[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/10\/07\/omnichannel-do-on-ao-off-entregando-a-melhor-experiencia-ao-cliente\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/10\/07\/omnichannel-do-on-ao-off-entregando-a-melhor-experiencia-ao-cliente\/","headline":"Omnichannel: do ON ao OFF entregando a melhor experi\u00eancia ao cliente","name":"Omnichannel: do ON ao OFF entregando a melhor experi\u00eancia ao cliente","description":"Pense em uma jornada simples, voc\u00ea busca um produto da sua marca favorita atrav\u00e9s do seu celular mas n\u00e3o compra naquele momento porque quer pesquisar outras op\u00e7\u00f5es, mas deixa o produto no carrinho. Ent\u00e3o mais tarde, voc\u00ea decide pesquisar mais um pouco e acessa atrav\u00e9s do seu computador e o carrinho est\u00e1 vazio, ent\u00e3o voc\u00ea […]","datePublished":"2021-10-07","dateModified":"2022-05-09","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/cristianni-rodrigues\/#Person","name":"Cristianni Rodrigues","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/cristianni-rodrigues\/","identifier":577,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/2e3bd4f0ae76511bb7bf606a1dccaa259a01e372eee642668b1cae69ea06d4ad?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/2e3bd4f0ae76511bb7bf606a1dccaa259a01e372eee642668b1cae69ea06d4ad?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2014\/03\/age-of-omnichannel.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2014\/03\/age-of-omnichannel.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/10\/07\/omnichannel-do-on-ao-off-entregando-a-melhor-experiencia-ao-cliente\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/brasil-content\/","name":"Brasil","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Brazil","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q155"]},"Experi\u00eancia do Cliente \/ Customer Experience"],"wordCount":1926,"articleBody":"Pense em uma jornada simples, voc\u00ea busca um produto da sua marca favorita atrav\u00e9s do seu celular mas n\u00e3o compra naquele momento porque quer pesquisar outras op\u00e7\u00f5es, mas deixa o produto no carrinho. Ent\u00e3o mais tarde, voc\u00ea decide pesquisar mais um pouco e acessa atrav\u00e9s do seu computador e o carrinho est\u00e1 vazio, ent\u00e3o voc\u00ea precisa repetir todo o processo anterior para realizar a compra, pois bem, voc\u00ea resolve fazer a compra e opta por retirar na loja mais pr\u00f3xima da sua resid\u00eancia. Perfeito, quando voc\u00ea chega na loja o atendente localiza o seu pedido e para um processo que deveria ser r\u00e1pido, \u00e0s vezes por causa do processo interno da marca, leva quase meia hora para levar seu pedido. Essa situa\u00e7\u00e3o j\u00e1 aconteceu com voc\u00ea?Do multichannel ao omnichannel, uma jornada de mudan\u00e7a necess\u00e1riaE isso acontece porque existe uma grande diferen\u00e7a entre uma marca ser genuinamente omnichannel versus ela ser multichannel. Parece a mesma coisa, mas na pr\u00e1tica n\u00e3o \u00e9, pois uma marca que trabalha no modelo omnichannel tem como objetivo oferecer uma experi\u00eancia integrada em todos os seus canais de atendimento, sem fric\u00e7\u00f5es, significando que voc\u00ea consegue comprar atrav\u00e9s do seu celular, retirar pelo drive thru, esclarecer uma d\u00favida sobre o produto comprado pelo chatbot e em todas essas intera\u00e7\u00f5es voc\u00ea n\u00e3o precisa ficar explicando novamente quem voc\u00ea \u00e9 e o que comprou, porque o objetivo \u00e9 proporcionar uma jornada de experi\u00eancia \u00fanica para o cliente.Para uma marca que trabalha no modelo multichannel embora ela ofere\u00e7a m\u00faltiplos canais de atendimento ela n\u00e3o consegue oferecer uma experi\u00eancia