[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/16\/selbstbedienungs-service-setzt-sich-auch-im-b2b-geschaeft-durch\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/16\/selbstbedienungs-service-setzt-sich-auch-im-b2b-geschaeft-durch\/","headline":"Selbstbedienungs-Service setzt sich auch im B2B-Gesch\u00e4ft durch","name":"Selbstbedienungs-Service setzt sich auch im B2B-Gesch\u00e4ft durch","description":"Der Service muss heute auch im Gesch\u00e4ft zwischen Unternehmen reibungslos funktionieren. Er sollte einfach, schnell und kontaktlos sein. Digitale Kunden- und Serviceportale sind hier die L\u00f6sung. Im CX-Caf\u00e9 diskutieren wir, wie sie aussehen sollten.","datePublished":"2021-11-16","dateModified":"2023-03-23","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/benjamin-kunkel\/#Person","name":"Benjamin Kunkel","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/benjamin-kunkel\/","identifier":622,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7d35910e1106c97bca870b934cc625220dc9c27fa787ce46a1d1e23fd6b967a9?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7d35910e1106c97bca870b934cc625220dc9c27fa787ce46a1d1e23fd6b967a9?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-service-management-ftr.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/customer-service-management-ftr.png","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/16\/selbstbedienungs-service-setzt-sich-auch-im-b2b-geschaeft-durch\/","video":{"@context":"http:\/\/schema.org\/","@type":"VideoObject","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=VY1_pdmJGNc#VideoObject","contentUrl":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=VY1_pdmJGNc","name":"Einstiegspakete f\u00fcr Kunden- & Serviceportale im Maschinen- und Anlagenbau","description":"Wenn es um Fragen zu Ihren Maschinen- und Anlagen geht, erwarten Kunden rasche Hilfe, eine einfache Kommunikation und vor allem direkten Zugriff auf s\u00e4mtliche relevante Informationen. Mit unseren Paketen auf Basis von SAP Commerce Cloud gestalten Sie eine leistungsstarke B2B-Plattform mit schlanken Gesch\u00e4ftsprozessen und attraktiven After Sales Services!\n\nJetzt mehr erfahren: all-for-one.com\/kunden-und-serviceportal\n\nB4B SOLUTIONS \/\/ ALL FOR ONE GROUP\nB4B Solutions ist ein Tochterunternehmen der All for One Group und der Spezialist f\u00fcr alle Themen rund um Marketing, Vertrieb, E-Commerce und Kundenservice.\n\nDie All for One Group mit 2.500 Expertinnen und Experten vereint Strategie-, Organisations- und Prozessberatung sowie Technologie-Know How in Kombination mit IT-Beratung und -Services unter einem Dach. \n\nMehr unter www.b4b-solutions.com und www.all-for-one.com","thumbnailUrl":["https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/VY1_pdmJGNc\/default.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/VY1_pdmJGNc\/mqdefault.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/VY1_pdmJGNc\/hqdefault.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/VY1_pdmJGNc\/sddefault.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/VY1_pdmJGNc\/maxresdefault.jpg"],"uploadDate":"2021-01-20T11:46:59+00:00","duration":"PT38S","embedUrl":"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/VY1_pdmJGNc","publisher":{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/channel\/UClSYFiDMiCjVZmeCx534kOQ#Organization","url":"https:\/\/www.youtube.com\/channel\/UClSYFiDMiCjVZmeCx534kOQ","name":"All for One Customer Experience GmbH","description":"All for One Customer Experience ist ein innovatives IT\u00ad-Dienstleistungsunternehmen