[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/06\/23\/rox-return-on-experience-berechnen\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/06\/23\/rox-return-on-experience-berechnen\/","headline":"ROX: Wie l\u00e4sst sich der Return on Experience berechnen?","name":"ROX: Wie l\u00e4sst sich der Return on Experience berechnen?","description":"Lohnt es sich wirklich, in die Customer Experience (CX) zu investieren oder wird das Thema zu Unrecht gehypt? Das l\u00e4sst sich durch den Return on Experience (ROX) zuverl\u00e4ssig kl\u00e4ren. 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Das l\u00e4sst sich durch den Return on Experience (ROX) zuverl\u00e4ssig kl\u00e4ren. Fragt sich nur: Wie wird dieser ermittelt?Der Return on Investment (ROI) z\u00e4hlt seit jeher zu den wichtigsten unternehmerischen Finanzkennzahlen. Und er l\u00e4sst sich ganz unkompliziert berechnen. Dazu werden lediglich Umsatzrendite und Kapitalumschlag multipliziert.Den Return on Experience (ROX) zu bestimmen und zuverl\u00e4ssig zu ermitteln, ist dagegen deutlich komplizierter.Trotzdem sollten Unternehmen den ROX auf keinen Fall unter den Tisch fallen lassen. Denn er gewinnt Fachkundigen zufolge massiv an Bedeutung. So stellte beispielsweise die Wirtschaftspr\u00fcfungsgesellschaft PwC bereits 2019 in ihrem \u201eGlobal Consumer Insights Survey\u201c fest: \u201eDer ROX ist der neue ROI\u201c.Damit k\u00f6nnten sie durchaus recht haben. Schlie\u00dflich entscheidet inzwischen das Kundenerlebnis immer st\u00e4rker \u00fcber Top oder Flop einer Marke. Die Differenzierung \u00fcber Angebot und Preis ist dagegen schon l\u00e4ngst nicht mehr das wichtigste Erfolgskriterium.Return on Experience (ROX) stellt Kundenerlebnis in den FokusDie Kennziffer ROX erm\u00f6glicht es, die direkte Verkn\u00fcpfung von Kundenerlebnis, Kundenwahrnehmung und tats\u00e4chlichen Verhaltens\u00e4nderungen zu quantifizieren und daraus konkrete Handlungsempfehlungen f\u00fcr das Unternehmen und sein Customer-Experience-Management abzuleiten.In die Berechnung flie\u00dfen dementsprechend s\u00e4mtliche Faktoren ein, die das Kundenerlebnis beeinflussen \u2013 von der Funktionalit\u00e4t des Online-Shops \u00fcber Liefertreue bis hin zur Servicequalit\u00e4t im Kontaktcenter.      CX Caf\u00e9: Warum Kundenzentrierung einen umfassenden Mindshift erfordert                Robert Fahle ist Digitalisierungsexperte der ersten Stunde: Bereits Mitte der 90er Jahre brachte das RTL-Urgestein seinen Fernsehsender ins Netz und trieb die Kundenzentrierung voran. Was ihn seitdem so umtreibt, erz\u00e4hlt der Experte f\u00fcr digitales Wachstum und Coach in der neuesten CX Caf\u00e9-Episode.      Investitionen und Ertr\u00e4ge all dieser Korrelationen im Blick zu halten, ist alles andere als trivial. Denn auch wenn sich einige Kennzahlen wie etwa der Erfolg von Kundenbindungs- und Loyalit\u00e4tskampagnen, die Anzahl reklamierter Produkte, Liefertreue oder Abbruchraten beim Onlineshopping relativ einfach ermitteln lassen, sind diese Aspekte isoliert betrachtet wenig aussagekr\u00e4ftig.Vielmehr geht es darum, an s\u00e4mtlichen digitalen und Offline-Touchpoints der Kundschaft Daten zu sammeln, sie miteinander zu verkn\u00fcpfen und ganzheitlich auszuwerten.Nur so l\u00e4sst sich ein direkter Bezug zum tats\u00e4chlichen Erleben und Verhalten der Kaufinteressierten herstellen. Und die Rentabilit\u00e4t einer Investition in die Customer Experience messen.Dar\u00fcber hinaus gilt es, nicht nur das Frontend in Richtung Kundschaft, sondern auch das Backoffice im Blick zu haben. Und dabei geht es sowohl um Prozesse als auch um Mitarbeitende und F\u00fchrungskr\u00e4fte. Warum? Ganz einfach: Weil sich mit einem \u00fcbersichtlichen und gut sortierten Webshop zwar durchaus der ein oder andere Blumentopf gewinnen l\u00e4sst.      CX Caf\u00e9: \u202fWenn Marketing und Vertrieb nicht miteinander kommunizieren, geht etwas verloren                Das Verh\u00e4ltnis von Marketing und Sales gleicht in vielen Unternehmen einer in die Jahre gekommenen Ehe: Man spricht nicht mehr viel miteinander und verl\u00e4sst sich darauf, dass der oder die andere Gedanken lesen kann. In der neuen Episode des CX Caf\u00e9s verr\u00e4t Kerstin K\u00f6der, CMO bei SAP EMEA, wie sich diese Haltung ver\u00e4ndern l\u00e4sst.      Wenn aber die georderte Ware beispielsweise aufgrund unzureichend verkn\u00fcpfter Lieferketten nicht wie versprochen zum Wunschtermin ankommt oder R\u00fcckfragen im Kontaktcenter unfreundlich abgeb\u00fcrstet werden, ist die Entt\u00e4uschung schneller da als gedacht.Gutes Zusammenspiel aller Faktoren rechnet sichWas lernen wir daraus? Ein guter ROX basiert auf dem erfolgreichen Zusammenspiel von Frontend- und Backoffice-L\u00f6sungen. Und nat\u00fcrlich auf engagierten Mitarbeitenden und F\u00fchrungskr\u00e4ften.Dementsprechend sollten Unternehmen nicht nur darauf hinarbeiten, die Customer Experience (CX) zu verbessern, sondern auch die Employee Experience (EX) sowie die Leadership Experience (LX) in den Fokus r\u00fccken. Und nat\u00fcrlich ihre digitalen Transformationsinitiativen ganzheitlich ausrichten. Dann zahlt sich die Investition in ein besseres Kundenerlebnis auch schnell aus.  E-Book zum intelligenten Kundenerlebnis jetzt kostenlos ansehen oder herunterladen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"06","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/06\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"23","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/06\/\/23\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"ROX: Wie l\u00e4sst sich der Return on Experience berechnen?","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/06\/23\/rox-return-on-experience-berechnen\/#breadcrumbitem"}]}]