integrada porque seus canais n\u00e3o est\u00e3o conversando entre si, ent\u00e3o quando voc\u00ea quer comprar atrav\u00e9s do seu celular e retirar em uma loja f\u00edsica o processo \u00e9 dif\u00edcil, burocr\u00e1tico, moroso e talvez nem seja poss\u00edvel, porque a marca n\u00e3o consegue orquestrar e realizar uma governan\u00e7a do in\u00edcio ao fim do processo, gerando uma s\u00e9rie de frustra\u00e7\u00f5es na jornada de experi\u00eancia do cliente.O Omnichannel e suas tend\u00eanciasPartindo do entendimento que o modelo de neg\u00f3cio ou estrat\u00e9gia omnichannel nasce da necessidade de cumprir o prop\u00f3sito de atender ao consumidor em todos os seus touchpoints proporcionando a ele uma experi\u00eancia onde fique claro que aquela marca ou aquele varejo tem um vis\u00e3o hol\u00edstica sobre ele, seu comportamento e sua jornada, podemos concluir que empresas inteligentes precisam se preocupar com o processo integrado entre o f\u00edsico e o digital, tamb\u00e9m conhecido como figital (phygital) e colocar em suas agendas a\u00e7\u00f5es com tratativas sobre a usabilidade dos canais digitais, conveni\u00eancia de compra e processos transacionais em qualquer ambiente possibilitando atendimento e entendimento das intera\u00e7\u00f5es de seus contatos.O consumo no e-commerce brasileiro segue em uma trajet\u00f3ria exponencial, o volume de vendas no primeiro semestre de 2021 bateu recorde atingindo um crescimento de 31% em rela\u00e7\u00e3o ao mesmo per\u00edodo do ano anterior de acordo com a \u00faltima edi\u00e7\u00e3o da pesquisa Webshoppers, elaborada pela Ebit | Nielsen em parceria com o Bexs Banco.Portanto, se existia alguma d\u00favida em rela\u00e7\u00e3o a continuidade das vendas atrav\u00e9s dos canais digitais, ela vem sendo dissipada com o processo de vacina\u00e7\u00e3o avan\u00e7ando localmente e globalmente, pois as pessoas est\u00e3o se sentido mais seguras para retomar suas atividades cotidianas rumo a uma t\u00e3o esperada normalidade e o comportamento dos consumidores segue crescendo gradativamente para uma conviv\u00eancia entre o f\u00edsico e o digital.\u00c9 poss\u00edvel constatar esse comportamento atrav\u00e9s da pesquisa sobre a Jornada\u00a0Omnichannel\u00a0e o Futuro do Varejo realizada pela Social Miner em parceria com a Opinion Box que apurou que “este ano, 52% dos consumidores pretendem comprar online e retirar nas lojas f\u00edsicas, 50% esperam poder contar com servi\u00e7os alternativos, como drive thru nos shoppings; e 52% esperam poder continuar consumindo pelo WhatsApp\u00a0e\u00a0Instagram”, portanto, o modelo\u00a0omnichannel\u00a0deixou de ser opcional e passou a ser fundamental para as marcas terem sucesso no seu processo de atendimento ao consumidor e garantir o sucesso nas suas vendas.E como atender o ON e o OFF?Come\u00e7ar com PROCESSOS bem estruturados ajudar\u00e1 a sua empresa a garantir a governan\u00e7a do in\u00edcio ao fim permitindo que todos operem dentro de um mesmo modelo de trabalho.Outro fator fundamental s\u00e3o as PESSOAS, pois \u00e9 necess\u00e1rio capacit\u00e1-las com foco num prop\u00f3sito muito claro de servir ao cliente e adotar uma gest\u00e3o estrat\u00e9gica de pessoas engajadora, pois reduzindo a rotatividade de pessoal voc\u00ea tamb\u00e9m reduz os custos operacionais e consegue oferecer uma melhor qualidade de atendimento ao seu cliente.E o meio para viabilizar sua opera\u00e7\u00e3o e escalar todo esse ecossistema \u00e9 sem d\u00favida a TECNOLOGIA, que ser\u00e1 sua principal aliada para implementar m\u00e9tricas, garantir a efici\u00eancia operacional, controlar e reduzir custos, medir a sa\u00fade do seu neg\u00f3cio entre outros aspectos.E quantos canais voc\u00ea explora atualmente? Normalmente encontramos dois canais principais que s\u00e3o lojas f\u00edsicas e o site de e-Commerce e\/ou Marketplace, mas esse cen\u00e1rio est\u00e1 expandindo e as marcas tem agregado outros canais como WhatsApp, Facebook, Instagram, Live Commerce entre outros.Com essa expans\u00e3o a complexidade na gest\u00e3o tamb\u00e9m tem aumentado e com ela vem a necessidade de uma maior integra\u00e7\u00e3o entre sistemas e dados e claro a necessidade de uma governan\u00e7a orientada a garantir uma gest\u00e3o de experi\u00eancia ao cliente.      