[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/09\/17\/que-es-un-customer-data-platform-un-poco-de-historia\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/09\/17\/que-es-un-customer-data-platform-un-poco-de-historia\/","headline":"\u00bfQu\u00e9 es un Customer Data Platform? Un poco de historia.","name":"\u00bfQu\u00e9 es un Customer Data Platform? Un poco de historia.","description":"La idea de un Customer Data Platform es poder entender al cliente en todos sus puntos de contacto y canales a lo largo del ciclo de relacionamiento del cliente, no solo en los canales de marketing, sino en todo tipo de canal y departamento. 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En el segundo livestream, hablaremos sobre la implementaci\u00f3n de un CDP en empresas multinacionales, en el tercero platicaremos sobre si es mejor comprar, construir o adquirir un CDP por medio de outsourcing. Y por \u00faltimo, en el cuarto livestream, discutiremos sobre c\u00f3mo establecer un presupuesto y tener un plan de implementaci\u00f3n.\n\n#customerdataplatforms #cdp","thumbnailUrl":["https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/j8SgeOtOIBc\/default.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/j8SgeOtOIBc\/mqdefault.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/j8SgeOtOIBc\/hqdefault.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/j8SgeOtOIBc\/sddefault.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/j8SgeOtOIBc\/maxresdefault.jpg"],"uploadDate":"2021-03-11T07:45:53+00:00","duration":"PT42M53S","embedUrl":"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/j8SgeOtOIBc","publisher":{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/channel\/UC-HI9cgygTluYZHxTmnpm0A#Organization","url":"https:\/\/www.youtube.com\/channel\/UC-HI9cgygTluYZHxTmnpm0A","name":"Jesus Hoyos","description":"Conversaciones de CRM con Jes\u00fas Hoyos\n#conversacionesdecrm\nConversaciones con colegas, amigos, expertos de la industria.\n\nTomando Caf\u00e9 con Jes\u00fas Hoyos\n#tomandocafeconjesushoyos \nNos tomamos un caf\u00e9 mientras hablamos con un proveedor sobre las noticias de la industria y sus productos.\n\nC\u00e1psulas de Customer Engagement con Jes\u00fas Hoyos\n#capsulasdecustomerengagement \nTemas tecnol\u00f3gicos y funcionales de CRM y CX con este servidor y\/o con colegas de Solvis.\n\n\n\n","logo":{"url":"https:\/\/yt3.ggpht.com\/ytc\/AIdro_lt5kMpgCIkX95a6_sIxJmsBNZj2Crc8wHcT8lV3LcE478=s800-c-k-c0x00ffffff-no-rj","width":800,"height":800,"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=j8SgeOtOIBc#VideoObject_publisher_logo_ImageObject"}},"potentialAction":{"@type":"SeekToAction","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=j8SgeOtOIBc#VideoObject_potentialAction","target":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=j8SgeOtOIBc&t={seek_to_second_number}","startOffset-input":"required name=seek_to_second_number"},"interactionStatistic":[[{"@type":"InteractionCounter","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=j8SgeOtOIBc#VideoObject_interactionStatistic_WatchAction","interactionType":{"@type":"WatchAction"},"userInteractionCount":192}],{"@type":"InteractionCounter","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=j8SgeOtOIBc#VideoObject_interactionStatistic_LikeAction","interactionType":{"@type":"LikeAction"},"userInteractionCount":4}]},"about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/latinamerica\/customer-data-latinamerica\/","name":"Customer Data","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_data","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q56278300"]},"El Futuro de la Experiencia del Cliente",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/uncategorized\/","name":"Uncategorized","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Categorization","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q5884621"]}],"wordCount":1908,"articleBody":"El Database Marketing\u00bfSe acuerdan del concepto en los a\u00f1os 90s del Database Marketing? En aquellos tiempos no ten\u00edamos un m\u00f3dulo de Marketing en el CRM, ya que no exist\u00eda el CRM como lo conocemos ahora. El CRM era solo Ventas, Televentas o Salesforce Automation (SFA). Las p\u00e1ginas web no te daban tantos datos y no hab\u00eda integraciones con entre los anal\u00edticos webs con los sistemas de Ventas. Igualmente, hab\u00eda un gran inter\u00e9s en crear base de datos para crear campa\u00f1as y analizar datos para los reportes de Business Intelligence.