[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/05\/12\/7-fehler-die-sie-beim-kundenservice-unbedingt-vermeiden-sollten\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/05\/12\/7-fehler-die-sie-beim-kundenservice-unbedingt-vermeiden-sollten\/","headline":"7 Fehler, die Sie beim Kundenservice unbedingt vermeiden sollten","name":"7 Fehler, die Sie beim Kundenservice unbedingt vermeiden sollten","description":"Guter Kundenservice?! Klingt einfach \u2013 ist aber meist nur schwer umzusetzen. Das FCEE-Blog besch\u00e4ftigt sich mit sieben vermeidbaren Fehlern.","datePublished":"2022-05-12","dateModified":"2023-06-30","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/josh-maday\/#Person","name":"Josh Maday","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/josh-maday\/","identifier":280,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7c819997ddf5c0ae0ea7c14f926f5ae679264a3026665cec10e92fff128f81ea?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7c819997ddf5c0ae0ea7c14f926f5ae679264a3026665cec10e92fff128f81ea?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/FCEE_Customer_Service_Mistakes_to_Avoid_1200x375-002.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/FCEE_Customer_Service_Mistakes_to_Avoid_1200x375-002.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/05\/12\/7-fehler-die-sie-beim-kundenservice-unbedingt-vermeiden-sollten\/","about":["Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/service-deutsch\/","name":"Service","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Service","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q7406919"]}],"wordCount":1118,"keywords":["Kundenservice","Service"],"articleBody":"Der Kundenservice geh\u00f6rt zu den Gesch\u00e4ftsbereichen in einem Unternehmen, die auf den ersten Blick vergleichsweise unkompliziert wirken. Und doch ist es oft schwierig, ihn gut umzusetzen. Gr\u00fcnde f\u00fcr ein Scheitern gibt es dabei viele: falsche Tools, unqualifizierte Mitarbeiter:innen, fehlendes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Bed\u00fcrfnisse der Kund:innen.Dabei ist ein herausragender Kundenservice im heutigen Wettbewerbsumfeld unverzichtbar. Die Konkurrenz schl\u00e4ft nicht und die Verbraucher:innen werden immer anspruchsvoller. Der Erfolg einer Marke h\u00e4ngt daher unmittelbar mit der Qualit\u00e4t ihres Kundenservice zusammen.Hier sind die Top-7-Fehler im Kundenservice, die Unternehmen ihre Kundenbeziehungen, ihren Ruf und eine Menge Umsatz kosten:Kund:innen nicht kennenNicht zuh\u00f6renZu wenige Service-Kan\u00e4leSchlechte ErreichbarkeitWenig EmpathieMangelhaftes TrainingInkonsistenter ServiceFehler 1: Kund:innen wie Fremde behandelnWer seinen Kund:innen guten Service bieten will, muss sie gut kennen: Was gef\u00e4llt ihnen? Was haben sie in der Vergangenheit gekauft? Der erste Schritt einer erfolgversprechenden Servicestrategie ist es, Vertrauen zu gewinnen und potenzielle Kund:innen von einem Kauf zu \u00fcberzeugen. Im Anschluss geht es darum, langfristig Loyalit\u00e4t zu sichern und sich auch nach dem Kauf noch um sie bem\u00fchen.Lernen Sie Ihre Kund:innen kennen \u2013 nur dann k\u00f6nnen Sie ihnen effektiven Kundenservice bieten.Aus Kundenperspektive ist es frustrierend, allen Servicemitarbeiter:innen alles aufs Neue erkl\u00e4ren zu m\u00fcssen. Entscheidend ist daher eine technische Infrastruktur, in der alle Servicemitarbeiter:innen auf Informationen aus vorherigen Kundenanfragen zugreifen k\u00f6nnen.Fehler 2: \u201e\u00c4h, wie bitte?