[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/04\/13\/barrierefrei-erfolgreich-customer-experience-fur-alle\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/04\/13\/barrierefrei-erfolgreich-customer-experience-fur-alle\/","headline":"Barrierefrei erfolgreich: Customer Experience f\u00fcr alle","name":"Barrierefrei erfolgreich: Customer Experience f\u00fcr alle","description":"Haben Sie schon einmal dar\u00fcber nachgedacht, wie sich Menschen mit Behinderungen in Ihrem Onlineshop zurechtfinden? Falls nicht, wird es h\u00f6chste Zeit! Immerhin haben aktuellen Forrester-Prognosen zufolge Unternehmen das Thema barrierefreie Customer Experience (CX) in diesem Jahr ganz oben auf ihrer Agenda. 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Falls nicht, wird es h\u00f6chste Zeit! Immerhin haben aktuellen Forrester-Prognosen zufolge Unternehmen das Thema barrierefreie Customer Experience (CX) in diesem Jahr ganz oben auf ihrer Agenda. Kein Wunder, hat die Corona-Pandemie entsprechenden Handlungsbedarf doch \u00fcberdeutlich zu Tage gebracht: Als viele Einzelh\u00e4ndler ihre T\u00fcren schlie\u00dfen und ihr Gesch\u00e4ft ins Internet verlagern mussten, zeigte sich, dass barrierefreie E-Commerce-Seiten hierzulande eher die Ausnahme als die Regel sind.Barrierefreiheit in der CX: \u00a0Nicht nur die Mindeststandards erf\u00fcllenAllen Inklusionsbestrebungen zum Trotz haben zu viele Online-Shops das Thema zu lange vernachl\u00e4ssigt und die Gestaltung ihrer Webauftritte lediglich an den gesetzlichen Vorgaben ausgerichtet. Das ist ein Schritt in die richtige Richtung, hat mit Customer Experience aber wenig zu tun. Denn wer Vorschriften einh\u00e4lt, erf\u00fcllt lediglich Mindeststandards.Das Streben nach Integration hingegen legt den Fokus auf die Menschen, denen die Vorschriften helfen sollen. Daf\u00fcr steht das C in CX.Richtig umgesetzt muss Barrierefreiheit kein Hemmschuh oder eine Last sein, da auch eine barrierefreie Seite alle Funktionalit\u00e4ten f\u00fcr ein \u00fcberzeugendes Kundenerlebnis anbieten kann. Und sieht dabei noch gut aus. Allerdings ist zum Beispiel im Design st\u00e4rker zu ber\u00fccksichtigen, wie kontrastreich Farben eingesetzt werden. All diese Aspekte sind jedoch nur ein kleiner Teil dessen, was an Barrierefreiheitsanforderungen erf\u00fcllt werden sollte.Warum ist es wichtig, das Kundenerlebnis behinderter Menschen in den Fokus zu r\u00fccken? Ganz einfach: Sie machen einen nicht zu vernachl\u00e4ssigenden Teil der Bev\u00f6lkerung aus. Laut statistischem Bundesamt lebten 2017 hierzulande mehr als 13 Millionen Menschen mit einer Beeintr\u00e4chtigung. Entsprechend wichtig ist es, diese Konsumentengruppe endlich gezielt in den Blick zu nehmen.      Optimales Kundenerlebnis ben\u00f6tigt einen abgestimmten Dreiklang                Erst der Dreiklang aus Technologie, Analyse der Kundendaten und ganzheitlichem Customer Experience Management schafft ein optimales Kundenerlebnis. Alexander Oesterle und Jona Buss von der Pr\u00fcfungs- und Beratungsgesellschaft EY beleuchten diesen Strategieansatz n\u00e4her.      Da stellt sich die Frage, wie? Immerhin fordert die Web Accessibility Initiative des World Wide Web Consortium (W3C) f\u00fcr auditiv, kognitiv, sprachlich und visuell eingeschr\u00e4nkte Menschen einen barrierefreien Zugang zu s\u00e4mtlichen Online-Angeboten. Und ab 28. Juni 2025 m\u00fcssen Webseiten von Onlineshops barrierefrei angeboten werden.European Accessibility Act fordert ab 2025 Barrierefreiheit beim Online-ShoppingDas steht bereits seit Juni 2019 fest, als der European Accessibility Act in Kraft getreten ist. Im vergangenen Sommer wurde er mit dem Barrierefreiheitsst\u00e4rkungsgesetz in deutsches Recht \u00fcbertragen. Ausgenommen sind hier lediglich Kleinstunternehmen mit weniger als zehn Besch\u00e4ftigten, nicht mehr als zwei Millionen Euro Umsatz und sofern sie selbst keine Produkte in Umlauf bringen.Trotz der langen Vorlaufzeit ist kaum ein E-Commerce-Unternehmen richtig darauf vorbereitet, viele Anbieter haben das Gesetz bisher nicht einmal auf dem Schirm. Denn welche Anforderungen genau zu erf\u00fcllen sind, steht noch nicht genau fest. Bis Sommer 2022 soll es laut \u201eBundesfachstelle Barrierefreiheit\u201c eine Verordnung geben, die Details regelt. Noch ist f\u00fcr Online-Shops also genug Zeit zu handeln, um die Anforderungen bis 2025 zu erf\u00fcllen.      