[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/05\/25\/cx-cafe-parcellab-operational-experience\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/05\/25\/cx-cafe-parcellab-operational-experience\/","headline":"CX Caf\u00e9: Wie parcelLab die Operational Experience im E-Commerce verbessert","name":"CX Caf\u00e9: Wie parcelLab die Operational Experience im E-Commerce verbessert","description":"Kostenpflichtig bestellt \u2013 und dann? In vielen Onlineshops bricht die aktive Kommunikation mit den K\u00e4ufern nach dem Bezahlen abrupt ab. 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In vielen Onlineshops bricht die aktive Kommunikation mit den K\u00e4ufern nach dem Bezahlen abrupt ab. Warum darunter das gesamte Kundenerlebnis leidet und was sich in Sachen \u201eOperational Experience\u201c tun l\u00e4sst, ist Thema der neuesten Episode unseres Podcasts CX Caf\u00e9.Es ist unglaublich: Jetzt warte ich schon seit zwei Wochen vergeblich auf meine neue Siebtr\u00e4germaschine. Dabei war sie, als ich sie vor knapp drei Wochen bestellt habe, laut Onlineshop direkt ab Lager lieferbar. Zwei Tage sp\u00e4ter erhielt ich die Mitteilung, die Super-Kaffeemaschine meiner Wahl habe nun das Lager verlassen. Und seitdem? Nichts, niente, de nada! Laut Trackinglink befindet sich das Paket inzwischen seit 12 Tagen in Bearbeitung, n\u00e4here Informationen zum genauen Verbleib der Ware kann mir weder der Versand-Dienstleister noch der Onlineshop geben. Mega frustrierend!      5 gute Gr\u00fcnde, warum der Mittelstand und SAP Customer Experience ein perfekter Match sind                Eine gro\u00dfe Kundenn\u00e4he war lange ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal f\u00fcr Mittelstand und Start-Ups. Inzwischen punkten aber auch viele gr\u00f6\u00dfere Wettbewerber mit erstklassiger Customer Experience (CX). In diesem Artikel beschreibe ich konkret, wie kleinere Unternehmen mithilfe von SAP CX jetzt wieder beim Kundenerlebnis die Nase vorne behalten.      Nach dem Einkauf ist die Operational Experience meist noch ausbauf\u00e4higZumal es nicht nur mir so geht. In Sachen Operational Experience \u2013 also den Prozessen, die nach dem Check-out von Kunden im E-Commerce-Bereich ablaufen \u2013 haben deutsche Onlineh\u00e4ndler noch erheblich Luft nach oben. Das hat das M\u00fcnchener Start-up parcelLab im Rahmen seiner aktuellen\u00a0E-Commerce Versandstudie 2021 ermittelt. Demnach teilen zwar neun von zehn mit dem Versand beauftragten Logistikdienstleister den Kunden einen geplanten Zustellungstermin mit.Fast jeder dritte Onlineshop hat Probleme, die zugesagten Ankunftszeiten der Ware auch einzuhalten.\u201eUnd was noch viel schlimmer ist: Der Kunde wird dar\u00fcber in der Regel nicht informiert\u201c, kritisiert parcelhub-Gr\u00fcnder Tobias Buxhoidt. Gemeinsam mit Anton Eder und Julian Krenge ist der ambitionierte Hobby-Barista vor rund f\u00fcnf Jahren deshalb angetreten, die Operation Experience beim Online-Shopping zu verbessern. Warum es hier noch so gro\u00dfe Defizite gibt und wie das junge Unternehmen diesen Zustand \u00e4ndern will, diskutieren Yurdi Marangoz-Yesilirmak und ich mit dem Wahlm\u00fcnchener in der aktuellen Ausgabe des CX Caf\u00e9s.Proaktive Kundenkommunikation auf der letzten MeileDabei st\u00f6\u00dft Tobias Buxhoidt ins gleiche Horn wie CX-Experte Peter Pirner, der uns in der 8. Episode des CX Caf\u00e9s besucht hat. Beide betonen, wie wichtig es ist, auch nach dem Verkaufsabschluss den Kontakt zum Kunden zu halten. \u201eSchlie\u00dflich beginnt nach Bestellung der wichtigste Teil der Customer Journey: das Warten auf die Ware\u201c, betont der parcelLab-Gr\u00fcnder.Umso wichtiger ist es, den Kunden proaktiv \u00fcber den aktuellen Stand der Lieferung sowie eventuelle Verz\u00f6gerungen zu informieren. Das tr\u00e4gt nicht nur zu einer bestm\u00f6glichen Customer Experience bei, sondern reduziert auch die Anzahl der Nachfragen im Servicecenter. Und zwar deutlich: Immerhin drehen sich Buxhoidt zufolge bis zu 50 Prozent der Kundenanfragen um den Bestellstatus.Das schwarze Loch und mein verschwundenes PaketUnd genau da kommt parcelLab ins Spiel. Das Unternehmen \u00fcbernimmt f\u00fcr seine Kunden im E-Commerce neben der gesamten Versandkommunikation auch Reparatur- und Retouren-Services. \u201eWir kommunizieren im Branding des jeweiligen Online-Shops, informieren die Kunden \u00fcber relevante Schritte im Lieferprozess und bieten ihnen dar\u00fcber hinaus spannenden Content mit Mehrwert\u201c, bringt der Firmengr\u00fcnder im CX Caf\u00e9 sein Erfolgsrezept auf den Punkt.      CX Caf\u00e9: Warum Kundenzentrierung einen umfassenden Mindshift erfordert                Robert Fahle ist Digitalisierungsexperte der ersten Stunde: Bereits Mitte der 90er Jahre brachte das RTL-Urgestein seinen Fernsehsender ins Netz und trieb die Kundenzentrierung voran. Was ihn seitdem so umtreibt, erz\u00e4hlt der Experte f\u00fcr digitales Wachstum und Coach in der neuesten CX Caf\u00e9-Episode.      Leider z\u00e4hlt der Lieferant meiner Espresso-Maschinen offenbar noch nicht zum Kundenkreis des umtriebigen Dienstleisters. Insofern werde ich mich wohl weiter gedulden m\u00fcssen \u2013 und hoffen, dass der Lieferstatus im rackinglink irgendwann doch noch auf \u201eZugestellt\u201c springt.Sie m\u00f6chten mehr \u00fcber parcelLab und die Bedeutung der letzten Meile f\u00fcr die Customer Experience erfahren? Dann h\u00f6ren Sie sich am besten die neue Folge des CX Caf\u00e9s an:This content is hosted by a third party ( podcast.opensap.info ).To view the content, either update your cookie preferences or view it in a new browser window.Cookie PreferencesNew Window  Nat\u00fcrlich lassen sich s\u00e4mtliche CX Caf\u00e9-Episoden auch direkt auf Ihrer bevorzugten Podcast-Plattform verfolgen."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"05","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/05\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"25","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/05\/\/25\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"CX Caf\u00e9: Wie parcelLab die Operational Experience im E-Commerce verbessert","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/05\/25\/cx-cafe-parcellab-operational-experience\/#breadcrumbitem"}]}]