[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/03\/02\/viele-denken-beim-thema-customer-experience-nur-an-die-einzelnen-kundentouchpoints\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/03\/02\/viele-denken-beim-thema-customer-experience-nur-an-die-einzelnen-kundentouchpoints\/","headline":"\u201eViele denken beim Thema Customer Experience nur an die einzelnen Kundentouchpoints\u201c","name":"\u201eViele denken beim Thema Customer Experience nur an die einzelnen Kundentouchpoints\u201c","description":"Drei Experten, mehrere Sichtweisen, ein Thema: Digitalisierung von Kundenprozessen. Ist der Hype um Customer Experience (CX) berechtigt? Worauf muss man achten? Und welche Missverst\u00e4ndnisse gibt es? Ich habe die gefragt, die es wissen m\u00fcssen. Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio beim CX-Beratungshaus Sybit. 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Ist der Hype um Customer Experience (CX) berechtigt? Worauf muss man achten? Und welche Missverst\u00e4ndnisse gibt es?Ich habe die gefragt, die es wissen m\u00fcssen. Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio beim CX-Beratungshaus Sybit. Tilo Freund besch\u00e4ftigt sich als Leiter des DSAG Arbeitskreises Customer Experience und Agile Coach bei der IBsolution GmbH tagt\u00e4glich mit Kundenerlebnissen. Und Sven Feurer ist als Senior Director Product Strategy & Operations bei SAP Customer Experience in Walldorf t\u00e4tig. Hier stehen sie mir gemeinsam Rede und Antwort.Starten wir direkt: Welche Unternehmen sollten sich heute unbedingt mit der Customer Experience besch\u00e4ftigen? Und warum?Roland Boes: Jedes Unternehmen hat ja Prozesse, um Kunden zu gewinnen, sei es vertrieblicher Natur oder im Bereich Service. Nat\u00fcrlich hat jedes Unternehmen, das erfolgsorientiert arbeitet, auch das Interesse, diese Prozesse zu optimieren. Und das ist dann schon Customer Experience. Die St\u00e4rke dieses Konzeptes liegt darin, etwa den Servicetechniker als den Markenbotschafter 2.0 zu betrachten. Oder den Vertrieb zusammen mit dem Marketing zu denken, also alle Kundentouchpoints ganzheitlich und als Kreislauf zu sehen und daran zu arbeiten.Tilo Freund: Klar nennt man es heute CX, aber im Kern geht es ja ganz klassisch um Kundenbeziehungen. Eine Customer Experience biete ich automatisch, sobald ich ein Angebot habe. Und hier ist der Br\u00fcckenschlag interessant: Gute Customer Experience ist nicht nur das gute Produkt, oder der gute Service, oder das gute Marketing. Es ist das Gesamtpaket aus allem.      Diese 5 CX-Trends geh\u00f6ren 2022 auf Ihre Agenda                Was das kommende Jahr auch bringen mag, eines steht fest: Customer Experience (CX) bleibt auch 2022 das Top-Thema. Welche CX-Trends Unternehmen unbedingt im Blick halten sollten.      Sven Feurer: Der Kunde steht heute im Mittelpunkt der Unternehmensstrategie. Erfolgreich zu sein h\u00e4ngt nicht mehr allein von der Qualit\u00e4t der Produkte oder Dienstleistungen ab, sondern auch zum Gro\u00dfteil von der Nachhaltigkeit der Kundenbeziehungen. Daher sollten sich Unternehmen generell mit der Weiterentwicklung Ihrer Gesch\u00e4ftsbeziehungen und der Zusammenarbeit im Unternehmensnetzwerk besch\u00e4ftigen.Beobachtet Ihr mitunter Missverst\u00e4ndnisse dar\u00fcber, was CX ist und leisten kann?Ron: Ich glaube, der Grundsatz, dass der Kunde K\u00f6nig ist und sich in seiner Art des Kaufens und in seinem Verhalten ver\u00e4ndert hat, den haben die meisten bereits verinnerlicht. Was hingegen untersch\u00e4tzt wird, ist nicht die Bedeutung von CX. Sondern eher, ob Unternehmen insgesamt bereit f\u00fcr die entsprechenden Ver\u00e4nderungen sind. Habe sie die internen Prozesse, die Datenqualit\u00e4t, die Leute, die Tools? Bestimmte Abl\u00e4ufe lassen sich eben nicht von heute auf morgen auf links drehen.Tilo: Genau. Aus meiner Sicht wird CX oft zu