[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/02\/23\/darum-ist-2022-im-onlinehandel-eine-cx-neuausrichtung-erforderlich\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/02\/23\/darum-ist-2022-im-onlinehandel-eine-cx-neuausrichtung-erforderlich\/","headline":"Darum ist 2022 im Onlinehandel eine CX-Neuausrichtung erforderlich","name":"Darum ist 2022 im Onlinehandel eine CX-Neuausrichtung erforderlich","description":"Die aktuellen Commerce-Trends unterstreichen deutlich: Die Pandemie hat in den letzten beiden Jahren das klassische Backoffice im Onlinehandel \u00fcberfl\u00fcssig gemacht. Wenn in den vergangenen Monaten ein E-Commerce-Anbieter in die Knie ging, waren in den seltensten F\u00e4llen Performanceprobleme oder langsame Checkout-Prozesse die Ursache. 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Wenn in den vergangenen Monaten ein E-Commerce-Anbieter in die Knie ging, waren in den seltensten F\u00e4llen Performanceprobleme oder langsame Checkout-Prozesse die Ursache. Sondern meist Lieferkettenprobleme wie etwa schnell sinkende Lagerbest\u00e4nde, eine lahm gelegte Logistik oder die hohe Belastung des Retourenmanagements.Die COVID-Krise hat uns verschiedene Lektionen gelehrt, die f\u00fcr die Zukunft des Handels dauerhaft pr\u00e4gend sein werden.Im B2B- wie im B2C-Bereich ist das angestrebte Kundenerlebnis das Ergebnis von koordinierten Bem\u00fchungen und von Transparenz entlang der gesamten Nachfrage- und Lieferkette. Doch voneinander isolierte, mit Blick auf die eigene Effizienz und interne Organigramme optimierte Bereiche in unseren Organisationen, sowie der Einsatz von unterschiedlichen Softwarel\u00f6sungen im Bereich Customer Experience (CX) erschweren in der Praxis die Umsetzung.Der Kunde \u2013 nicht das Organigramm \u2013 muss im Mittelpunkt stehenIm Digital Commerce gibt es eine Reihe von Faktoren, die das Kundenerlebnis unmittelbar beeinflussen. Sie liegen oft nicht direkt auf der Hand, sondern sind in den Ecken und Winkeln Ihres operativen Betriebs verborgen. Und schon bei der ersten suboptimalen Erfahrung einer Kundin oder eines Kunden k\u00f6nnen sie sich als entscheidend f\u00fcr Unzufriedenheit und letztendlich Abwanderung zur Konkurrenz herausstellen.      Diese 5 CX-Trends geh\u00f6ren 2022 auf Ihre Agenda                Was das kommende Jahr auch bringen mag, eines steht fest: Customer Experience (CX) bleibt auch 2022 das Top-Thema. Welche CX-Trends Unternehmen unbedingt im Blick halten sollten.      Wenn man als Online-H\u00e4ndler nicht in der Lage ist, sowohl personalisierte Nachfrage- als auch dynamische Angebotssignale zeitnah aufzunehmen und schnell darauf zu reagieren, werden wichtige Chancen f\u00fcr eine volumenm\u00e4\u00dfig interessante und profitable Transaktion mit diesem Kunden vertan.Aus dem weltweiten Warenhandelsvolumen von mehr als 1,1 Billionen Dollar, das die SAP Commerce Cloud-Kunden im Jahr 2021 zusammen erzielt haben, und den global \u00fcber 10 Milliarden aktiv genutzten Profilen auf unserer Customer Data Cloud, k\u00f6nnen wir eindeutige Trends ableiten. Marken, die diese Entwicklungen in diesem Jahr und dar\u00fcber hinaus beachten, werden erfolgreicher als ihre Wettbewerber sein.Unstrittig ist: Am Jahresanfang 2022 braucht CX eine Neuausrichtung, die den Kunden in den Mittelpunkt des gesamten Designerlebnisses stellt.5 Trends im Onlinehandel 2022, an denen Unternehmen sich orientieren sollenF\u00fcnf ma\u00dfgebliche Entwicklungen im E-Commerce werden 2022 bestimmend f\u00fcr die Customer Experience sein. Und denjenigen, die sie