[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/05\/26\/kundenservice-heute-informiert-personalisiert-ganzheitlich\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/05\/26\/kundenservice-heute-informiert-personalisiert-ganzheitlich\/","headline":"Informiert, personalisiert, ganzheitlich: So geht Kundenservice heute","name":"Informiert, personalisiert, ganzheitlich: So geht Kundenservice heute","description":"Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv ver\u00e4ndert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis geh\u00f6rt auch der Kundenservice. 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Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis geh\u00f6rt auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.Fr\u00fcher lief E-Commerce in der Regel relativ eindimensional ab: Bestellung und Bezahlung erfolgten per Mausklick.Der Kundenservice kam lediglich bei Lieferproblemen oder mangelhafter Produktqualit\u00e4t ins Spiel. Um Reklamationen zu bearbeiten, mussten Servicemitarbeiter sich in erster Linie mit dem Produktportfolio und den Prozessen des Unternehmens auskennen. Tiefes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr den Kunden und seine individuelle Situation brauchte es meist nicht.Die strategische Bedeutung des Kundenservice w\u00e4chstDurch das Verschmelzen station\u00e4rer und digitaler Shopping-Welten gestaltet sich die Kundenbeziehung inzwischen jedoch wesentlich vielschichtiger. Die Verbraucher legen sich nicht mehr auf einen einzigen Verkaufskanal fest. Sie wollen flexibel zwischen station\u00e4rem Angebot und Onlineshop hin- und herwechseln. Zugleich tragen neue Gesch\u00e4ftsmodelle wie der Verkauf von Abos, Managed Services oder die vorausschauende Wartung dazu bei, dass die strategische Bedeutung des Kundendiensts w\u00e4chst.Heute steht der Service nicht mehr am Rande der Kundenbeziehung, sondern ist ein zentraler Bestandteil davon geworden. Er verbindet analoge und digitale Kontaktkan\u00e4le und stellt die Weichen f\u00fcr eine erstklassige, kanal\u00fcbergreifende Customer Experience.Innovative Technologien wie die SAP-Customer-Experience-L\u00f6sungen schaffen daf\u00fcr die Voraussetzungen. Sie erm\u00f6glichen Kunden einerseits eine unkomplizierte Kontaktaufnahme zum Unternehmen. Andererseits versorgen sie Servicemitarbeiter aber auch mit allen relevanten Daten. Die werden f\u00fcr eine personalisierte und passgenaue Kundenbetreuung ben\u00f6tigt.Das Problem: Die meisten Unternehmen wissen, dass erstklassiger Kundenservice in der Experience Economy zum erfolgsentscheidenden Faktor wird. Dennoch\u00a0 l\u00e4sst die kundenzentrierte Ausrichtung der Serviceprozesse nach wie vor zu w\u00fcnschen \u00fcbrig. Vielerorts sucht man intelligente Servicemodelle weiterhin vergebens.      Warum Customer Experience Management den Ertrag steigert                Unternehmen, die kundenfokussiert arbeiten, haben ihrer Konkurrenz so einiges voraus. Zus\u00e4tzlich l\u00e4sst ein besseres Kundenerlebnis aber auch den Ertrag steigen.      Abo-Wirtschaft auf dem VormarschDas ist ein Vers\u00e4umnis, das leicht nach hinten losgehen k\u00f6nnte. Und zwar nicht nur, weil die Messlatte der Kunden an das Serviceerlebnis ziemlich hoch liegt. Sondern vor allem, weil sich die sogenannte \u201eSubscription Economy\u201c zunehmend durchsetzt. Den Marktforschern von Gartner zufolge werden bis 2023 bereits 75 Prozent der B2C-Unternehmen unterschiedliche Abonnementdienste anbieten. Aus gutem Grund.Etwas pers\u00f6nlich zu besitzen, verliert zunehmend an Bedeutung.Ob B\u00fcro-Kaffeemaschinen, Tierfutter, Filme, Software, Autos \u2013 fast alles l\u00e4sst sich in der Sharing-\u00d6konomie abonnieren. Und immer mehr Verbraucher machen von derartigen Angeboten auch Gebrauch. F\u00fcr die Unternehmen eigentlich eine gute Nachricht: Immerhin tragen l\u00e4ngerfristige Abonnements nachweislich zu einer h\u00f6heren Kundenbindung bei. Statt die Konsumenten immer wieder neu zum Kauf animieren zu m\u00fcssen, l\u00e4uft die Vertragsverl\u00e4ngerung im Subscriptions-Gesch\u00e4ftsmodell meist wie von selbst.Integrierte Prozesse f\u00fcr erstklassige Serviceerlebnisse\u00a0Vorausgesetzt, das Serviceerlebnis stimmt. Anders gesagt: In der Abo-Wirtschaft ist nicht mehr nur der Vertrieb, sondern zunehmend auch der Service eines Unternehmens das Gesicht zum Kunden. Experten zufolge wird diese Ver\u00e4nderung eine neue Welle von Investitionen in den Kundenservice ausl\u00f6sen. Denn in vielen Unternehmen gibt es hier noch Nachholbedarf. Viele der bereits existierenden technologischen M\u00f6glichkeiten auf diesem Gebiet werden noch nicht optimal eingesetzt.      Kundenservice: Das Herzst\u00fcck der Experience Economy                Gute Beratung gilt als unverzichtbarer Schl\u00fcssel zum Vertriebserfolg. Doch auch nach Kaufabschluss sollten Unternehmen ihre Kunden nicht vernachl\u00e4ssigen. Warum es heute wichtiger denn je ist, Kunden mit erstklassigem Service zu begeistern.      Bei der Neugestaltung ihrer Servicemodelle sollten Unternehmen allerdings unbedingt einen ganzheitlichen Ansatz w\u00e4hlen. Anders gesagt: Die Servicefunktion muss nahtlos in die Gesamtprozesse integriert werden.Denn nur wenn Abteilungsgrenzen und Datensilos \u00fcberwunden werden, k\u00f6nnen die Servicemitarbeiter schnell und kompetent auf Anfragen reagieren. Sie erhalten eine 360 Grad Sicht auf den individuellen Kunden und seine Bed\u00fcrfnisse. Und die ist f\u00fcr ein erstklassiges Serviceerlebnis unerl\u00e4sslich.  Wollen Sie mehr \u00fcber dieses Thema erfahren? Hier finden Sie noch jede Menge Detailinformationen zur SAP Service Cloud."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"05","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/05\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"26","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/05\/\/26\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Informiert, personalisiert, ganzheitlich: So geht Kundenservice heute","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/05\/26\/kundenservice-heute-informiert-personalisiert-ganzheitlich\/#breadcrumbitem"}]}]