innerhalb der All for One Group mit der Mission, Unternehmen auf Basis modernster Cloud\u00ad-Softwarel\u00f6sungen erfolgreicher, schneller und digitaler zu machen. Als Experte f\u00fcr Customer Experience und SAP Platinum Partner liefern wir unseren Kunden innovative L\u00f6sungen aus der Cloud, die sie dabei unterst\u00fctzen, nachhaltige, starke und vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Mehr unter: https:\/\/cx.all-for-one.com\n\nAll for One Customer Experience als Arbeitgeber\nAll for One Customer Experience als Arbeitgeber steht f\u00fcr Teamspirit, Wachstum, Qualit\u00e4t, Innovation, Spa\u00df, Kreativit\u00e4t und Flexibilit\u00e4t. Mit 13 Unternehmensstandorten sind wir in Deutschland und \u00d6sterreich vertreten. Eine vollst\u00e4ndige Auflistung aller Gesch\u00e4ftsstellen der All for One Group findet sich hier: https:\/\/www.all-for-one.com\/de\/company\/standorte\/standorte.html\n","logo":{"url":"https:\/\/yt3.ggpht.com\/E73_4ylGmtWp1f9LY-7Zvx10qSGlSduyC_xXuX3YrfKNC-B3q4ygEbRlM6hCFR-IOOGbco9CJA=s800-c-k-c0x00ffffff-no-rj","width":800,"height":800,"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=VY1_pdmJGNc#VideoObject_publisher_logo_ImageObject"}},"potentialAction":{"@type":"SeekToAction","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=VY1_pdmJGNc#VideoObject_potentialAction","target":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=VY1_pdmJGNc&t={seek_to_second_number}","startOffset-input":"required name=seek_to_second_number"},"interactionStatistic":[[{"@type":"InteractionCounter","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=VY1_pdmJGNc#VideoObject_interactionStatistic_WatchAction","interactionType":{"@type":"WatchAction"},"userInteractionCount":118}]]},"about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/b2b-commerce-deutsch\/","name":"B2B Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/B2B_e-commerce"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/commerce-deutsch\/","name":"Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Commerce","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q26643"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/service-deutsch\/","name":"Service","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Service","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q7406919"]}],"wordCount":1077,"keywords":["AI (Artificial Intelligence)","Self-service"],"articleBody":"Der Service muss heute auch im Gesch\u00e4ft zwischen Unternehmen reibungslos funktionieren. Er sollte einfach, schnell und kontaktlos sein. Digitale Kunden- und Serviceportale sind hier die L\u00f6sung. Im CX-Caf\u00e9 diskutieren wir, wie sie aussehen sollten.Die Pandemie hat den Trend zu Self-Service-Portalen stark beschleunigt.Was in vielen Branchen im B2C-Bereich in der Kommunikation mit Endkunden schon fast selbstverst\u00e4ndlich funktioniert, ist es im B2B-Gesch\u00e4ft noch lange nicht: Die Selbstbedienung der Kunden. Doch die Studie \u201eHow sales have changed during COVID-19\u201d von McKinsey&Company zeigt auf: Die Verbreitung von B2B-Selfservice-Plattformen ist allein vom Jahr 2016 bis zum Jahr 2019 um 43 Prozent gestiegen.\u00a0      CX Caf\u00e9: Warum der Vertrieb sich ver\u00e4ndern muss                Preiskampf war gestern. Heute lassen sich Kunden vor allem durch erstklassige Erlebnisse begeistern. Was das SAP Customer Experience-Porfolio dazu beitragen kann, beleuchtet der CX-Experte Roland Boes als Herausgeber eines neuen Buches \u2013 und in der aktuellen Ausgabe des Podcasts CX Caf\u00e9.      