Como o uso de dados faz a diferen\u00e7a no Customer Experience                Os \u00faltimos meses, al\u00e9m de terem sido um per\u00edodo de completa adapta\u00e7\u00e3o para todas as pessoas, tamb\u00e9m foi um per\u00edodo muito intenso para as marcas que procuraram adaptar seus processos, sistemas, log\u00edstica, tecnologias e, principalmente, buscar novos modelos e formatos para melhorar a sua comunica\u00e7\u00e3o e intera\u00e7\u00e3o com os seus clientes. De fato, toda essa…      Al\u00e9m dos seus canais digitais (ON) e f\u00edsicos (OFF) voc\u00ea tamb\u00e9m precisa pensar no seu backoffice, porque para garantir uma melhor experi\u00eancia ao seu cliente voc\u00ea precisa que toda a sua cadeia de valor e log\u00edstica trabalhe de forma integrada e com efici\u00eancia. Voltando ao meu exemplo inicial, o seu cliente comprou um produto da sua marca favorita atrav\u00e9s do celular e foi retir\u00e1-lo na loja f\u00edsica, chegando l\u00e1 ele esperou quase meia hora para retirar o produto e quando abriu a embalagem o produto era diferente do comprado.A marca nesse momento, acabou de gerar uma grande frustra\u00e7\u00e3o no consumidor e o processo de devolu\u00e7\u00e3o e\/ou troca do produto precisa ser \u00e1gil, simples e f\u00e1cil, mas al\u00e9m dessa frustra\u00e7\u00e3o gerada no consumidor, a marca perde duas vezes, porque al\u00e9m de precisar lidar com a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente naquele momento, ela gera para si um custo adicional pelo erro que precisa ser identificado e corrigido. Dessa forma, ter um sistema de gest\u00e3o empresarial reconhecido no mercado pode ajud\u00e1-lo a reduzir custos significativamente e aumentar a sua receita operacional.A percep\u00e7\u00e3o do consumidor depende quase que exclusivamente da sensa\u00e7\u00e3o que ele vai experimentar no ponto final da jornada, na entrega de fato do produto ou servi\u00e7o para o seu consumo. E para que isso ocorra, sem grandes intercorr\u00eancias no caminho, \u00e9 preciso uma boa tecnologia embarcada. O grande ponto de aten\u00e7\u00e3o \u00e9 como utilizar essa ou outras tecnologias e solu\u00e7\u00f5es para a recorr\u00eancia que gera fideliza\u00e7\u00e3o desse cliente para que ele volte a comprar mais, elevando o seu ticket m\u00e9dio e a frequ\u00eancia de consumo e acima de tudo que ele se torne um brand lover.O uso da tecnologia \u00e9 o impulsionador que gera a percep\u00e7\u00e3o de valor e mem\u00f3ria de marca e \u00e9 importante lembrar que estamos na era do renascimento da experi\u00eancia, acelerado pelos pr\u00f3prios consumidores, os milh\u00f5es de novos e-consumidores. Hoje as marcas n\u00e3o competem apenas em seus mercados, e sim na mente das pessoas. Quem fizer melhor uso da tecnologia, com certeza alcan\u00e7ar\u00e1 melhores resultados.A import\u00e2ncia dos DADOS vinculados a uma estrat\u00e9gia de PERSONALIZA\u00c7\u00c3OOs dados nunca foram t\u00e3o valorizados como atualmente e esse fen\u00f4meno acontece porque estamos produzindo atrav\u00e9s de nossas \u201cpegadas digitais\u201d uma s\u00e9rie de informa\u00e7\u00f5es que podem e devem ser aproveitadas, desde que consentidas pelos usu\u00e1rios de direito para serem