Ein gutes Kundenerlebnis ber\u00fccksichtigt alle Ber\u00fchrungspunkte                Das Thema Personalisierung ist eine von vielen unterschiedlichen Stellschrauben, um einem Kunden ein erinnerungsw\u00fcrdiges Markenerlebnis zu bieten. Doch f\u00fcr eine au\u00dfergew\u00f6hnliche Customer Experience m\u00fcssen alle Ber\u00fchrungspunkte mit einem Unternehmen ber\u00fccksichtigt werden.      Vier Tipps f\u00fcr mehr Barrierefreiheit im E-CommerceFolgende Tipps helfen, die Customer Experience inklusiver zu gestalten und Fallstricke bei der barrierefreien Kundenbetreuung zu umgehen:\u00dcberpr\u00fcfen Sie die Barrierefreiheit Ihrer AngeboteWas f\u00fcr Sie eine Selbstverst\u00e4ndlichkeit ist, kann f\u00fcr beeintr\u00e4chtigte Menschen eine un\u00fcberwindbare H\u00fcrde sein. Gerade deshalb ist es so wichtig, die Barrierefreiheit Ihrer Online-Angebote gezielt auf den Pr\u00fcfstand zu stellen. Am besten, Sie holen daf\u00fcr ausgewiesene Experten an Bord. Berater und Spezialisten f\u00fcr Barrierefreiheit unterst\u00fctzen Sie bei der Durchf\u00fchrung eines vollst\u00e4ndigen Audits Ihrer Website und der Ermittlung der wichtigsten Aktionspunkte. Auch die fr\u00fchzeitige Beteiligung von direkt Betroffenen hat sich bew\u00e4hrt.Gestalten Sie Ihren Online-Auftritt konsequent barrierefreiEs gibt eine Vielzahl von M\u00f6glichkeiten, digitale Angebote barrierefrei zu gestalten. Folgende Ma\u00dfnahmen lassen sich vergleichsweise einfach umsetzen:Erg\u00e4nzen Sie Bilder durch beschreibende TexteMenschen, die Bildschirmleseger\u00e4te verwenden, verlassen sich beim Durchsuchen von Webseiten auf alternative Texte (Alt-Texte), die visuelle Inhalte sprachlich \u00fcbersetzen. Nutzen Sie dabei klare Formulierungen, die den Inhalt von Produktspezifikationen, Gr\u00f6\u00dfentabellen oder Nutzungshinweisen eindeutig beschreiben. Bei dekorativen Bildern, die f\u00fcr das Erlebnis nicht so wichtig sind, sollten Sie den Alt-Text dagegen auf Null setzen (z. B. <img alt=””>), damit die Lesenden sie ignorieren.Vermeiden Sie PlatzhaltertexteStellen Sie sicher, dass Ihre Formularfelder sichtbare Beschriftungen haben, nicht nur Platzhaltertext. Dadurch werden die Formulare f\u00fcr Screenreader und Spracherkennungsprogramme leichter zug\u00e4nglich.Setzen Sie auf starke KontrasteErleichtern Sie Nutzenden mit Sehbehinderungen das Lesen Ihrer Inhalte, indem Sie sicherstellen, dass der Farbkontrast deutlich ist.Ebenfalls wichtig:Ein barrierefreies Kundenerlebnis endet nicht mit dem Kauf. Es sollte genauso einfach sein, eine Bewertung abzugeben, den Kundendienst zu kontaktieren und an Treueprogrammen teilzunehmen, wie ein Produkt zu kaufen.Denken Sie \u00fcber die Website hinausBeschr\u00e4nken Sie sich bei der barrierefreien Gestaltung der CX nicht auf den Webbrowser. Schlie\u00dflich gibt es eine Vielzahl von Hilfsmitteln, um beeintr\u00e4chtigten Menschen die Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu erleichtern. Wie w\u00fcrde zum Beispiel eine Interaktion aussehen, die vollst\u00e4ndig \u00fcber eine Sprachassistenz wie Alexa erfolgt? Und noch ein Tipp: Denken Sie Angebote komplett neu, statt Barrierefreiheit nachtr\u00e4glich in einen bestehenden Rahmen einzubauen. Dies kann neue, kreative Ideen freisetzen, die sich positiv auf Ihr gesamte Customer Experience auswirken k\u00f6nnen.Beziehen Sie Betroffene einWenn Sie Ihr Markenerlebnis f\u00fcr Menschen mit Behinderungen inklusiv gestalten wollen, sollten Sie Betroffene unbedingt in die Gestaltung, den Aufbau und das Testen des Erlebnisses einbeziehen.So sorgt bei SAP Eyetracking f\u00fcr mehr Barrierefreiheit"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2022","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"04","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/04\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"13","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/04\/\/13\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Barrierefrei erfolgreich: Customer Experience f\u00fcr alle","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/04\/13\/barrierefrei-erfolgreich-customer-experience-fur-alle\/#breadcrumbitem"}]}]