[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/09\/17\/9-consideraciones-para-implementar-un-customer-data-platform-en-america-latina\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/09\/17\/9-consideraciones-para-implementar-un-customer-data-platform-en-america-latina\/","headline":"9 Consideraciones para implementar un Customer Data Platform en Am\u00e9rica Latina","name":"9 Consideraciones para implementar un Customer Data Platform en Am\u00e9rica Latina","description":"El CDP hoy en d\u00eda es cr\u00edtico para poder personalizar la experiencia del cliente en todo su ciclo de relacionamiento, y lo m\u00e1s importante: el CDP nos sirve para manejar customer journeys y la omnicanalidad de los canales en donde interactuamos con el cliente","datePublished":"2021-09-17","dateModified":"2021-09-17","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/jesus-hoyos\/#Person","name":"Jes\u00fas Hoyos","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/jesus-hoyos\/","identifier":523,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/111a219f5e6c52cd348b07d47a1f0175d4bc656f3bfa9a368a301e211b7c008f?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/111a219f5e6c52cd348b07d47a1f0175d4bc656f3bfa9a368a301e211b7c008f?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/CDP006_CDplatform_HB.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/CDP006_CDplatform_HB.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/09\/17\/9-consideraciones-para-implementar-un-customer-data-platform-en-america-latina\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/latinamerica\/customer-data-latinamerica\/","name":"Customer Data","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_data","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q56278300"]},"El Futuro de la Experiencia del Cliente"],"wordCount":1668,"articleBody":"En mi blog post y livestream anterior hablamos sobre lo que es un Customer Data Platform (CDP) en el contexto de un Database Marketing y los 9 componentes de un CDP. Ya que hemos visto que el CDP siempre ha existido (leer el art\u00edculo anterior aqu\u00ed) y solo est\u00e1 evolucionando a base de nuevos est\u00e1ndares y tecnolog\u00edas en la industria, veamos entonces que implica implementar un CDP en Am\u00e9rica Latina.Este art\u00edculo es parte de una serie realizada en conjunto con SAP sobre las consideraciones de c\u00f3mo implementar un CDP.El CDP hoy en d\u00eda es cr\u00edtico para poder personalizar la experiencia del cliente en todo su ciclo de relacionamiento, y lo m\u00e1s importante: el CDP nos sirve para manejar customer journeys y la omnicanalidad de los canales en donde interactuamos con el cliente.Hay que tomar en cuenta que, aunque el CDP tiene m\u00e1s fortaleza en el \u00e1rea de marketing, el uso de los insights para poder mejorar el engagement con el cliente en todos los canales es realmente el poder que tiene el CDP.Muchos nos preguntamos, \u00bfen d\u00f3nde deben de estar todos los datos del cliente, en el CRM en el mismo CDP o en un DMP, o en el MDM, o en el Data Lake, en todos lados? Este art\u00edculo habla en detalle sobre las diferencias entre el CRM, el DMP y el CDP, con el objetivo principal de poder entender las consideraciones al implementar un CDP en Am\u00e9rica Latina a nivel local y\/o nacional y a nivel multinacional, sin importar si eres una empresa local en la regi\u00f3n o una multinacional del extranjero.\u00bfQue implica esto? Tienes un CRM o eCommerce o Marketing Automation que ya tiene algo de funcionalidad de CDP. O tienes una agencia que ya te ofrece un CDP integrado con tu p\u00e1gina web. O eres una marca multi-nacional y tu empresa a nivel global ya tiene un CDP pero con enfoque solo a marketing. O puedes tener 2 CDP ya que uno es fuerte en insight y el otro es m\u00e1s fuerte en temas de engagement. O ya tienes un DMP o MDM y con algo de Business Intelligence (BI) que usas como tu CDP. Y mientras tanto como empresa en Am\u00e9rica Latina tienes tus requerimientos locales y regionales. \u00bfYa vez el escenario? Espera, se pone m\u00e1s complejo a\u00fan.      \u00bfQu\u00e9 es un Customer Data Platform? Un poco de historia.                La idea de un Customer Data Platform es poder entender al cliente en todos sus puntos de contacto y canales a lo largo del ciclo de relacionamiento del cliente, no solo en los canales de marketing, sino en todo tipo de canal y departamento. Desde un SMS hasta un clic en un anuncio digital, desde que baja la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil hasta que visita la tienda.      El CDP implica el manejo de datos y poder considerar todas las idiosincrasias de la regi\u00f3n. Esto es m\u00e1s relevante si eres una empresa en varios pa\u00edses, con muchas marcas y muchas tecnolog\u00edas existentes de marketing, CRM, eCommerce, ERP, Call Center y Log\u00edstica, entre otras m\u00e1s. Inclusive, vamos a tener empresas en la regi\u00f3n que ya tienen m\u00e1s de un CDP implementado o no usado al 100% de su capacidad.No me estoy solo enfocando a marketing, pero en todas las otras tecnolog\u00edas que impactan el ciclo de relacionamiento del cliente como son ventas, servicio, log\u00edstica, e-commerce, etc. Lo importante es establecer un blueprint que sea escalable al constante cambio en datos, regulaciones, leyes y canales, desde mensajer\u00eda hasta video y desde un punto de venta hasta una notificaci\u00f3n en la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil. Es por esto que implementar un CDP requiere considerar los requerimientos \u00fanicos de la regi\u00f3n. \u00bfQue conlleva esto?Calidad de DatosTienes que tener un modelo de calidad de datos con base en un perfilamiento de la calidad de datos del cliente por pa\u00eds, marca, fuente de datos, tecnolog\u00edas. Enf\u00f3cate en 5 o 10 datos del cliente: Nombre, Apellido, Emails, Tel\u00e9fonos y Direcciones. El perfilamiento te dice el estado actual de que tan limpio est\u00e1n estos datos. Las \u00e1reas que debes considerar para este perfilamiento son:Contactos: B2B \u2013 B2C \u2013 D2CMuchos de los CDPs hoy en d\u00eda est\u00e1n enfocados en el B2C, inclusive las tecnolog\u00edas de CRM y Martech tambi\u00e9n tienen enfoque de B2C o B2B. Y ahora las plataformas eCommerce tienen modelos de D2C. Tu CDP tiene que estar enfocado a la persona con la combinaci\u00f3n de estos tres modelos: B2B \u2013 B2C \u2013 D2C. Un modelo enfocado a la persona te va a ayudar a cambiar \u00e1gilmente a cualquier modelo nuevo. Acu\u00e9rdense que hoy en d\u00eda vivimos en marketplaces y tenemos que enfocarnos en la persona.DomiciliosDebemos tener un modelo de datos de domicilios con cat\u00e1logos que nos ayuden a mantener los domicilios de los contactos actualizados. \u00bfA que me refiero? \u00a0A que tengas, por ejemplo, cat\u00e1logos de direcciones con base en el pa\u00eds y que el formato de la direcci\u00f3n cambie din\u00e1micamente dependiendo del pa\u00eds. Si el contacto est\u00e1 en M\u00e9xico, tu formato de direcci\u00f3n y tel\u00e9fonos debe cambiar y si est\u00e1n en Colombia o Brasil, el formato debe cambiar respectivamente para ese pa\u00eds.Regulaciones y Leyes de PrivacidadCoordinar con el departamento legal y otros departamentos, todos los aspectos de regulaciones locales, regionales y globales. \u00a0Hay que estar seguro de que el CDP cumpla con estas leyes de privacidad, por regi\u00f3n, por marca, por pa\u00eds, por industria, etc. Esto tiene que estar inmerso en todos los procesos de aprobaci\u00f3n de campa\u00f1as y cambios en el mismo CDP. Inclusive, debe tener un gobierno de privacidad de datos en la empresa. Esto no debe ser solo responsabilidad del departamento legal.Centro de PreferenciaUsa centros de preferencias para que el cliente elija sus preferencias. Esto va de la mano con las regulaciones y las leyes de privacidad. Aqu\u00ed tienen que coordinar las preferencias de marketing, ventas, servicios del cliente por marca, por pa\u00eds, por campa\u00f1a y por promoci\u00f3n, entre otras m\u00e1s. Toma en consideraci\u00f3n que este centro de preferencia hoy en d\u00eda es solo con base en tu herramienta de CRM y\/o email marketing. Con el CDP lo lleva a nivel global.IdentidadesLos clientes como contactos tienen diferentes \u201cBuyer Personas\u201d, seg\u00fan el pa\u00eds en donde residan, el uso de sus redes sociales, las marcas y sus preferencias como consumidores. Es importante poder saber su identidad digital con base en los logins a las p\u00e1ginas web y aplicaciones. M\u00e1s aun cuando el futuro es no usar \u201ccookies\u201d.