sehr an der Oberfl\u00e4che gesehen. Bei diesem Thema wird mitunter nur gemessen, wie der Touchpoint zum Kunden aussieht. Aber welche Prozesse liegen dahinter? Es wird oft vergessen, dass die internen Abl\u00e4ufe genauso wichtig sind und gro\u00dfe Mehrwerte bieten k\u00f6nnen. Auftragsprozesse sind daf\u00fcr ein Paradebeispiel. Da wird oft etwas gemacht, nur weil es schon immer so war. Aber wom\u00f6glich erzeugt es eine gro\u00dfe Unzufriedenheit bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Vielleicht sieht etwas im Shop fancy aus, sorgt dahinter aber f\u00fcr Unmut. Ich muss mich also auch intern mit meinen Prozessen besch\u00e4ftigen. Diese haben einen Impact nach au\u00dfen.Sven: Ein weiteres Missverst\u00e4ndnis ist, dass Kundenorientierung nicht delegiert werden kann, sondern ein Team-Sport ist. Ein Beispiel: Transaktionale CRM-Systeme mit Prozessen, die am eigenen Unternehmen ausgerichtet sind, reichen h\u00e4ufig nicht mehr aus, um die steigenden Anforderungen heutiger Verbraucherinnen und Verbraucher zu erf\u00fcllen. Es geht darum, die Kunden und Interessenten ganzheitlich zu verstehen.Was ist eurer Einsch\u00e4tzung nach der generelle Wissensstand in Bezug auf CX?Ron: Man muss in Bezug auf Technologien hin und wieder mit Mythen aufr\u00e4umen. Es gibt diese Buzzwords wie Machine Learning, KI, IoT, Industrie 4.0, Algorithmen, Scoring und teilweise eben falsche Vorstellungen davon, was das entsprechende System leisten kann. Klar kann mir das System theoretisch sagen, was meine beste Opportunity ist. Aber nur, wenn ich die entsprechenden Daten daf\u00fcr habe, also Vergleichswerte und die internen Prozesse. Und davon sind manche Unternehmen noch viele Schritte entfernt. An dieser Stelle muss man oft die Erwartung gerader\u00fccken.Tilo: Klar zu formulieren, was das eigentliche Ziel ist, ist oft eine Herausforderung. Ich behaupte, es gibt noch ausreichend viele Unternehmen, die nicht das richtige Mindset haben. Darum geht es dann bei mir oft: Was ben\u00f6tigen die Beteiligten eigentlich, um durch entsprechende Systeme einen Mehrwert zu bekommen? Es kann f\u00fcr den Vertriebskollegen beispielsweise sehr interessant sein, ob das Service-Ticket positiv oder negativ beschieden wurde, bevor er zum Kunden f\u00e4hrt. Die Vernetzung ist beim Thema Customer Experience entscheidend. Ich glaube, vielen ist noch nicht klar, dass in Zukunft vielleicht nicht mehr das ERP-Projekt das gr\u00f6\u00dfte oder das mit der h\u00f6chsten Wertsch\u00f6pfung ist. Die gro\u00dfen Projekte, die, die wirklich Mehrwert bieten, sehe ich in Zukunft eher im Bereich CX.Ron: Das wichtigste und wahrscheinlich auch das schwierigste sind eben die Prozesse. Die m\u00fcssen an die Realit\u00e4t des Kunden angepasst sein. Viele besch\u00e4ftigen sich meiner Meinung nach zu wenig mit damit. Das abzubilden, m\u00fcsste aber viel wichtiger sein als die Abw\u00e4gung von Softwarel\u00f6sungen oder Technologien. Und die kann ich gerade im Bereich CX nicht komplett standardisieren. Die m\u00fcssen laufend angepasst werden.Sven: CX und der Bedarf an kundenorientierten Gesch\u00e4ftsmodellen ist in den allermeisten Vorstandsetagen angekommen. Auch das Verst\u00e4ndnis dar\u00fcber, dass CX nicht nur eine Aufgabe f\u00fcr das Front-Office, sondern eine unternehmensweite Disziplin ist, hat sich in den letzten Jahren stark entwickelt. F\u00fcr Mitarbeiter aus Fachbereich und IT bedeutet das ebenfalls kontinuierlichen Einsatz und Weiterbildung zum Wohle der Kunden.Sybit hat zum Thema Customer Experience mit SAP j\u00fcngst ein Buch geschrieben. Hat so etwas gefehlt?Ron: Content ist in diesem Bereich immer hilfreich. Klar ist aber auch: Es gibt das ultimative Frage-Antwort-Tool nicht. Buzzword-Bingo bringt aber auch niemandem was. Das Hinf\u00fchren zu realistischen Szenarien, die ich abarbeiten kann, das bringt mich weiter und bietet eine gute Orientierungshilfe. Auch das plakative Darstellen von Zielszenarien hilft einfach immer. Also einfach gesagt: ja.      