\u201c Nicht zuh\u00f6ren = schlechter ServiceNehmen Sie jedes Anliegen ernst und bem\u00fchen Sie sich um eine L\u00f6sung. Dazu m\u00fcssen Sie nicht erst warten, bis gravierende Probleme auftreten.Es ist schwierig, seine Kund:innen kennenzulernen, wenn man sich nicht die Zeit nimmt, ihnen zuzuh\u00f6ren und Feedback entgegenzunehmen.Wenn Kund:innen W\u00fcnsche oder Vorschl\u00e4ge hinsichtlich der Leistungen Ihres Unternehmens \u00e4u\u00dfern, sollten Sie diese zur Kenntnis nehmen und versuchen, dem Kundenbed\u00fcrfnis m\u00f6glichst weit entgegenzukommen. Kundenfeedback bildet eine wichtige S\u00e4ule f\u00fcr Ihre Customer-Experience-Strategie. Versuchen Sie, m\u00f6glichst viel \u00fcber die W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kund:innen herauszufinden. Zum Beispiel \u00fcber Umfragen.Fehler 3: Zu wenige Service-Kan\u00e4le f\u00fchren zu FrustF\u00fcr einen optimalen Kundenservice kommt es darauf an, die Reibungspunkte f\u00fcr die Kund:innen zu minimieren. Sie m\u00f6chten heute \u00fcber eine Vielzahl an Kan\u00e4len mit Marken in Verbindung treten \u2013 ob per Social Media, SMS, E-Mail, Telefon oder im pers\u00f6nlichen Kontakt. Seien Sie f\u00fcr Ihre Kund:innen auf m\u00f6glichst viele Arten erreichbar. So gehen Sie sicher, dass niemand sich vernachl\u00e4ssigt f\u00fchlt.      Die simple Frage, an der viele Service Center scheitern                Zu den wichtigsten Faktoren der Customer Experience z\u00e4hlen Geschwindigkeit, Leichtigkeit, hilfreiche Antworten und freundlicher Service. Die Anfrage \u201eWo ist mein Paket?\u201c bringt dabei Service Center oft in Schwierigkeiten.      Im Zuge der Pandemie blieb Unternehmen ohnehin keine andere Wahl, als neue Kan\u00e4le f\u00fcr ihren Kundenservice zu erschlie\u00dfen. Auch wenn wir inzwischen langsam zur Normalit\u00e4t zur\u00fcckkehren, sollten Unternehmen die neu geschaffenen Kan\u00e4le nicht vernachl\u00e4ssigen \u2013 denn die Kund:innen haben sich zwischenzeitlich daran gew\u00f6hnt.Seien Sie auf so vielen Kan\u00e4len wie m\u00f6glich pr\u00e4sent, damit Ihre Kund:innen Sie problemlos finden und reibungslos mit Ihnen in Kontakt treten k\u00f6nnen. Kommt es zu Komplikationen, zerst\u00f6rt das im schlimmsten Fall die gesamte Customer-Experience.Fehler 4: Schlechte ErreichbarkeitDie Verf\u00fcgbarkeit Ihres Kundenservice auf einen bestimmten t\u00e4glichen Zeitraum zu begrenzen, wird bei zahlreichen Kund:innen f\u00fcr Unmut und damit f\u00fcr eine frustrierende und entt\u00e4uschende Customer Experience sorgen.Probleme treten zu jeder Tages- und Nachtzeit auf. Und Ihr Kundenservice sollte darauf ausgerichtet sein.Viele Unternehmen bieten inzwischen einen 24-Stunden-Kundenservice. Wenn Sie es schaffen, f\u00fcr Ihre Kund:innen rund um die Uhr auf allen relevanten Kan\u00e4len erreichbar zu sein, dann ist das ein entscheidender Schritt in die richtige Richtung.Fehler 5: Kein Verst\u00e4ndnis zeigenSich mit einem frustrierten und wom\u00f6glich ver\u00e4rgerten Kund:innen auseinandersetzen zu m\u00fcssen, ist keine angenehme Aufgabe. Sich dabei pers\u00f6nlich angegriffen zu f\u00fchlen und entsprechend zu reagieren, ist unprofessionell und ruiniert langfristig die Beziehung.      