[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/17\/a-jornada-de-sustentabilidade-como-propulsora-na-centralidade-no-cliente\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/17\/a-jornada-de-sustentabilidade-como-propulsora-na-centralidade-no-cliente\/","headline":"A jornada de sustentabilidade como propulsora na Centralidade no Cliente","name":"A jornada de sustentabilidade como propulsora na Centralidade no Cliente","description":"A sustentabilidade deve vir acompanhada de uma s\u00f3lida proposta de ESG, porque os crit\u00e9rios de avalia\u00e7\u00e3o precisam ser claros e subsidiados por a\u00e7\u00f5es concretas que possam ser medidas e divulgadas e ao mesmo tempo replicadas levando a um ciclo cont\u00ednuo dentro da sociedade. Essa nova vis\u00e3o possibilita \u00e0s marcas desenvolverem novos modelos de neg\u00f3cios, ampliar novos mercados, projetar novos produtos bem como a engajar as suas audi\u00eancias.","datePublished":"2021-11-17","dateModified":"2021-11-17","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/cristianni-rodrigues\/#Person","name":"Cristianni Rodrigues","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/cristianni-rodrigues\/","identifier":577,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/2e3bd4f0ae76511bb7bf606a1dccaa259a01e372eee642668b1cae69ea06d4ad?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/2e3bd4f0ae76511bb7bf606a1dccaa259a01e372eee642668b1cae69ea06d4ad?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Sustainability_1200x375.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Sustainability_1200x375.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/17\/a-jornada-de-sustentabilidade-como-propulsora-na-centralidade-no-cliente\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/brasil-content\/","name":"Brasil","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Brazil","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q155"]},"Experi\u00eancia do Cliente \/ Customer Experience"],"wordCount":1649,"articleBody":"No artigo anterior intitulado \u201cA jornada de sustentabilidade sob o olhar do consumidor\u201d abordamos o porqu\u00ea uma pauta de ESG \u00e9 importante para a sua empresa e tamb\u00e9m \u00e9 importante para o seu consumidor, agora darei foco no como uma pauta de ESG pode ajudar a estruturar uma cultura de Customer Centricity (Centralidade no Cliente) que tamb\u00e9m vai influenciar em como voc\u00ea atender\u00e1 aos seus clientes em toda a sua cadeia de valor,\u00a0 promovendo uma cultura de Customer Experience (Experi\u00eancia do Cliente).Voc\u00ea pode me perguntar o que tem a ver uma coisa com a outra e eu responderei que h\u00e1 total rela\u00e7\u00e3o entre os temas, principalmente porque os consumidores est\u00e3o buscando empresas mais engajadas e preocupadas com os problemas sociais e ambientais, bem como est\u00e3o dispostos a consumir produtos mais sustent\u00e1veis para fazerem parte de uma causa maior.\u00c9 um movimento sem volta e daqui para a frente as marcas que n\u00e3o entenderem esse movimento no mercado certamente perder\u00e3o competitividade e ficar\u00e3o para tr\u00e1s.Definir uma pauta de ESG \u00e9 o primeiro passo para o in\u00edcio da jornadaA sustentabilidade deve vir acompanhada de uma s\u00f3lida proposta de ESG, porque os crit\u00e9rios de avalia\u00e7\u00e3o precisam ser claros e subsidiados por a\u00e7\u00f5es concretas que possam ser medidas e divulgadas e ao mesmo tempo replicadas levando a um ciclo cont\u00ednuo dentro da sociedade. Essa nova vis\u00e3o possibilita \u00e0s marcas desenvolverem novos modelos de neg\u00f3cios, ampliar novos mercados, projetar novos produtos bem como a engajar as suas audi\u00eancias.Vale aqui destacar a vis\u00e3o do colunista do MIT Technology Review, especialista em design para sustentabilidade, Andr\u00e9 Carvalhal, que declarou em um webinar promovido pela FGV, intitulado \u201cTend\u00eancia de mercado p\u00f3s-vacina\u201d, que ele n\u00e3o v\u00ea problema em uma abordagem pragm\u00e1tica por parte das marcas, pois existe um movimento muito forte do capital verde, principalmente partindo das lideran\u00e7as corporativas que querem fazer parte desse movimento e contribuir com as pr\u00e1ticas de sustentabilidade e ao mesmo tempo de acionistas e investidores que sabem que na medida que as marcas investem em pol\u00edticas de governan\u00e7a de ESG tamb\u00e9m ganham maior visibilidade na Bolsa, logo gerando uma valoriza\u00e7\u00e3o da marca. No final das contas, em algum momento esse tema ser\u00e1 extremamente mais cr\u00edtico do que \u00e9 hoje, porque as empresas est\u00e3o se transformando por causa do capital.      