CX Caf\u00e9: Warum der Vertrieb sich ver\u00e4ndern muss                Preiskampf war gestern. Heute lassen sich Kunden vor allem durch erstklassige Erlebnisse begeistern. Was das SAP Customer Experience-Porfolio dazu beitragen kann, beleuchtet der CX-Experte Roland Boes als Herausgeber eines neuen Buches \u2013 und in der aktuellen Ausgabe des Podcasts CX Caf\u00e9.      Sven: Es mangelt sicherlich nicht an allgemeiner Lekt\u00fcre zum Thema CX und der Transformation von Gesch\u00e4ftsmodellen. Allerdings ist es mit diesem Buch gelungen, den Mehrwert von SAP CX L\u00f6sungen f\u00fcr eine bessere Kundenorientierung aufzuzeigen und mit Best Practices aus der Praxis zu untermauern. Das gab es in dieser Form bisher noch nicht.Tilo: Ja, schon allein deswegen, weil CX als Begriff von jedem anders definiert wird. Der zweite wichtige Punkt ist, dass es kein technisches, sondern ein menschliches Thema ist. Solange in einem Unternehmen keine einheitliche Meinung besteht, was CX bedeutet und vor allem was damit erreicht werden soll, wird das Thema wahrscheinlich scheitern.Ist CX so schwierig, dass ich dazu ein 800-Seiten langes Buch lesen muss?Tilo: Meiner Meinung nach sollten CX-Projekte sogar gr\u00f6\u00dfer und relevanter sein als ERP-Projekte. Ich glaube, wenn man konsequent alle Facetten beleuchtet, dann ist CX einfach ein riesiges Thema. Weil man sich eben nicht nur mit einer Sache besch\u00e4ftigen muss, nicht mit einem einzelnen Bereich. Die Kombination aus allem macht die Musik. Daher wundert mich der Umfang des Buches nicht.Ron: Was das Buch au\u00dferdem etwas aufgebl\u00e4ht hat, sind die detaillierten Beschreibungen der einzelnen L\u00f6sungen. Wenn man ein Buch \u00fcber SAP CX schreibt, dann m\u00fcssen eben alle L\u00f6sungen auch eingeordnet werden. Wir mussten aber auch viel weglassen und Schwerpunkte setzen. Es h\u00e4tte deshalb sogar noch l\u00e4nger werden k\u00f6nnen.Sven: Ich w\u00fcrde das Buch eher als Nachschlagewerk sehen. Jeder, der im Unternehmen mit der Umgestaltung von Kundenprozessen etwa im Vertrieb, E-Commerce, Kundenservice oder Marketing vertraut ist, kann sich in diesem CX-Buch anhand von Anwendungsf\u00e4llen rasch orientieren und den Funktionsumfang von SAP CX L\u00f6sungen besser kennenlernen.Ron, du bist der Hauptautor. Was ist aus deiner Sicht das Highlight des Buches?Ron: Das sind im dritten Teil die 22 realistischen CX-Szenarien. Wir haben aus Sales, Service, Marketing und Digital- und Commerce-Sicht fast alles mit drin. Von reinem B2C-Service zu B2B \u00fcber die Kombination von Service und Sales \u2013 inklusive Predictive Maintenance, IoT, H\u00e4ndlerstrukturen \u2013 bis hin zu klassischen Kampagnen ist alles enthalten. Und das eben nicht singul\u00e4r betrachtet, sondern \u00fcber die Systeme hinweg. Kein dort dargestellter Prozess ist in diesem Sinne endlich, sondern geht \u00fcber mehrere Bereiche, \u00fcber mehrere Touchpoints und Systeme hinweg. Das Ganze haben wir plastisch dargestellt, mit User Stories, Rollen und Prozessschaubildern.Nehmen wir an, die Lekt\u00fcre \u00fcberzeugt Unternehmen und sie m\u00f6chten CX mit SAP umsetzen. Wie beginnen sie am besten?Ron: Sie sollten sich fragen, was ihr wichtigstes Thema ist. Haben sie erkannt, dass Sie anachronistische Prozesse haben oder unzufriedene Kunden? Oder zu viele Abspr\u00fcnge? M\u00f6chten sie sich in Bezug auf die digitale Transformation kundenorientierter aufstellen? Dann sind diese Firmen schnell bei den klassischen Ans\u00e4tzen, sprich Website, Shop, Portal. Es kann aber auch sein, dass Unternehmen schon sehr weit sind und sagen, dass sie nur ihren Field Service revolutionieren wollen. Einfach anrufen und uns fragen ist immer die einfachste L\u00f6sung.Tilo: Das kommt