[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/10\/06\/die-simple-frage-an-der-viele-service-center-scheitern\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/10\/06\/die-simple-frage-an-der-viele-service-center-scheitern\/","headline":"Die simple Frage, an der viele Service Center scheitern","name":"Die simple Frage, an der viele Service Center scheitern","description":"Zu den wichtigsten Faktoren der Customer Experience z\u00e4hlen Geschwindigkeit, Leichtigkeit, hilfreiche Antworten und freundlicher Service. 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Wie k\u00f6nnen sich Unternehmen in solch einem Umfeld differenzieren? Der Schl\u00fcssel daf\u00fcr liegt heute in der Customer Experience. Dabei ist es wichtig, die Kernbed\u00fcrfnisse der Kundinnen und Kunden zu verstehen.Service Center als Heimat der Customer ExperienceEin ausschlaggebender Dreh- und Angelpunkt ist hierbei das Service Center. In kaum einem anderen Unternehmensbereich stehen schwankende Emotionen und das Ziel der Kundenzufriedenheit so stark im Fokus.Gleichzeitig gibt es keinen vergleichbaren Bereich, in welchem die Kundenloyalit\u00e4t so zerbrechlich ist wie im Service Center.Laut einer Studie des Beratungsunternehmens PWC ist jeder dritte Kunde bereit, einem gesch\u00e4tzten Unternehmen trotzdem den R\u00fccken zuzukehren. Und das nach nur einem einzigen schlechten Erlebnis.Es kommt also darauf an, negative Vorf\u00e4lle zu vermeiden und \u2013 wenn es doch dazu kommt \u2013 diese Erfahrungen in positive Erlebnisse zu verwandeln. Die wichtigsten Faktoren, die es dabei sicherzustellen gilt, sind nach der Studie:GeschwindigkeitLeichtigkeitHilfreiche AntwortenFreundlicher ServiceDabei war es f\u00fcr mich spannend zu erfahren, dass gerade f\u00fcr Kundinnen und Kunden aus der Gen Z die Faktoren \u201eGeschwindigkeit\u201c und \u201eHilfreiche Antworten\u201c am st\u00e4rksten ins Gewicht fallen.Die L\u00f6sung einer Anfrage an den Anbieter wird von ihnen \u201eauf der Stelle\u201c erwartet. Kann ein Service Center diese Punkte nicht erf\u00fcllen, so hat dies meist drastische Auswirkungen in Sachen Kundenerlebnis. Dabei gibt es einen (sehr h\u00e4ufig gestellten) Auskunftswunsch, der viele Service Center regelm\u00e4\u00dfig in Schwierigkeiten bringt: \u201eWo ist mein Paket?\u201d      CX Caf\u00e9: Wie parcelLab die Operational Experience im E-Commerce verbessert                Kostenpflichtig bestellt \u2013 und dann? In vielen Onlineshops bricht die aktive Kommunikation mit den K\u00e4ufern nach dem Bezahlen abrupt ab. Warum darunter das gesamte Kundenerlebnis leidet und was sich in Sachen \u201eOperational Experience\u201c tun l\u00e4sst, ist Thema der neuesten Episode unseres Podcasts CX Caf\u00e9.      Leichte Frage, harte KonsequenzDas durch die COVID-19 Pandemie in den letzten Monaten stark beschleunigte E-Commerce-Gesch\u00e4ft mit seinen wachsenden Bestellraten hat gleichzeitig zu einer Zunahme der Zahl von Anfragen in den Service Centern gef\u00fchrt.Um die simple und unscheinbare Frage nach dem konkreten Lieferdatum einer Bestellung zu l\u00f6sen, wird in der Regel die kryptische Trackingnummer von Drittanbietern wie beispielsweise DHL, Fedex oder UPS ben\u00f6tigt.Ist diese jedoch nicht vorhanden, gibt es keine einfache M\u00f6glichkeit zur Beantwortung entsprechender Kundenanfragen. Was f\u00fcr ein Schlag gegen die Customer Experience! Und selbst wenn der Kunde die ben\u00f6tigte Trackingnummer kennt, ist die Erfassung am Telefon sehr aufwendig, fehleranf\u00e4llig und umst\u00e4ndlich.Dieser Umgang mit der sehr konkreten und h\u00e4ufigen Anfrage \u201eWo ist mein Paket?\u201c wirkt sich also negativ auf die Bereiche \u201eGeschwindigkeit\u201c, \u201eLeichtigkeit\u201c und die \u201eHilfreiche Antwort\u201c aus.Zusammengefasst: Es werden schlechte Kundenerlebnisse erzeugt \u2013 und das mehrfach, jeden Tag!Das muss jedoch nicht so laufen. Die L\u00f6sung besteht darin, die Service-Center-Mitarbeiter von vorneherein mit den entsprechenden Bestelldetails auszustatten. Ruft der Kunde nun mit der Frage \u201eWo ist mein Paket?\u201c an, so ist der Agent direkt auskunftsf\u00e4hig, ohne die jeweilige Trackingnummer erfragen zu m\u00fcssen.Gro\u00dfartige Customer Experience ohne TrackingnummerDieses Vorgehen f\u00fchrt zu v\u00f6lliger Transparenz in der Post-Sales Kommunikation und bef\u00e4higt die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service Center alle Anfragen schneller und effizienter zu beantworten. Durch die k\u00fcrzere L\u00f6sungszeit ergibt sich zudem eine h\u00f6here Skalierbarkeit: Der Telefon-Support kann also mit der gleichen Anzahl an Besch\u00e4ftigten in gleicher Zeit nun mehr Anfragen l\u00f6sen.Doch wie stellt man dem Service Center die richtigen Informationen zum passenden Zeitpunkt zur Verf\u00fcgung? Eine M\u00f6glichkeit ist die SAP Service Cloud, in der durch eine Integration mit parcelLab neben dem 360-Grad-Blick auf den Kunden auch tiefgehende Bestelldetails abgerufen werden k\u00f6nnen. Wie das genau funktioniert, zeigt unser brandneues Video:This content is hosted by a third party ( youtube.com ).To view the content, either update your cookie preferences or view it in a new browser window.Cookie PreferencesNew Window Wenn dieses Thema f\u00fcr Sie relevant ist, k\u00f6nnen Sie sich hier unverbindlich informieren und beraten lassen."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"10","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/10\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"06","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/10\/\/06\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Die simple Frage, an der viele Service Center scheitern","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/10\/06\/die-simple-frage-an-der-viele-service-center-scheitern\/#breadcrumbitem"}]}]