A jornada de sustentabilidade sob o olhar do consumidor                A discuss\u00e3o sobre a pauta ambiental n\u00e3o \u00e9 recente e h\u00e1 diversos n\u00edveis de maturidade sobre o tema, nos \u00faltimos anos as empresas que sa\u00edram na frente j\u00e1 vem divulgando os seus resultados para o mercado, principalmente preocupadas em dar maior visibilidade para os seus clientes, fornecedores, parceiros, acionistas e investidores.      E o especialista complementa que as pol\u00edticas de sustentabilidade devem ser adotadas na mesma propor\u00e7\u00e3o que anunciadas, porque ele entende que \u00e9 inegoci\u00e1vel quando empresas se aproveitam desse momento para fazer o greenwashing, que \u00e9 somente dizer que est\u00e1 fazendo ou fazer muito pouco enquanto potencializa na esfera da comunica\u00e7\u00e3o, como se estivesse fazendo a diferen\u00e7a. E que isso n\u00e3o pode ser tolerado.E essa posi\u00e7\u00e3o demonstra exatamente a preocupa\u00e7\u00e3o por parte dos consumidores em rela\u00e7\u00e3o aos prop\u00f3sitos e valores declarados por suas marcas. Eles est\u00e3o acompanhando de perto suas a\u00e7\u00f5es e tamb\u00e9m est\u00e3o dispostos a cobrar por satisfa\u00e7\u00f5es em caso de desvios.\u00c9 fato que as empresas est\u00e3o pressionadas, de um lado pelos consumidores e do outro pelo mercado financeiro, pelo varejo e pela pr\u00f3pria cadeia de valor e, na medida que ocorrem as cobran\u00e7as a respeito da sustentabilidade, o mercado vai se transformando e ao mesmo tempo amadurecendo. Por exemplo, hoje j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 mais toler\u00e1vel empresas utilizarem trabalho an\u00e1logo \u00e0 escravid\u00e3o, ou realizarem desmatamentos desenfreados argumentando a necessidade de crescimento, ou ainda praticarem crueldade com animais para testarem seus insumos e assim por diante. Os consumidores est\u00e3o atentos e dispostos a n\u00e3o consumirem de empresas que cometam esses tipos de pr\u00e1ticas.O ESG como propulsor para uma estrat\u00e9gia de Centralidade no ClienteO que significa de fato ter um estrat\u00e9gia de Centralidade no Cliente? Para se tornar uma empresa centrada no cliente, todos os aspectos de sua empresa devem estar alinhados com o \u00fanico prop\u00f3sito de criar uma experi\u00eancia ideal para ele. E, para isso se tornar de fato uma verdade, \u00e9 necess\u00e1rio organizar seus processos, desenvolver os seus colaboradores e usar a tecnologia como meio de viabilizar o seu prop\u00f3sito.Quando voc\u00ea define uma pauta de ESG, naturalmente sua empresa j\u00e1 est\u00e1 caminhando para estruturar os seus processos e esse \u00e9 um ponto importante porque, al\u00e9m de reduzir custos, tamb\u00e9m permitir\u00e1 que voc\u00ea inicie um processo de governan\u00e7a em toda a sua cadeia de valor.Na medida que voc\u00ea padroniza seus processos, surge a necessidade de definir uma estrat\u00e9gia de Centralidade no Cliente, pois j\u00e1 sabemos que 86% dos consumidores est\u00e3o dispostos a pagar mais por uma experi\u00eancia que consideram melhor, bem como empresas orientadas a atender e a solucionar os problemas de seus clientes t\u00eam 70% a mais de chances de fideliz\u00e1-los, aumentando os \u00edndices de recorr\u00eancia, upsell, cross sell, indica\u00e7\u00f5es espont\u00e2neas entre outros, como aponta o estudo da Consumer Commitment Index (CCI), conduzido pela Officina Sophia Retail.No entanto, quando n\u00e3o existe uma estrat\u00e9gia definida de Centralidade no Cliente, certamente as marcas enfrentam mais dificuldades em promover um bom atendimento aos seus clientes. De acordo com uma pesquisa conduzida por Esteban Kolski, CEO da ThinkJar, consultoria com foco em experi\u00eancia do cliente, 67% dos consumidores mencionam as m\u00e1s experi\u00eancias como raz\u00e3o para abandonarem uma marca, ao passo que apenas um em cada 26 clientes reclamam quando est\u00e3o insatisfeitos, os outros, simplesmente, procuram outras marcas, aumentando assim o \u00edndice de churn das empresas.Inclusive ap\u00f3s a pandemia ficou demonstrado em um artigo publicado pela Harvard Business Review intitulado \u201c10 Truths About Marketing After the Pandemic\u201d, que 61% dos consumidores est\u00e3o dispostos a trocarem a marca de seus produtos, dependendo da categoria, inclusive por white labels, ou seja, um produto ou servi\u00e7o white label \u00e9 aquele