\u00bfSe acuerdan? Lo que en aquellos tiempos le llam\u00e1bamos el Data Warehouse. Al explicar esto, siento que le estoy explicando a mi hija lo que es un \u201ccassette tape\u201d donde grab\u00e1bamos m\u00fasica para las fiestas de marquesinas que hac\u00edamos en Puerto Rico en aquellos tiempos.Bueno es parecido, mis amigos me ped\u00edan una selecci\u00f3n de m\u00fasica, me daban sus discos y grab\u00e1bamos para producir m\u00fasica. En este proceso de grabar la m\u00fasica, conoc\u00edamos los artistas, el contenido de la m\u00fasica, y lo m\u00e1s importante empez\u00e1bamos a conocer los intereses de todos mis amigos desde Salsa hasta Heavy Metal.\u00bfQu\u00e9 tiene que ver la Historia del Database Marketing y el Cassette Tape con el Customer Data Platform?Lo mismo pas\u00f3 con el Database Marketing; en el proceso de llevar los datos al Data Warehouse se creaba un Operational Data Store (ODS) que ten\u00eda datos de compras, de los sistemas de ventas, los sistemas de tarjeta de cr\u00e9dito, del call center y otros sistemas del backoffice. En este ODS, seg\u00fan los periodos de limpieza de datos, se guardaban para que los departamentos de Marketing los usaran para realizar campa\u00f1as de direct marketing y telemarketing y algo de email marketing. Aqu\u00ed empez\u00f3 el concepto del Database Marketing. Los l\u00edderes de marketing empezaron a conocer los intereses de sus clientes, empezaron a segmentar, a crear m\u00e9tricas, a crear modelos predictivos, a crear listas y a configurar campa\u00f1as.Si hacemos \u201cfast forward\u201d varios a\u00f1os vemos que los CRMs ahora tienen un m\u00f3dulo de ventas y servicio al cliente, pero su m\u00f3dulo de Marketing est\u00e1 limitado a crear listas a base de los datos del CRM y para importar listas de los Database Marketing al objeto de LeadsDe repente nacieron otras categor\u00edas de software en Marketing: el Marketing Automation y el Inbound Marketing. No recuerdo cu\u00e1l fue primero, pero creo que fue el Marketing Automation. Como ya saben este software, automatiza los emails con reglas de negocio y usando datos digitales para calificar el prospecto y luego moverlo al CRM usando el objeto de \u201cLeads\u201d. En este proceso se capturan datos digitales para conocer al cliente, segmentarlo y ejecutar campa\u00f1as. Dependiendo de la madurez del software de Marketing Automation los datos digitales dejaron de ser suficientes y nacieron otras soluciones en el mercado para conocer m\u00e1s al cliente usando cookies y mejorando los datos del cliente con direcciones, localidades, tel\u00e9fonos, datos financieros, ejecutivos, etc.      10 cosas que debes implementar ahora en tu empresa para mejorar la experiencia del cliente                Saber c\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente cuando los consumidores est\u00e1n en contacto con la marca se ha convertido en otro punto crucial para el \u00e9xito de una empresa Adem\u00e1s de presentar buena calidad y buenos precios en los productos o servicios, el consumidor se inclina por aquellos que ofrecen ese plus. Los clientes son…      Luego lleg\u00f3 el boom de Digital Marketing y Digital Ads, luego llegaron las redes sociales y todo los que es anal\u00edticos del website. Igualmente, naci\u00f3 la tecnolog\u00eda de Data Management Platform, que es pr\u00e1cticamente tratar de conocer directa o indirectamente al cliente seg\u00fan sus comportamientos con el marketing digital y\/o anuncios digitales.Paralelo a esto naci\u00f3 la tecnolog\u00eda de Master Data Management, que es el poder tener el Customer 360 o el Golden Record de tu cliente \u00fanico a base de los diferentes CRMs y sistemas de backoffice que tienen las empresas.