darauf an, wo ich stehe, was ich machen will? Von innen heraus ist das aber oft schwierig, weil man ja teilweise in seinen eigenen Prozessen auch gefangen ist. Ich empfehle tats\u00e4chlich, jemand Externes zu suchen und gemeinsam auf die Themen zu schauen. Am besten jemand, der schon gesehen hat, wie es anderswo besser l\u00e4uft, vielleicht auch mal aus einer anderen Branche.Ron: Es geht ums Sortieren in dem ganzen Wust aus Begrifflichkeiten, Technologien und vermeintlichen Trends. Die goldene Regel in diesem ganzen CX-Dschungel lautet: Anfangen. Aber Strategie ist wichtig. Man sollte sich nur davon nicht zu lange aufhalten lassen. Wichtig ist, sich etwas zu trauen.Sven: Das ist pauschal schwer zu beantworten, da es sehr auf die individuellen Bed\u00fcrfnisse der Kunden ankommt. Allerdings stelle ich in den Gespr\u00e4chen immer wieder fest, dass ein Teil der Unternehmen zun\u00e4chst Ihren Fokus auf die Modernisierung von Sales + Service legt, w\u00e4hrend ein anderer Teil mit E-Commerce, Customer Data und Marketing beginnt. Je weiter sich das Unternehmen auf seiner \u201eCX Journey\u201c befindet, desto offensichtlicher erscheinen auch die Vorteile einer integrierten \u201eCX Suite\u201c, wie sie beispielsweise SAP anbietet.Was k\u00f6nnen Unternehmen von einem CX-Projekt realistischerweise erwarten?Ron: Mehrwerte stellen sich im Service, speziell im Field Service, schnell ein. Im E-Commerce kann es dauern, bis der ROI erreicht wird. Quick Wins sind aber auch hier drin. Man kann Pain Points schon oft nach einer Woche ausb\u00fcgeln. Zum Beispiel, wenn Bestellprozesse nicht abgeschlossen werden. Man kann also mit einfachsten Mitteln bereits oft etwas bewegen. Aber den einen Hebel, um die ganze Customer Experience zu verbessern, den gibt es nicht. Das ist ein umfassendes Projekt. Mit der Bereitschaft, an den Prozessen zu arbeiten \u2013 seien es auch zuerst die internen \u2013 schafft man schnell und automatisch positive Auswirkungen auf den Kunden.Tilo: Ich w\u00fcrde da schlichtweg gro\u00df ansetzen. Ich bleibe auf Jahre am Markt bestehen, wenn ich mich heute mit dem Thema CX besch\u00e4ftige. Das ist die Realit\u00e4t. Kein Unternehmen ist davor gefeit, von einem Marktbegleiter einfach verdr\u00e4ngt zu werden. Ich muss auf meine Kunden h\u00f6ren und daraus etwas generieren. Das ist Customer Experience.Neue Folge des CX Caf\u00e9s: Was bedeutet die \u201eNeue Normalit\u00e4t\u201c f\u00fcr uns?Und wem dieses Gespr\u00e4ch als Inspirationsquelle noch nicht reicht: \ud83c\udfa7 Eine neue Folge des Podcasts CX Caf\u00e9s ist online! \ud83c\udf0d Dort erz\u00e4hlt die Philosophin Dr. Rebekka Reinhard \u00fcber die Herausforderungen von Digitalisierung und K\u00fcnstlicher Intelligenz in unserer heutigen Zeit der \u201eNeuen Normalit\u00e4t\u201d und wie wichtig es dabei ist, unsere st\u00e4rkste F\u00e4higkeit zu nutzen und zu trainieren \u2013 unseren Verstand! Jetzt anh\u00f6ren:This content is hosted by a third party ( podcast.opensap.info ).To view the content, either update your cookie preferences or view it in a new browser window.Cookie PreferencesNew WindowJetzt das Standardwerk \u201eSAP Customer Experience \u2013 Das umfassende Handbuch zu den neuen SAP-CX-L\u00f6sungen\u201c sofort bestellen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2022","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"03","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/03\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"02","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/03\/\/02\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"\u201eViele denken beim Thema Customer Experience nur an die einzelnen Kundentouchpoints\u201c","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/03\/02\/viele-denken-beim-thema-customer-experience-nur-an-die-einzelnen-kundentouchpoints\/#breadcrumbitem"}]}]