Auch die Gesch\u00e4ftskunden fordern immer mehr L\u00f6sungen ein, in denen sie Kauf- und Serviceprozesse im After-Sales-Gesch\u00e4ft selbstst\u00e4ndig erledigen k\u00f6nnen. Lukas Kerschbaum, Managing Director, und Achim Beckmann, Chief Operating Officer, unseres Partners b4bsolutions besch\u00e4ftigen sich schon l\u00e4nger mit diesem Thema. Heute sind sie als G\u00e4ste in unserem Podcast CX-Caf\u00e9. Und beantworten die Frage \u201eWas kann ein digitales und smartes Serviceportal eigentlich leisten?\u201cEin Selfservice-Portal kann mehr als nur Ticketing bei St\u00f6rungen\u201eNiemand w\u00e4hlt gerne die Servicehotline, niemand h\u00e4ngt gerne in Warteschleifen\u201c. So bringt es Lukas Kerschbaum im Gespr\u00e4ch auf einen einfachen Nenner und erkl\u00e4rt, warum er smarte Service-Portale auch im B2B-Umfeld f\u00fcr eine intelligente L\u00f6sung h\u00e4lt, die in Zukunft nicht mehr wegzudenken ist: \u201eDenn eine solche Plattform kann ja so viel mehr bieten als nur Ticketing oder die Anzeige der installierten Maschinenbasis\u201c. Unabh\u00e4ngig von der Branche haben das auch schon viele Unternehmen erkannt und umgesetzt, wei\u00df er.\u201eUnsere Kunden kommen mit konkreten, dr\u00e4ngenden Problemen. Irgendetwas l\u00e4uft nicht gut und das soll verbessert werden\u201c, erg\u00e4nzt Achim Beckmann und nennt ein Beispiel: \u201eFr\u00fcher kam eine Mail mit einem Foto und einem Kringel darauf \u2013 bitte dieses Ersatzteil schicken. Dann wurde ger\u00e4tselt, wom\u00f6glich das falsche Ersatzteil verschickt und die Frustration auf beiden Seiten war gro\u00df.\u201cEin smarter Bot nimmt die Besucher in EmpfangMit einem Kundenportal f\u00fcr den Maschinen- und Anlagenbau, das auf Standardsoftware wie der SAP Commerce Cloud basiert, hat der CX Full Service-Provider aus Ratingen eine L\u00f6sung entwickelt. Was genau deren Vorteil ist, wollten meine Kollegin Yurdanur Marangoz-Yesilirmak und ich von unseren G\u00e4sten wissen.Bots helfen, Kundenanliegen zu strukturierenIst ein Bot mit einer schnellen Antwort auf die Anfrage \u00fcberfordert? Dann erstellt dieser Bot ein Self-Service-Ticket f\u00fcr einen Techniker, der zeitnah, sofort und direkt eine Probleml\u00f6sung anbieten kann.Denkbar sind auch Szenarien, in denen Techniker mit dem Kunden gemeinsam mittels Augmented Reality (AR) an einer Fehleranalyse arbeiten. Das kann den Field-Service-Besuch vor Ort entweder \u00fcberfl\u00fcssig machen oder zumindest den Einsatz abk\u00fcrzen und effizienter gestalten.      Informiert, personalisiert, ganzheitlich: So geht Kundenservice heute                Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv ver\u00e4ndert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis geh\u00f6rt auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.      Von der simplen Anfrage bis zu komplexen technischen Problemen, die sich mittels AR oder K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) l\u00f6sen lassen, ist vieles m\u00f6glich, was Service-Prozesse optimiert und schneller macht. Dabei ist eine digitale Maschinenakte, die die rasche Ersatzteilidentifikation erm\u00f6glicht, der erste Schritt.Predictive Maintenance, die vorausschauende Wartung mit der fr\u00fchzeitigen KI-gest\u00fctzten Prognose von m\u00f6glichen Maschinen- oder Anlagen-Ausf\u00e4llen, ist die Fortsetzung. Und last but not least: Auch Schulung und Training f\u00fcr Anwender:innen zu bestimmten Themen sind \u00fcber das Portal realisierbar.Drei Schritte auf dem Weg zu mehr digitalem ServiceViele mittelst\u00e4ndische Fertigungsunternehmen interessieren sich