\u00a1Ah! Pero todo esto est\u00e1 pasando a la misma vez que nos estamos moviendo a soluciones en la nube con miles de soluciones de marketing, ventas, soporte y del backoffice en la nube.\u00bfYa vieron? El Customer Data Platform ya exist\u00eda. Comenz\u00f3 con el Database Marketing. Siempre hemos estado en la b\u00fasqueda de datos del cliente., lo que ha cambiado ahora es que el mercado ha madurado y todas estas tecnolog\u00edas se han fusionado en lo que hoy se llama el Customer Data Platform. \u00a1El CDP no remplaza el CRM, lo complementa!Y llegamos a lo que es un Customer Data PlatformComo pueden ver el Database Marketing ahora evoluciono al Customer Data Platform, la idea de un Customer Data Platform es poder entender al cliente en todos sus puntos de contacto y canales a lo largo del ciclo de relacionamiento del cliente, no solo en los canales de marketing, sino en todo tipo de canal y departamento. Desde un SMS hasta un clic en un anuncio digital, desde que baja la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil hasta que visita la tienda. Podemos empezar con un CDP para marketing, pero tenemos que poder escalar a un CDP que apoye todo el ecosistema del customer engagement.Pero regresemos a los \u201ccassette tapes\u201d, ahora todo esto est\u00e1 100% en la nube, con manejo de recomendaciones y playlists entre muchas otras funciones y tecnolog\u00edas que se han fusionado. Esto ahora se llama Spotify, Apple Music, YouTube Music, Amazon Music, SoundCloud.9 componentes que debe tener un Customer Data Platform\u00bfCu\u00e1les son los componentes m\u00e1s importantes de un Customer Data Platform?Con toda esta fusi\u00f3n de tecnolog\u00edas e integraciones para la creaci\u00f3n de lo que es un CDP hoy en d\u00eda, existen por lo menos estas 9 funciones m\u00ednimas que debe tener un CDP.Integraciones y ETL: Con el uso de conectores y llamadas de API poder conectarse a cualquier sistema en la nube y on-premise, para poder procesar inteligentemente la extracci\u00f3n y transformaci\u00f3n de datos a base de metadatos y cat\u00e1logos de datos uniformes.Calidad de Datos: Proceso de manejo de calidad de datos v\u00eda perfilamientos de datos para poder mantener los datos limpios no solo con respecto a integraci\u00f3n, pero en tiempo real en los diferentes lugares de contacto con el cliente.Manejo de Identidad: Hoy en d\u00eda la empresa tiene diferentes formas para que el cliente se registre: en eCommerce, en sistema backoffice, en aplicaciones m\u00f3viles y en portales en el website. El CDP debe de tener un proceso de identidad y registro de estas aplicaciones usando registros con email, Facebook, Google, Twitter y Linkedin entre otros. La idea es identificar la preferencia de \u201clogin\u201d del cliente y poder identificarlo adecuadamente.Manejo de Cliente \u00danico: Poder tener el ID \u00fanico del cliente, para evitar duplicados del cliente en todos los diferentes sistemas en donde est\u00e1 el cliente y con esto podemos facilitar el perfilamiento y segmentaci\u00f3n.Perfilamiento y Audiencias: Calcular, combinar y cruzar todo tipo de datos del cliente de todos los sistemas y canales para convertirlos en m\u00e9tricas y criterios para perfilar y segmentar con base en su comportamiento, su engagement, sus dispositivos, sus actividades, sus interacciones, sus transacciones, sus datos inferidos y sentimientos, entre otro tipo de datos que se necesiten para perfilar audiencias.Preferencias del Contacto y Privacidad: Todos estos datos del cliente, a nivel digital y transaccional, requiere darle al cliente el control de su informaci\u00f3n, por ejemplo las leyes de GDPR. Un CDP, debe de tener un Centro de Preferencia y Privacidad