brasil-content\/e-commerce-b2b\/","name":"e-Commerce B2B","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/B2B_e-commerce"]},"Experi\u00eancia do Cliente \/ Customer Experience"],"wordCount":1343,"articleBody":"Elisa tem apenas dois anos. No Natal ela pediu um computador para poder trabalhar em casa como o pai. Ganhou um de brinquedo com algumas atividades e logo aprendeu a usar, mesmo sem saber ler. Outro dia ela resolveu fazer compras, sentou no computador, \u201cescolheu\u201d um presente e na mesma hora disse: pronto j\u00e1 comprei, vamos buscar l\u00e1 na portaria. No mundo imagin\u00e1rio das crian\u00e7as tudo pode acontecer na mesma hora.Quando eu soube dessa hist\u00f3ria real fiquei imaginando como as empresas v\u00e3o atender \u00e0s expectativas dessa gera\u00e7\u00e3o que vai crescer vivenciando outras experi\u00eancias de compras. Ainda que imagin\u00e1rias, elas v\u00e3o moldar um futuro que na verdade \u00e9 logo mais. A cada nova gera\u00e7\u00e3o que chega ao mercado de trabalho e de consumo as expectativas avan\u00e7am, alterando as rela\u00e7\u00f5es com as marcas, tanto no B2C como no B2B.A excel\u00eancia em CX passa por muitos pontos da jornada. Ela come\u00e7a na busca e nem sempre termina na entrega, porque o produto pode vir com defeito, o comprador pode ter\u00a0 d\u00favidas de como usar ou em outro momento vai precisar da assist\u00eancia t\u00e9cnica. Tudo \u00e9 experi\u00eancia em cada ponto de contato e a expectativa \u00e9 receber um retorno imediato que resolva o problema da melhor forma.J\u00e1 sabemos que os clientes est\u00e3o levando para o B2B toda a viv\u00eancia que experimentam no B2C, especialmente com as marcas que s\u00e3o a refer\u00eancia em CX. Elas foram criadas com foco no cliente e investiram em tecnologias que s\u00f3 multiplicam as possibilidades de excel\u00eancia em CX. Para as marcas B2B, que se desenvolveram a partir de um modelo mais tradicional, a transi\u00e7\u00e3o representa mais que um passo. Na verdade, \u00e9 um salto fenomenal em um momento que requer agilidade e fortes investimentos, com medi\u00e7\u00e3o cont\u00ednua par avaliar os erros e acertos.Vivemos na era da Economia da Experi\u00eancia, n\u00e3o importa se o cliente \u00e9 B2C ou B2B, ele espera por facilidades na jornada e entrega mais r\u00e1pida. Como aquela que a crian\u00e7a imaginou: comprar agora e receber logo mais. Os benef\u00edcios funcionais e racionais dos produtos e a transpar\u00eancia dos pre\u00e7os s\u00e3o apenas o b\u00e1sico da rela\u00e7\u00e3o de compra e venda. Porque ela deixou de ser apenas comercial e passou a ser emocional, envolvendo sentimentos de orgulho, realiza\u00e7\u00e3o e, consequentemente, lealdade.      Melhorando a experi\u00eancia do cliente: um checklist de CX                Melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 miss\u00e3o cr\u00edtica para as marcas em 2021. Aqui est\u00e1 uma checklist para ajud\u00e1-lo a impulsionar seu CX.      Enquanto os resultados das marcas \u00edcone como a Amazon confirmam que experi\u00eancia positiva do cliente incentiva a gastar mais, muitas empresas ainda est\u00e3o bem longe de alcan\u00e7ar a excel\u00eancia em CX.\u00a0 Uma experi\u00eancia do cliente ruim leva \u00e0 troca de marca e os clientes agora desabafam seus problemas disseminando uma imagem negativa nas redes sociais.Para evitar esses e outros constrangimentos e avan\u00e7ar ainda mais na experi\u00eancia do cliente a McKinsey sugere uma estrat\u00e9gia baseada em tr\u00eas blocos de constru\u00e7\u00e3o principais: uma aspira\u00e7\u00e3o claramente definida, abordagem de transforma\u00e7\u00e3o \u00e1gil e implementa\u00e7\u00e3o cuidadosa de novos recursos, particularmente an\u00e1lises avan\u00e7adas de dados. Ao combinar os tr\u00eas blocos, as empresas podem criar vantagem competitiva.Em dez anos ajudando mais de 900 empresas a executar programas de experi\u00eancia do cliente, a McKinsey afirma que esta abordagem pode entregar resultados poderosos: aumentos de 15% a 20% nas taxas de convers\u00e3o de vendas, quedas de 20% a 50% nos custos de servi\u00e7o e aumento de 10% para 20% de melhoria na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.N\u00e3o faltam dados confirmando os benef\u00edcios de investir em CX, mas a pesquisa da B2B International detectou que apenas 14% das grandes empresas B2B s\u00e3o verdadeiramente centradas no cliente, onde a experi\u00eancia do cliente est\u00e1 profundamente enraizada na cultura da empresa. Isso indica que as organiza\u00e7\u00f5es B2B t\u00eam um trabalho significativo a fazer para se tornarem mais focadas no cliente.O dado positivo dessa pesquisa mostra que 31% das empresas B2B est\u00e3o