Barrierefrei erfolgreich: Customer Experience für alle

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, wie sich Menschen mit Behinderungen in Ihrem Onlineshop zurechtfinden? Falls nicht, wird es höchste Zeit! Immerhin haben aktuellen Forrester-Prognosen zufolge Unternehmen das Thema barrierefreie Customer Experience (CX) in diesem Jahr ganz oben auf ihrer Agenda. Kein Wunder, hat die Corona-Pandemie entsprechenden Handlungsbedarf doch überdeutlich zu Tage gebracht: Als viele Einzelhändler ihre Türen schließen und ihr Geschäft ins Internet verlagern mussten, zeigte sich, dass barrierefreie E-Commerce-Seiten hierzulande eher die Ausnahme als die Regel sind.

Barrierefreiheit in der CX:  Nicht nur die Mindeststandards erfüllen

Allen Inklusionsbestrebungen zum Trotz haben zu viele Online-Shops das Thema zu lange vernachlässigt und die Gestaltung ihrer Webauftritte lediglich an den gesetzlichen Vorgaben ausgerichtet. Das ist ein Schritt in die richtige Richtung, hat mit Customer Experience aber wenig zu tun. Denn wer Vorschriften einhält, erfüllt lediglich Mindeststandards.

Das Streben nach Integration hingegen legt den Fokus auf die Menschen, denen die Vorschriften helfen sollen. Dafür steht das C in CX.

Richtig umgesetzt muss Barrierefreiheit kein Hemmschuh oder eine Last sein, da auch eine barrierefreie Seite alle Funktionalitäten für ein überzeugendes Kundenerlebnis anbieten kann. Und sieht dabei noch gut aus. Allerdings ist zum Beispiel im Design stärker zu berücksichtigen, wie kontrastreich Farben eingesetzt werden. All diese Aspekte sind jedoch nur ein kleiner Teil dessen, was an Barrierefreiheitsanforderungen erfüllt werden sollte.

Warum ist es wichtig, das Kundenerlebnis behinderter Menschen in den Fokus zu rücken? Ganz einfach: Sie machen einen nicht zu vernachlässigenden Teil der Bevölkerung aus. Laut statistischem Bundesamt lebten 2017 hierzulande mehr als 13 Millionen Menschen mit einer Beeinträchtigung. Entsprechend wichtig ist es, diese Konsumentengruppe endlich gezielt in den Blick zu nehmen.

Da stellt sich die Frage, wie? Immerhin fordert die Web Accessibility Initiative des World Wide Web Consortium (W3C) für auditiv, kognitiv, sprachlich und visuell eingeschränkte Menschen einen barrierefreien Zugang zu sämtlichen Online-Angeboten. Und ab 28. Juni 2025 müssen Webseiten von Onlineshops barrierefrei angeboten werden.

European Accessibility Act fordert ab 2025 Barrierefreiheit beim Online-Shopping

Das steht bereits seit Juni 2019 fest, als der European Accessibility Act in Kraft getreten ist. Im vergangenen Sommer wurde er mit dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz in deutsches Recht übertragen. Ausgenommen sind hier lediglich Kleinstunternehmen mit weniger als zehn Beschäftigten, nicht mehr als zwei Millionen Euro Umsatz und sofern sie selbst keine Produkte in Umlauf bringen.

Trotz der langen Vorlaufzeit ist kaum ein E-Commerce-Unternehmen richtig darauf vorbereitet, viele Anbieter haben das Gesetz bisher nicht einmal auf dem Schirm. Denn welche Anforderungen genau zu erfüllen sind, steht noch nicht genau fest. Bis Sommer 2022 soll es laut „Bundesfachstelle Barrierefreiheit“ eine Verordnung geben, die Details regelt. Noch ist für Online-Shops also genug Zeit zu handeln, um die Anforderungen bis 2025 zu erfüllen.

Vier Tipps für mehr Barrierefreiheit im E-Commerce

Folgende Tipps helfen, die Customer Experience inklusiver zu gestalten und Fallstricke bei der barrierefreien Kundenbetreuung zu umgehen:

1. Überprüfen Sie die Barrierefreiheit Ihrer Angebote
   Was für Sie eine Selbstverständlichkeit ist, kann für beeinträchtigte Menschen eine unüberwindbare Hürde sein. Gerade deshalb ist es so wichtig, die Barrierefreiheit Ihrer Online-Angebote gezielt auf den Prüfstand zu stellen. Am besten, Sie holen dafür ausgewiesene Experten an Bord. Berater und Spezialisten für Barrierefreiheit unterstützen Sie bei der Durchführung eines vollständigen Audits Ihrer Website und der Ermittlung der wichtigsten Aktionspunkte. Auch die frühzeitige Beteiligung von direkt Betroffenen hat sich bewährt.
2. Gestalten Sie Ihren Online-Auftritt konsequent barrierefrei
   Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, digitale Angebote barrierefrei zu gestalten. Folgende Maßnahmen lassen sich vergleichsweise einfach umsetzen:
   • Ergänzen Sie Bilder durch beschreibende Texte
     Menschen, die Bildschirmlesegeräte verwenden, verlassen sich beim Durchsuchen von Webseiten auf alternative Texte (Alt-Texte), die visuelle Inhalte sprachlich übersetzen. Nutzen Sie dabei klare Formulierungen, die den Inhalt von Produktspezifikationen, Größentabellen oder Nutzungshinweisen eindeutig beschreiben. Bei dekorativen Bildern, die für das Erlebnis nicht so wichtig sind, sollten Sie den Alt-Text dagegen auf Null setzen (z. B. <img alt=””>), damit die Lesenden sie ignorieren.
   • Vermeiden Sie Platzhaltertexte
     Stellen Sie sicher, dass Ihre Formularfelder sichtbare Beschriftungen haben, nicht nur Platzhaltertext. Dadurch werden die Formulare für Screenreader und Spracherkennungsprogramme leichter zugänglich.
   • Setzen Sie auf starke Kontraste
     Erleichtern Sie Nutzenden mit Sehbehinderungen das Lesen Ihrer Inhalte, indem Sie sicherstellen, dass der Farbkontrast deutlich ist.

Ebenfalls wichtig:

Ein barrierefreies Kundenerlebnis endet nicht mit dem Kauf. Es sollte genauso einfach sein, eine Bewertung abzugeben, den Kundendienst zu kontaktieren und an Treueprogrammen teilzunehmen, wie ein Produkt zu kaufen.

3. Denken Sie über die Website hinaus
   Beschränken Sie sich bei der barrierefreien Gestaltung der CX nicht auf den Webbrowser. Schließlich gibt es eine Vielzahl von Hilfsmitteln, um beeinträchtigten Menschen die Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu erleichtern. Wie würde zum Beispiel eine Interaktion aussehen, die vollständig über eine Sprachassistenz wie Alexa erfolgt? Und noch ein Tipp: Denken Sie Angebote komplett neu, statt Barrierefreiheit nachträglich in einen bestehenden Rahmen einzubauen. Dies kann neue, kreative Ideen freisetzen, die sich positiv auf Ihr gesamte Customer Experience auswirken können.
4. Beziehen Sie Betroffene ein
   Wenn Sie Ihr Markenerlebnis für Menschen mit Behinderungen inklusiv gestalten wollen, sollten Sie Betroffene unbedingt in die Gestaltung, den Aufbau und das Testen des Erlebnisses einbeziehen.

So sorgt bei SAP Eyetracking für mehr Barrierefreiheit