\u00a0 Esto tiene que ir muy amarrado con el tema de privacidad y el centro de preferencia. Tu CDP para Am\u00e9rica Latina tiene que considerar los logins v\u00eda fuentes de las redes sociales y\/o v\u00eda un proceso de login oficial de la marca y empresa. Este proceso de Identity Management tiene que ser parte del CDP por marca y\/o por regi\u00f3n.MarcasLos datos son de la marca no de la agencia. Las empresas ahora est\u00e1n implementado CDPs y\/o ecosistemas de customer engagement para tener 100% los datos ya integrados para tener sus insights. Para esto es importante \u00a0empezar un change management con las marcas y sus agencias para empezar a mover las tecnolog\u00edas y datos en el entorno de las empresas. Las agencias pueden seguir operando, pero los datos son de las empresas. El CDP va a ser un facilitador de este proceso de propiedad de los datos.Tecnolog\u00edasEs indispensable tener un inventario de tecnolog\u00edas por marca y por agencia usando una matriz de funcionalidad y cat\u00e1logo de metadatos para ver en donde est\u00e1n todas las fuentes de datos. Esto incluye fuentes del call center, del CRM, del back-office, anuncios, etc, etc. A esto hay que darle prioridades con base en los beneficios, cambios de cultura y complejidad t\u00e9cnica. La pregunta es: \u00bfCuantas tecnolog\u00edas estamos usando realmente entre las agencias y las marcas para entender al cliente y mejorar el engagement?Gobierno de Campa\u00f1as y JourneysAqu\u00ed le tengo varias preguntas: \u00bfCu\u00e1l es la estructura de campa\u00f1as? \u00bfCu\u00e1l \u00a0es la definici\u00f3n de los journeys? \u00bfTenemos una homologaci\u00f3n de campa\u00f1as? \u00bfQui\u00e9n es el due\u00f1o de las campa\u00f1as? \u00bfContenido \u2013 estamos listos para ejecutar campa\u00f1as en tiempo real? \u00bfTenemos un modelo de ejecuci\u00f3n de campa\u00f1as?\u00a0 Como pueden ver el CDP ser\u00e1 un facilitador de las respuestas a estas preguntas y va a forzar a que como empresa si tengamos un gobierno de campa\u00f1as para que cuando este el CDP implementado podamos ejecutar journeys y campa\u00f1as en tiempo real.ResumenTenemos que entender que en Am\u00e9rica Latina estas son \u00e1reas importantes que tenemos que considerar para implementar un CDP. Y estoy seguro de que hay m\u00e1s \u00e1reas y otras que son muy espec\u00edficas en cada empresa.Como mencion\u00e9 en el art\u00edculo anterior usen como gu\u00eda el contenido de este art\u00edculo. Empiecen a crear una lista de requerimientos con base en estas \u00e1reas con casos de uso o historias si usan Agile\/Scrum. Lean y estudien los conceptos y metodolog\u00edas de CDPs. Y por \u00faltimo deben crear un equipo multi-funcional para tener un proyecto b\u00e1sico que pueda identificar presupuestos y pr\u00f3ximos pasos, especialmente con todos los aspectos que conlleva implementar un CDP desde el punto de vista de una empresa en Am\u00e9rica Latina con muchas marcas, muchas agencias, y varios pa\u00edses de la regi\u00f3n.Libere la interacci\u00f3n omnicanal con el cliente. Sepa m\u00e1s AQU\u00cd."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"09","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/09\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"17","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/09\/\/17\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"9 Consideraciones para implementar un Customer Data Platform en Am\u00e9rica Latina","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/09\/17\/9-consideraciones-para-implementar-un-customer-data-platform-en-america-latina\/#breadcrumbitem"}]}]