engajadas com o foco no cliente, visto que a experi\u00eancia \u00e9 um componente central da estrat\u00e9gia. Esse \u00edndice sugere uma vis\u00e3o estruturada para a execu\u00e7\u00e3o de uma forte experi\u00eancia do cliente, embora ela ainda n\u00e3o esteja enraizada na cultura da empresa.Diante desses dados a presidente de pesquisas para a Am\u00e9rica do Norte da B2B International, Julia Doheny, aponta seis pilares para melhorar o CX no B2B:Compromisso: ter entusiasmo em satisfazer os clientes e fazer com que se sintam valorizados. O primeiro passo para a excel\u00eancia na experi\u00eancia do cliente \u00e9 estar comprometido em satisfazer – e, quando vi\u00e1vel, encantar – os clientes. Os funcion\u00e1rios devem compartilhar um objetivo comum de centraliza\u00e7\u00e3o no cliente para um compromisso de 100% com a experi\u00eancia.Atendimento: compreender e atender \u00e0s necessidades do cliente. As demandas dos clientes s\u00e3o cada vez mais exigentes – mais personalizadas, econ\u00f4micas, mais r\u00e1pidas etc. Os requisitos transcendem as necessidades funcionais, como qualidade e valor para o dinheiro. O p\u00fablico das marcas B2B valoriza cada vez mais os fornecedores que os ajudam a diferenciar e atender melhor seus clientes. Inova\u00e7\u00e3o e parceria s\u00e3o fundamentais para atender \u00e0s necessidades dos clientes.Perfei\u00e7\u00e3o: tornar a vida mais f\u00e1cil para o cliente. Em praticamente todos os mercados B2B, um dos principais impulsionadores da satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade geral \u00e9 a facilidade de fazer neg\u00f3cios com o fornecedor. Independentemente de quem o cliente est\u00e1 comprando – seja uma empresa de manufatura, um revendedor, um provedor de SaaS, um consultor – a perfei\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental. Na maioria dos casos \u00e9 sin\u00f4nimo de simples, conveniente e sem complica\u00e7\u00f5es.Capacidade de resposta: resposta oportuna, entrega e resolu\u00e7\u00e3o. Como consumidores na era digital, estamos acostumados com a intelig\u00eancia na ponta dos dedos e a receber respostas em segundos. Resposta oportuna, entrega r\u00e1pida e resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida de problemas se tornaram o padr\u00e3o. A capacidade de resposta abrange v\u00e1rios pontos de contato em toda a jornada do cliente, incluindo comunica\u00e7\u00f5es, entregas e resolu\u00e7\u00e3o de problemas.Proatividade: resolver problemas antes que o cliente sinta a dor. Empresas proativas s\u00e3o aquelas capazes de antecipar as necessidades e desejos do cliente e se esfor\u00e7am para resolver os problemas antes que ele sinta dor. \u00c9 mais f\u00e1cil para as empresas serem proativas se forem boas em atender \u00e0s necessidades do cliente e puderem prever as necessidades e os pontos problem\u00e1ticos potenciais.Evolu\u00e7\u00e3o: buscar continuamente melhorar a experi\u00eancia do cliente. As necessidades, comportamentos e atitudes dos clientes podem mudar a qualquer momento, assim como as amea\u00e7as e influ\u00eancias competitivas, como tecnologia e legisla\u00e7\u00e3o. As empresas mais receptivas \u00e0 evolu\u00e7\u00e3o s\u00e3o aquelas que s\u00e3o \u00e1geis e abertas para aplicar design thinking \u00e0 experi\u00eancia do cliente. Isso envolve reinventar a forma como os clientes interagem com a empresa para fazer a reengenharia e transformar a jornada.Mais que iniciativas isoladas essas e outras melhorias s\u00e3o parte de uma estrat\u00e9gia de CX que envolve toda a empresa, muitas vezes provocando um redesenho do modelo de neg\u00f3cios, agora definido com foco no cliente, invertendo a ordem ultrapassada em que os produtos eram o eixo principal.Alcan\u00e7ar a excel\u00eancia em CX requer um olhar abrangente sobre as tend\u00eancias e comportamentos que definem uma jornada do cliente B2B muito mais complexa, digitalizada e omnichannel. Com a imensa vantagem de trazer os dados que permitem aperfei\u00e7oar a experi\u00eancia e ir al\u00e9m das expectativas para surpreender os clientes e alcan\u00e7ar resultados muito melhores. Afinal, \u00e9 em busca desses resultados que tudo acontece no mundo dos neg\u00f3cios.Quer saber mais sobre CX B2B? Veja aqui."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"04","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/04\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"19","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/04\/\/19\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Os seis pilares da excel\u00eancia em CX no B2B","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/19\/os-seis-pilares-da-excelencia-em-cx-no-b2b\/#breadcrumbitem"}]}]