utilizadas pelas marcas no intuito de gerar uma melhor experi\u00eancia a esses pr\u00f3prios usu\u00e1rios. Sendo assim, \u00e9 uma troca, o cliente concede o direito de uso dos seus dados para ser beneficiado com intera\u00e7\u00f5es que fa\u00e7am sentido para ele.Por isso, \u00e9 essencial voc\u00ea conhecer a sua audi\u00eancia e principalente o seu cliente.Se voc\u00ea n\u00e3o sabe quais s\u00e3o as prefer\u00eancias desse p\u00fablico, se voc\u00ea n\u00e3o gerencia seus consentimentos, se a sua marca n\u00e3o consegue estabelecer uma comunica\u00e7\u00e3o assertiva e engajadora, voc\u00ea est\u00e1 perdendo uma grande oportunidade, pois as marcas que fizerem isso melhor com certeza ter\u00e3o um diferencial competitivo.Mas para atingir esse patamar de personaliza\u00e7\u00e3o, certamente precisar\u00e1 contar com o apoio da tecnologia e pensar em uma plataforma de consolida\u00e7\u00e3o e unifica\u00e7\u00e3o dos dados de seus clientes atrav\u00e9s de um reposit\u00f3rio centralizado, e a melhor solu\u00e7\u00e3o para essa finalidade \u00e9 um Customer Data Platform (CDP).O CDP trabalhar\u00e1 como seu reposit\u00f3rio central alimentando todo os seus demais sistemas como e-Commerce, CRM (Customer Relationship Management ou como \u00e9 mais conhecido Sistema de Gest\u00e3o de relacionamento com o cliente), Marketing, Atendimento ao Cliente, ERP (Enterprise Resource Planning ou como \u00e9 mais conhecido, Sistema de Gest\u00e3o Integrado Empresarial) e os demais que dependem do uso de dados de clientes, sendo uma fonte \u00fanica da verdade, garantindo que o seu cliente \u00e9 de fato o mesmo em todos os sistemas da empresa, construindo a personaliza\u00e7\u00e3o de suas prefer\u00eancias e assegurando todos os seus consentimentos baseados na LGPD (Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados). E pensando mais al\u00e9m, ela abrir\u00e1 novas oportunidades de neg\u00f3cios e parcerias com integra\u00e7\u00f5es third parties.O que os clientes esperam daqui para a frenteO maior ativo atualmente das pessoas \u00e9 a ATEN\u00c7\u00c3O, portanto, sua marca precisa ser bastante estrat\u00e9gica para se comunicar com a sua audi\u00eancia em tempo real nessa nova era da omnicanalidade e para gerar uma excelente EXPERI\u00caNCIA AO SEU CLIENTE ela precisar\u00e1 desenvolver habilidades bem espec\u00edficas gerando valor na sua comunica\u00e7\u00e3o, consolidando e enriquecendo gradativamente o perfil da sua audi\u00eancia, segmentando de acordo com suas prefer\u00eancias e afinidades e acima de tudo respeitando a sua privacidade e consentimentos, para de fato OFERECER um ENGAJAMENTO genu\u00edno.A jornada est\u00e1 s\u00f3 come\u00e7ando, o mercado est\u00e1 aquecido, muitas tecnologias que voc\u00ea conhece talvez n\u00e3o sejam t\u00e3o importantes como se apresentam ou at\u00e9 ser\u00e3o substitu\u00eddas por novas e \u00e9 assim mesmo, pois j\u00e1 presenciamos ao longo dos tempos tecnologias nascerem e renascerem trazendo novos benef\u00edcios e ressignificando sua utiliza\u00e7\u00e3o na vida dos consumidores.Obrigada pelo seu tempo, deixe sua opini\u00e3o e se gostou curta e compartilhe! Quere saber mais sobre engajamento com clientes e omnicanalidade? Veja AQUI."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"10","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/10\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"07","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/10\/\/07\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Omnichannel: do ON ao OFF entregando a melhor experi\u00eancia ao cliente","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/10\/07\/omnichannel-do-on-ao-off-entregando-a-melhor-experiencia-ao-cliente\/#breadcrumbitem"}]}]