mittlerweile f\u00fcr ein Self-Service-Portal, weil sie dessen Nutzen erkannt haben. Doch oft scheuen sie aus Kosten- und Aufwandsgr\u00fcnden derzeit noch vor einer Umsetzung zur\u00fcck. \u201eDort sind jedoch auch kleinere L\u00f6sungen m\u00f6glich, bei denen ein kontinuierliches Wachsen und ein gesamtheitliches Erlebnis immer im Blick ist\u201c, sind unsere G\u00e4ste \u00fcberzeugt.Dabei seien drei Schritte wichtig:eine gemeinsame Datenbasisein intelligentes Mediamanagement undals gro\u00dfes Ziel eine Customer Journey nach Ma\u00dfAls praktisches Beispiel f\u00fcr einen solchen Weg verweisen sie auf den mittelst\u00e4ndischen Anlagenbauer AZO aus dem baden-w\u00fcrttembergischen Osterburken mit seinem smarten Kundenportal \u201eMyAzoPlus\u201c.Kernst\u00fcck ist ein elektronischer Ersatzteilkatalog mit Bauteilidentifikation und einer digitalen Maschinenakte. Ein \u201eEquipment Viewer\u201c auf Basis eines digitalen Zwillings einer Anlage hilft dabei komfortabel und zuverl\u00e4ssig, die richtigen Ersatzteile schnell zu identifizieren.Ersatz- und Verschlei\u00dfteile ohne Zeitverlust online bestellen\u00dcber 2D- und 3D-Navigation k\u00f6nnen die Kunden sich grafisch in der Skizze der Anlage oder Maschine bewegen. Durch die Verkn\u00fcpfung der Grafiken mit den dazugeh\u00f6rigen Equipment-St\u00fccklisten gelangt der Kunde direkt in den Warenkorb. Und kann so Ersatz- und Verschlei\u00dfteile ohne Zeitverlust online bestellen.Richtig genutzt, kann ein smartes Serviceportal zu einer wertvollen Schnittstelle zum Kunden werden, dessen Zufriedenheit steigern und mehr Umsatz generieren.\u00a0Aber das ist nur ein \u2013 wenn auch sehr wichtiger \u2013 Aspekt. Guter Service ist ja fast immer ein \u201eKey-Differentiator\u201c und die Customer Experience ein gesamtheitliches Erlebnis vom Marketing \u00fcber den Vertrieb bis zum Service.Ein digitales Kundenserviceportal macht auch Account Based Marketing m\u00f6glich \u2013 denn es erm\u00f6glicht dem Betreiber anhand der Nutzerdaten zu sehen, wer wann und wie oft Informationen abgerufen hat. Daraus lassen sich wichtige Erkenntnisse f\u00fcr den Vertrieb gewinnen und dessen Angebote gezielt ma\u00dfschneidern.Die Zukunft wird immer schnellerWo wir in f\u00fcnf Jahren beim Thema Self-Service-Portale stehen werden, dass wissen nat\u00fcrlich auch unsere beiden G\u00e4ste nicht. Doch eins ist sicher: Die Zukunft wird immer schnelllebiger. Achim Beckmann empfiehlt deshalb allen Interessenten, sich f\u00fcr eine Plattform zu entscheiden, \u201edie es erlaubt, schnell eine Antwort auf technologische Ver\u00e4nderungen zu geben und die ger\u00e4teunabh\u00e4ngig Informationen ausspielen kann.\u201cMehr dazu in unserem Gespr\u00e4ch, dass Sie sich hier anh\u00f6ren k\u00f6nnen:This content is hosted by a third party ( podcast.opensap.info ).To view the content, either update your cookie preferences or view it in a new browser window.Cookie PreferencesNew Window  Nat\u00fcrlich lassen sich s\u00e4mtliche CX Caf\u00e9-Episoden auch direkt auf Ihrer bevorzugten Podcast-Plattform verfolgen."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"11","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/11\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"16","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/11\/\/16\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Selbstbedienungs-Service setzt sich auch im B2B-Gesch\u00e4ft durch","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/16\/selbstbedienungs-service-setzt-sich-auch-im-b2b-geschaeft-durch\/#breadcrumbitem"}]}]