ber\u00fccksichtigen, einen Wettbewerbsvorteil bescheren. Jeder Onlineh\u00e4ndler sollte deshalb seine Teams mit Nachdruck auf folgende Trends vorbereiten:Im B2C- ebenso wie im B2B-Bereich entscheiden die richtigen Technologie-Stacks \u00fcber den Erfolg beim Eintritt in neue M\u00e4rkteUnternehmen m\u00fcssen eindimensionale und unvollst\u00e4ndige Datens\u00e4tze hinter sich lassen, um echte Transparenz \u00fcber ihre Kundinnen und Kunden zu erreichenDer Kundenservice hat sich weiterentwickelt und setzt heute direkt beim Management von Produktproblemen, der Logistik und dem Umgang mit Retouren anVertrauen ist wichtig \u2013 und dabei spielt auch die Einhaltung der DSGVO und der lokalen Datenschutzbestimmungen eine zentrale RolleNichts schm\u00e4lert den Gewinn mehr als Retouren \u2013 ein starker Fokus auf die Personalisierung zur Vermeidung von R\u00fccksendungen ist unverzichtbar1. Vorreiter auf dem Markt seinDie Commerce-Trends 2022 zeigen, dass Experimentieren zur Norm wird:Immer mehr Markenartikelhersteller entwickeln Direct-to-Consumer-Modelle, die mit bestehenden Distributionskan\u00e4len \u00fcber den Handel koexistieren.Retailer machen zus\u00e4tzliche Vertriebswege (etwa \u00fcber Marktpl\u00e4tze) zur Regel statt zur Ausnahme. Sie spielen damit auf der \u201eletzten Meile\u201c des Kundenerlebnisses keine Rolle mehr.Eine globale Ausdehnung des Gesch\u00e4fts erfordert nicht nur die Ber\u00fccksichtigung der Umsatzm\u00f6glichkeiten in verschiedenen L\u00e4ndern. Sondern muss auch den lokalen Datenschutzregeln und Kundenpr\u00e4ferenzen Rechnung tragen.Der Service entwickelt sich zum am schnellsten wachsenden Kanal f\u00fcr Up-Selling, Cross-Selling und Kundenbindung.Traditionelle Einzelsofortk\u00e4ufe werden zunehmend durch Abonnements auf monatlicher Basis abgel\u00f6st. Diese erfordern eine komplette Umgestaltung von Marketing, Verkauf, Kundenbindung und Belieferung.Die vordringlichste Frage zum Thema Technologie-Stack im Jahr 2022:Wie gut l\u00e4sst sich Ihr Technologie-Stack \u2013 also die Kombination aus Tools, Programmiersprachen und Frameworks \u2013 auf Ihren geplanten Marktauftritt abstimmen? Und inwieweit eignet er sich als Plattform f\u00fcr schnelle Testl\u00e4ufe Ihres Gesch\u00e4ftsmodells bei der Suche nach neuen und disruptiven produktbezogenen oder geografischen Wachstumschancen?2. Transparenz f\u00f6rdert Geschwindigkeit und Genauigkeit\u201eTransparenz\u201c und \u201eDaten\u201c waren zwar auch schon bisher die Schlagworte f\u00fcr eine \u00fcberzeugende Customer Experience.Doch auch ein umfassender Einblick in einen eindimensionalen Datensatz gen\u00fcgt im heutigen Onlinehandel nicht mehr.Um die im Zusammenhang mit CX-Softwarel\u00f6sungen gegebenen Versprechen einzul\u00f6sen, muss das Customer Experience-Management im Onlinehandel dynamischen Warenbest\u00e4nden auch dynamische Kundenpr\u00e4ferenzen gegen\u00fcberstellen.Begrenzte oder statische Ansichten des Bestands, der Logistik und der Auftragsabwicklung oder unvollst\u00e4ndige Pr\u00e4ferenzdaten f\u00fchren zu einer teuren Diskrepanz von Produktangebot und Kundenw\u00fcnschen.Umgekehrt ist modernes Marketing, wenn es richtig gemacht wird, kein klassisches Marketing im alten Stil mehr. Als neuer Ma\u00dfstab f\u00fcr die Personalisierung liefert es vielmehr den Kunden handlungsrelevante Einblicke und gestaltet so die Wettbewerbslandschaft neuDie vordringliche Frage zum Thema Daten im Jahr 2022:Wie k\u00f6nnen Sie eine einzige, umfassende und unternehmensweite Kundendatenbasis nutzen, die nicht nur die bequem verf\u00fcgbaren \u00f6ffentlichen oder POS-Pr\u00e4ferenzdaten sammelt? Sondern die auch dynamische Daten abgleicht, die in Ihrer Nachfrage- und Lieferkette verborgen sind? Denn nur damit l\u00e4sst sich ein gro\u00dfartiges Kundenerlebnis und ein profitables Umsatzwachstum schaffen.      