[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/08\/11\/lieferkette-top-kundenerlebnisse\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/08\/11\/lieferkette-top-kundenerlebnisse\/","headline":"Warum Top-Kundenerlebnisse auch von der perfekten Lieferkette abh\u00e4ngen","name":"Warum Top-Kundenerlebnisse auch von der perfekten Lieferkette abh\u00e4ngen","description":"Viele Unternehmen stecken viel Zeit und Geld in kundenzentrierte Bestellprozesse \u2013 und k\u00f6nnen am Ende trotzdem nicht punkten. 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Top-Customer Experience erfordert n\u00e4mlich eine ganzheitliche Ausrichtung der Unternehmensprozesse \u2013 auch der Lieferkette.Selten habe ich mich so auf den Sommerurlaub gefreut, wie in diesem Jahr: Wir sind nach monatelangen Lockdowns und Reisewarnungen endlich mal wieder in See gestochen. Als passionierter Segler hatte ich unseren T\u00f6rn schon Wochen vorher akribisch geplant \u2013 und die Ausstattung des Boots sorgf\u00e4ltig \u00fcberpr\u00fcft. Und weil unsere Fender schon ziemlich abgerockt waren, habe ich online direkt mal neue bestellt. Das war in Sekundenschnelle erledigt.Unzuverl\u00e4ssige Lieferzusagen beeintr\u00e4chtigen die Customer ExperienceDoch dann ging das Drama los: Der zugesagte Liefertermin wurde nicht eingehalten, ohne dass ich dar\u00fcber informiert wurde. Der Auftragsstatus wurde wochenlang nicht aktualisiert, der Kundenservice war nicht erreichbar. 14 Tage, bevor es losgehen sollte, habe ich meine Bestellung dann frustriert storniert und wir sind mit den alten Fendern losgesegelt. Dieser Online-Shop hat mich mit Sicherheit zum letzten Mal gesehen!Das zeigt: Ein topsortierter Online-Shop reicht f\u00fcr eine erstklassige Customer Experience nicht aus. Schlie\u00dflich endet das Kundenerlebnis nicht mit der Bestellung. Und es f\u00e4ngt auch nicht damit an. Denn schon bei der Produktentwicklung geh\u00f6ren Kundenanforderungen und -w\u00fcnsche in den Fokus. Wer das nicht bedenkt, produziert schnell am Bedarf vorbei. Entsprechend wichtig ist es, dass Unternehmen Trends und Kundenerwartungen kontinuierlich auf dem Schirm haben.      Informiert, personalisiert, ganzheitlich: So geht Kundenservice heute                Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv ver\u00e4ndert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis geh\u00f6rt auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.      Damit allein ist es allerdings nicht getan. Es gilt auch, die passgenauen und wom\u00f6glich personalisierten Produkte \u00fcber die richtigen Kan\u00e4le zu positionieren \u2013 und Bestellungen anschlie\u00dfend auch zuverl\u00e4ssig auszuliefern. Denn wer einen Auftrag innerhalb weniger Sekunden platzieren kann, wird wenig Verst\u00e4ndnis f\u00fcr mangelnde Liefertreue haben. Viele Marken wollen sich deshalb nicht mehr auf Zwischenh\u00e4ndler verlassen und liefern direkt an den Verbraucher. Das tr\u00e4gt zur Reduzierung der Lieferkosten bei und kann theoretisch auch das Kundenerlebnis verbessern.Praktisch bleibt dies aber h\u00e4ufig ein Wunschtraum. Denn um get\u00e4tigte Lieferversprechen zuverl\u00e4ssig einzuhalten, braucht es Logistikkompetenz und die erforderlichen Prozesse. Manchmal reicht schon ein querstehender Frachter im Suezkanal, damit s\u00e4mtliche Pl\u00e4ne \u00fcber Bord gehen. Wer dann nicht in der Lage ist, seine Kunden proaktiv und zeitnah \u00fcber die Lieferverz\u00f6gerungen zu informieren, riskiert \u00c4rger. Und bleibt im schlimmsten Fall auf einem Berg stornierter Bestellungen sitzen.Logistische Herausforderungen gemeinsam stemmenWeiteres Ungemach droht oft auf der sogenannten \u201eletzten Meile\u201c: Denn Kunden wollen bestellte Waren am liebsten innerhalb eines Tages direkt bis an die Haust\u00fcr geliefert haben. Sp\u00e4testens hier m\u00fcssen Marken auf die Unterst\u00fctzung von Paketdienstleistern zur\u00fcckgreifen. Diese k\u00f6nnen Waren in regionale Konsignationslager vorhalten und bei Bedarf per Kleintransporter in Windeseile ausliefern. Ein wichtiger Aspekt: Schlie\u00dflich kann man ja nicht mit dem 40-Tonnen Lastzug in Innenst\u00e4dte oder Wohnsiedlungen brettern.      Diese 5 CX-Trends geh\u00f6ren 2022 auf Ihre Agenda                Was das kommende Jahr auch bringen mag, eines steht fest: Customer Experience (CX) bleibt auch 2022 das Top-Thema. Welche CX-Trends Unternehmen unbedingt im Blick halten sollten.      Das zeigt, wie wichtig die Zusammenarbeit mit kompetenten Partnern ist. Und warum nahtlos integrierte Prozesse vom Produktdesign \u00fcber die Lieferkette bis zur Reklamationsabwicklung k\u00fcnftig zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor werden: Sie schaffen letztlich die Basis f\u00fcr eine erstklassige Customer Experience \u2013 und zwar \u00fcber den gesamten Lebenszyklus eines Produkts hinweg.Wie Sie mit nahtlos integrierten Logistikprozessen das Kundenerlebnis verbessern, erfahren Sie in dieser Studie von Oxford Economics."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"08","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/08\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"11","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/08\/\/11\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Warum Top-Kundenerlebnisse auch von der perfekten Lieferkette abh\u00e4ngen","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/08\/11\/lieferkette-top-kundenerlebnisse\/#breadcrumbitem"}]}]