vendido sem a marca de quem o fabrica, podendo ser personalizado por quem o est\u00e1 de fato vendendo.Esse panorama, associado \u00e0 crescente conscientiza\u00e7\u00e3o do consumidor e, principalmente a sua preocupa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s causas sociais e ambientais, bem como o seu engajamento ativista, deve tornar as marcas muito mais focadas nos valores que expressam.Portanto, se a sua marca ainda est\u00e1 pensando se vale a pena investir em uma estrat\u00e9gia de Centralidade no Cliente e promover uma cultura de Experi\u00eancia do Cliente j\u00e1 est\u00e1 chegando atrasada.A jornada de ESG come\u00e7a com o primeiro passoVoc\u00ea pode dar in\u00edcio a essa jornada com iniciativas mais simples como, por exemplo, a revis\u00e3o de seus C\u00f3digos Internos de Conduta perante colaboradores e a sociedade e, na medida que vai aumentando a maturidade da sua organiza\u00e7\u00e3o, s\u00e3o elaboradas novas iniciativas como, por exemplo, come\u00e7ar com a conscientiza\u00e7\u00e3o e otimiza\u00e7\u00e3o do uso de recursos naturais, como \u00e1gua e energia (ambiental), promover pol\u00edticas de rela\u00e7\u00f5es de trabalho justas e garantir a inclus\u00e3o e a diversidade no ambiente de trabalho (social) e estruturar os comit\u00eas executivos (governan\u00e7a).\u00c9 importante entendermos como os fatores ambientais, sociais e governamentais podem gerar valor e engajar as pessoas, inspirando-as a participarem coletivamente e \u00e9 nesse ponto que uma estrat\u00e9gia de Centralidade no Cliente bem estruturada pode fazer toda a diferen\u00e7a para a sua marca se destacar, gerando um diferencial competitivo.Adotar uma estrat\u00e9gia de ESG naturalmente impulsionar\u00e1 a ado\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia de Centralidade no Cliente que possibilitar\u00e1 \u00e0 sua marca padronizar os seus processos de comunica\u00e7\u00e3o, de recursos humanos, financeiros, log\u00edsticos, comerciais, entre outros, pois todas as \u00e1reas ter\u00e3o como principal objetivo o Customer Experience (Experi\u00eancia do Cliente).E \u00e9 comprovado que empresas que focam suas estrat\u00e9gias de neg\u00f3cio em Experi\u00eancia do Cliente\u00a0(CX) t\u00eam maior sustentabilidade econ\u00f4mica e chamam mais a aten\u00e7\u00e3o de investidores. Em recente estudo realizado pela consultoria S&P Global Ratings, foi identificado que as marcas reconhecidas como l\u00edderes digitalmente de CX apresentam um patrim\u00f4nio 2,7 vezes maior do que os seus pares que est\u00e3o digitalmente atrasados. Portanto, a sua performance \u00a0\u00e9 muito maior e muito mais rent\u00e1vel.A consultoria ainda destaca que o uso inteligente de dados habilita essas marcas l\u00edderes a aprimorarem suas experi\u00eancias personalizadas para seus consumidores, reduzirem os pontos de fric\u00e7\u00e3o em suas jornadas, conhecerem melhor os seus clientes para direcionarem sua comunica\u00e7\u00e3o e garantirem o respeito \u00e0 privacidade dos seus dados.Diante de todo esse contexto, conclu\u00edmos que o momento \u00e9 desafiador para as marcas e o mercado est\u00e1 em constante transforma\u00e7\u00e3o. Mas \u00e9 importante dar o primeiro passo e desenvolver uma cultura corporativa com foco em a\u00e7\u00f5es sociais e ambientais, acompanhadas de governan\u00e7a.Certamente esses pilares v\u00e3o habilitar uma s\u00e9rie de outras iniciativas que trar\u00e3o benef\u00edcios para a sua marca, e uma dessas iniciativas, que precisa ser priorizada, \u00e9 o foco no consumidor. N\u00e3o somente em atend\u00ea-lo dentro da sua jornada de relacionamento com a sua marca, mas buscando tamb\u00e9m dar a ele uma experi\u00eancia diferenciada.Sabemos que a jornada \u00e9 longa, o embarque \u00e9 opcional, mas o destino certamente trar\u00e1 benef\u00edcios para todos na sociedade.Obrigada pelo seu tempo. Deixe sua opini\u00e3o e, se gostou, compartilhe!Deixe a Experi\u00eancia do seu Cliente nas m\u00e3os de quem entende do assunto.Saiba mais AQUI."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"11","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/11\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"17","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/11\/\/17\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"A jornada de sustentabilidade como propulsora na Centralidade no Cliente","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/17\/a-jornada-de-sustentabilidade-como-propulsora-na-centralidade-no-cliente\/#breadcrumbitem"}]}]