CEX Trendradar: Wachsende strategische Bedeutung der Customer Experience                Dass die Corona-Pandemie die Customer Journey in den vergangenen zwei Jahren in nahezu allen Branchen massiv ver\u00e4ndert hat, steht au\u00dfer Frage. Lockdowns, Kontaktbeschr\u00e4nkungen und Abstandsregeln im station\u00e4ren Handel haben die Digitalisierung der Customer Experience befeuert und zum Teil die E-Commerce-Ums\u00e4tze durch die Decke gehen lassen. Das best\u00e4tigt auch der neue CEX Trendradar, der ab heute…      3. Service findet dort statt, wo Kundenanfragen beantwortet werdenBisher war der Kundenservice ein in Richtung des Verbrauchers ablaufender Prozess. Er wurde von wenigen \u201eExperten\u201c an einem zentralen Standort gesteuert. Aber nun muss er bei einer Anfrage Ihre gesamte Organisation durchlaufen. Undzwar hin zu der Person, die \u00fcber die gr\u00f6\u00dfte Kompetenz zur Beantwortung verf\u00fcgt.Zudem erstreckt sich der Kundendienst jetzt vom Call Center, das Produktprobleme l\u00f6sen soll, hin zur logistischen R\u00fcckabwicklung und dem Retourenmanagement.Entsprechende Technologiekomponenten zur Unterst\u00fctzung stellen bisher nur wenige Anbieter von CX-Softwarel\u00f6sungen zur Verf\u00fcgung.Die vordringliche Frage zum Thema Kundenservice im Jahr 2022:Wie gut sind Sie in der Lage, in Ihrer Nachfrage- und Lieferkette die Expertise f\u00fcr eine schnelle und zufriedenstellende Antwort auf Kundenanfragen ausfindig zu machen, durch die erst ein optimales Kundenerlebnis erm\u00f6glicht wird? Und inwieweit kann bei Bedarf die logistische R\u00fcckabwicklung in Ihre technische CX-Umgebung integriert werden, sodass sich Retouren f\u00fcr den Kunden m\u00f6glichst unkompliziert gestalten lassen und die Genauigkeit des Prozesses mit Blick auf eine Reduzierung der Kosten f\u00fcr die Bestandsauff\u00fcllung optimiert werden?4. Einhaltung der Datenschutzbestimmungen als WettbewerbsvorteilNeben zahlreichen Variablen in der Lieferkette, die eventuell Ihre Abl\u00e4ufe verlangsamen, sind auch lokale Datenschutzbestimmungen und die Kundenakzeptanz st\u00e4ndigen Ver\u00e4nderungen unterworfen. Diese zwingen den Onlinehandel zu einer st\u00e4ndigen Anpassung an gesetzliche Vorgaben und Pr\u00e4ferenzen der Verbraucherinnen und Verbraucher zwingen. Dies kann schnell zu einer Verlangsamung von Wachstum und Marktdurchdringung f\u00fchren.Die vordringliche Frage zum Thema Einhaltung der Datenschutzbestimmungen im Jahr 2022:Wie k\u00f6nnen Sie nicht nur die Akzeptanz steigern und die Anpassung an st\u00e4ndige Ver\u00e4nderungen der Vorschriften beschleunigen, sondern auch die strikte Einhaltung der Bestimmungen zu Ihrem Wettbewerbsvorteil nutzen? Sind Module f\u00fcr Identit\u00e4tserfassung, Einwilligungen der Betroffenen und Datenschutzkonformit\u00e4t im Lieferumfang Ihres CX-Technologiestacks enthalten, sodass Sie pr\u00e4zise und schnell in st\u00e4rker regulierte M\u00e4rkte expandieren und sich noch vor dem Wettbewerb einen Marktanteil sichern k\u00f6nnen?5. Der Kampf wird bei den Margen gewonnen2021 erzielte der E-Commerce in Deutschland einen Zuwachs von 19 % und hervorragende Umsatzzahlen. Meist nicht erw\u00e4hnt wird, dass auch die Retouren um satte 15 bis 40 % gestiegen sind.Die R\u00fccksendungen aus den unterschiedlichsten Gr\u00fcnden