para que el cliente pueda hacer el opt-in y opt-out, as\u00ed como entender el uso de sus cookies y de sus datos en todo el ecosistema de la empresa.Acceso a Datos del Cliente: Aparte de tener la pantalla del Customer 360 dentro del CRM, se debe tener la funcionalidad de acceso a estos datos desde cualquier canal o sistema legacy para poder empoderar al empleado con los datos del cliente.Anal\u00edticos: Que los datos en CDP se sincronicen con la estrategia de Big Data y BI en el \u00e1mbito de la empresa. Esto implica el uso de AI, Machine Learning y Deep Learning en todas estas 9 funciones.Manejo y Ejecuci\u00f3n de Journeys y Campa\u00f1as: Poder crear campa\u00f1as y journeys a lo largo del ciclo de relacionamiento del cliente en tiempo real y cualquier sistema y\/o punto de contacto con todo el poder de personalizaci\u00f3n que nos d\u00e9 el CDP.En este livestream con Juan Chen (Director, Customer Data Cloud GTM Latin America en SAP) justamente conversamos en detalle estos 9 componentes desde el punto de vista del contexto del negocio y funcional.Este contenido est\u00e1 alojado por un tercero ( www.youtube.com ).Para ver el contenido, actualice sus preferencias de cookies o visual\u00edcelo en una nueva ventana del navegador.Preferencias de cookiesNueva ventanaCaso de Usos y Beneficio de un CDPCon estas 9 funciones m\u00ednimas de un CDP existen muchos beneficios. Algunos de estos beneficios que considero importantes son:Consolidar datos de las islas. Yo no dir\u00eda eliminar isla, pero empezar el proceso.Empoderar al empleado a ser customer-centric.Empezar con datos a tener una cultura de datos.Bajar costos de operaciones, al mejorar la calidad de datos y el performance de las campa\u00f1as.Tener una sola voz hacia el cliente con contenido basado en datos.Cumplir con las pol\u00edticas y leyes de privacidad.Optimizar el ciclo de relacionamiento con journeys personalizados.Aumentar las ventas con base en los datos y m\u00e9tricas en tiempo real.Respecto a los casos de uso, algunos de los que considero importante son:Evitar los famosos anuncios de retargeting cuando ya comprase el producto.Upselling y Cross-selling con base en el perfil completo del cliente, no solo con base en la actividad en el sitio web. Esto aplica para todos los canales.Ofertas personalizadas con base en modelos predictivos.Ofrecer recomendaciones de productos y servicios.No poner al cliente en un journey cuando su NPS est\u00e1 en el promedio con los otros clientes y\/o su \u00faltima transacci\u00f3n en el call center fue p\u00e9sima.Manejar la orquesta de la omnicanalidad.Como pueden ver estos casos de uso son b\u00e1sicos, pero requieren una gran coordinaci\u00f3n de datos en el CDP para poder ser ejecutados y conllevan una cultura enfocada al cliente. Un CDP sin una cultura enfocada al cliente no va a funcionar. Pero esto lo vamos a discutir en el \u00faltimo art\u00edculo (presupuesto e implementaci\u00f3n) de esta serie sobre Customer Data Platform.Resumen y Plan de Acci\u00f3nComo gu\u00eda usen estas 9 funciones de lo que conlleva un CDP y \u00fasenla como base para un checklist inicial. Hagan un inventario de todas las tecnolog\u00edas que capturan datos del cliente a nivel digital y transaccional. Empiecen a crear una lista de requerimientos y casos de uso o historias si usan Agile\/Scrum. Lean y estudien los conceptos y metodolog\u00edas de CDPs. Y por \u00faltimo deben crear un equipo multi-funcional para tener un proyecto b\u00e1sico que pueda identificar presupuestos y pr\u00f3ximos pasos. Para saber m\u00e1s sobre CDP, haga click AQU\u00cd."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"09","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/09\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"17","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/09\/\/17\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"\u00bfQu\u00e9 es un Customer Data Platform? 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