Nach der Bestellung ist die Customer Journey l\u00e4ngst nicht vorbei                F\u00fcr Unternehmen hat heute jeder Kundenkontakt das Potential, die Beziehung zu verbessern oder zu verschlechtern \u2013 und wirkt sich so direkt auf den Umsatz aus. W\u00e4hrend es fr\u00fcher einzig und allein der pers\u00f6nliche Kontakt im Gesch\u00e4ft oder am Telefon war, der einen guten Eindruck hinterlassen konnte, sind die m\u00f6glichen Touchpoints heutzutage vielf\u00e4ltig.      Versetzen Sie sich daher in die Lage der Kund:innen und versuchen Sie, ihre Situation und den daraus resultierenden Unmut nachzuvollziehen.Wir leben in einer Welt, in der Empathie oftmals Mangelware ist. Fallen Sie positiv auf: Reagieren Sie empathisch auf die Anliegen Ihrer Kund:innen und sichern Sie sich so deren Loyalit\u00e4t.Fehler 6: Mangelhafte Ausbildung und Unterst\u00fctzung f\u00fcr Servicemitarbeiter:innenStellen Sie Ihren Servicemitarbeiter:innen die Tools und Ressourcen zur Verf\u00fcgung, die sie brauchen, um Ihren Kund:innen guten Service zu bieten. Vor jeder guten Customer-Experience steht eine gute Employee Experience. Die Stimmung, die in Ihrem Unternehmen und unter Ihren Mitarbeiter:innen herrscht, wird von Ihren Kund:innen wahrgenommen und wirkt sich entsprechend positiv oder negativ auf die Beziehung aus. Fundiertes Training und die richtigen Tools sorgen daf\u00fcr, dass Ihre Servicemitarbeiter:innen den Anspr\u00fcchen Ihrer Kund:innen gerecht werden k\u00f6nnen.Immer \u00f6fter sind Verbraucher:innen dar\u00fcber informiert, wie Unternehmen ihre Angestellt:innen behandeln. Wer hierbei einen schlechten Ruf riskiert, der riskiert laut Forrester auch die Loyalit\u00e4t seiner Kund:innen. Davon abgesehen haben unzufriedene Mitarbeiter:innen im Zuge der \u201eGreat Resignation\u201c (wie in den USA die wachsende Fluktuation der Arbeitskr\u00e4fte w\u00e4hrend und nach der Pandemie genannt wird) auch immer weniger Skrupel, den Arbeitsplatz zu wechseln.Wer sich um seine Besch\u00e4ftigten k\u00fcmmert, k\u00fcmmert sich damit auch um seine Kund:innen.Fehler 7: L\u00fcckenhafter ServiceIhre Kund:innen verlassen sich darauf, dass Sie ein zuverl\u00e4ssiges Produkt liefern. Dazu z\u00e4hlt auch die Qualit\u00e4t Ihres Kundenservice. Manchmal laufen Dinge schief, manchmal haben Kund:innen eine Frage oder brauchen Unterst\u00fctzung. Ihr Kundenservice tr\u00e4gt bei Ihren Kund:innen ma\u00dfgeblich zu einer konsistent positiven Markenerfahrung bei.Investieren Sie in die richtigen Tools und in die Ausbildung Ihrer Servicemitarbeiter:innen.Stellen Sie ihnen die n\u00f6tigen Ressourcen zur Verf\u00fcgung und freuen Sie sich \u00fcber gute Stimmung im Unternehmen und h\u00f6here Ums\u00e4tze \u2013 und \u00fcber treue Kund:innen.Wenn der Service bei Ihnen im Mittelpunkt steht, gewinnen Sie und Ihre Kund:innen. Hier geht es zur Erfolgsformel."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2022","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"05","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/05\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"12","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/05\/\/12\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"7 Fehler, die Sie beim Kundenservice unbedingt vermeiden sollten","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/05\/12\/7-fehler-die-sie-beim-kundenservice-unbedingt-vermeiden-sollten\/#breadcrumbitem"}]}]