haben sich zum Albtraum f\u00fcr die Margen fast aller Einzelh\u00e4ndler entwickelt und sind zudem auch aus \u00f6kologischen Gr\u00fcnden eine wachsende Herausforderung.Die Wiederholungsk\u00e4ufe sind ebenfalls in den letzten beiden Jahren stark zur\u00fcckgegangen und haben zu nicht tragbaren Kundengewinnungskosten gef\u00fchrt, die nicht \u00fcber die erforderliche Auftragsvolumenschwelle hinaus verteilt werden k\u00f6nnen. Dies kann dazu f\u00fchren, dass der Fortbestand eines ausk\u00f6mmlichen Gesch\u00e4fts im Onlinehandel selbst bei h\u00f6chsten Volumen nicht mehr gesichert ist.Die vordringliche Frage zum Thema Personalisierung im Jahr 2022:Die Personalisierung der Online-Angebote muss deutlich ausgeweitet werden, um die Kundinnen und Kunden individueller anzusprechen. Dabei darf sie nicht nur auf m\u00f6gliche Pr\u00e4ferenzen beschr\u00e4nkt bleiben, die die Wahrscheinlichkeit einer Bestellung erh\u00f6hen. Sondern eine clevere Personalisierung muss auch die Bestellung der \u201erichtigen\u201c Produkte zum Ziel haben \u2013 m\u00f6glichst margenstark und mit wenigen Retouren. Hier hilft eine Weiterentwicklung der Technologie, die durch die Anwendung von Machine Learning aus der Analyse von historischen und zukunftsbezogenen Pr\u00e4ferenzen eine genauere Prognose der Kundenrelevanz erm\u00f6glicht.Die Fokussierung auf den Kunden gew\u00e4hrleistet den zuk\u00fcnftigen Erfolg. Einen wichtigen Beitrag dazu leistet die Customer Experience.Der grundlegende Fehler im Design von CX-Prozessen, den die Pandemie schonungslos aufgedeckt hat, ist die Trennung von Front- und Backoffice im Unternehmen. W\u00e4hrend das Front Office \u2013 so die bisherige Denkweise \u2013 die Bereiche oder Infrastrukturen sind, die mit den Kunden interagieren werden im Back Office alle internen Gesch\u00e4ftsprozesse abgewickelt.Doch es gibt nur ein \u201eOffice\u201c, das die Wertsch\u00f6pfungskette antreibt, und das Kundenerlebnis bildet dessen Mittelpunkt.Denken Sie deshalb nicht mehr l\u00e4nger dar\u00fcber nach, was sich im \u201eHinterland\u201c und was sich an der \u201eVerkaufsfront\u201c abspielt. Die Pandemie hat deutlich gezeigt, wo der Schwerpunkt in Ihrer Organisation liegt und liegen muss, um das erforderliche Kundenerlebnis zu realisieren. Und auch welche L\u00f6sungen f\u00fcr den gew\u00e4hlten Schwerpunkt Ihr Technologie-Stack bereitstellen sollte.Die Betrachtung der aktuellen Trends im Einzelhandel 2022 macht eines deutlich. Nach der Pandemie wird das klassische Backoffice nicht mehr existieren. Aus Sicht des Kunden sind die in Ihrer Lieferkette verborgenen Erkenntnisse, Ihr Fertigungs\u00f6kosystem, Ihre ERP-Infrastruktur und alles dazwischen das neue \u201eFrontoffice\u201c, in dem sich alle Besch\u00e4ftigten mit den sich schnell ver\u00e4ndernden Bed\u00fcrfnissen und W\u00fcnschen Ihrer Kundinnen und Kunden besch\u00e4ftigen m\u00fcssen.Handeln Sie schnell und entschl\u00fcsseln Sie das Geheimnis des Direktvertriebs mit unserer INFOGRAFIK."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2022","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"02","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/02\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"23","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/02\/\/23\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Darum ist 2022 im Onlinehandel eine CX-Neuausrichtung erforderlich","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/02\/23\/darum-ist-2022-im-onlinehandel-eine-cx-neuausrichtung-erforderlich\/#breadcrumbitem"}]}]