[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/05\/18\/so-treibt-die-customer-experience-das-unternehmenswachstum-voran\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/05\/18\/so-treibt-die-customer-experience-das-unternehmenswachstum-voran\/","headline":"So treibt die Customer Experience das Unternehmenswachstum voran","name":"So treibt die Customer Experience das Unternehmenswachstum voran","description":"\u201eEin \u00fcberzeugendes Kundenerlebnis ist heute der Dreh- und Angelpunkt f\u00fcr Kennzahlen wie Wachstum, Kundenbindung und Conversions, die wiederum entscheidend das Gesch\u00e4ftsergebnis bestimmen\u201c. Mit diesen Worten brachte Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer bei SAP CX, die immer zentraler werdende Rolle der Customer Experience vor wenigen Tagen genau auf den Punkt. Viele Impulse und Praxisbeispiele […]","datePublished":"2022-05-18","dateModified":"2022-08-09","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/conosco\/#Person","name":"Wolfgang M\u00fcller","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/conosco\/","identifier":605,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/f793c16e2352372fbf37f04847e980fed6138a0265df8337c8657d5aaea5a0e1?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/f793c16e2352372fbf37f04847e980fed6138a0265df8337c8657d5aaea5a0e1?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/digital-commerce_1200x375x.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/digital-commerce_1200x375x.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/05\/18\/so-treibt-die-customer-experience-das-unternehmenswachstum-voran\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch"],"wordCount":1908,"keywords":["Customer Experience","Sapphire"],"articleBody":"\u201eEin \u00fcberzeugendes Kundenerlebnis ist heute der Dreh- und Angelpunkt f\u00fcr Kennzahlen wie Wachstum, Kundenbindung und Conversions, die wiederum entscheidend das Gesch\u00e4ftsergebnis bestimmen\u201c. Mit diesen Worten brachte Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer bei SAP CX, die immer zentraler werdende Rolle der Customer Experience vor wenigen Tagen genau auf den Punkt.Viele Impulse und Praxisbeispiele von der SAP Sapphire 2022Auf der hybriden SAP Sapphire 2022, die letzte Woche live in Orlando und virtuell \u00fcber die B\u00fchne gegangen ist, interviewte er zu diesem Thema George Lesko, den CIO des US-S\u00fc\u00dfwaren-Herstellers Ferrara Candy mit Hauptsitz im Bundesstaat Illinois. Das Unternehmen verfolgt eine Mehrmarkenstrategie und ist seit einigen Jahren Teil des italienischen Ferrero-Konzerns \u2013 bekannt f\u00fcr Marken wie Nutella, Mon Ch\u00e8ri, Hanuta, Rocher, Duplo oder Giotto.\u201eWir m\u00fcssen die Verbraucherinnen und Verbraucher besser verstehen\u201c, betonte George Lesko in dem Gespr\u00e4ch.\u201eUnser Ziel ist es, die Kundeninteraktionen drastisch zu verbessern\u201c, so der CIO. Dazu setzt Ferrara Candy auf die SAP CX-L\u00f6sungen. Unter anderem sei es damit gelungen, die Zahl der Online-Registrierungen auf den Marken-Websites um 60 % zu steigern. Auch die \u00d6ffnungsrate von E-Mails im Rahmen von Kampagnen liege nun um 20 % h\u00f6her.\u201eWir wollen wirklich verstehen, wie effektiv unsere Werbeaktionen tats\u00e4chlich sind\u201c, nannte Lesko als einen wichtigen Grund f\u00fcr die Investition. So habe man zwar viele Gewinnspiele und Online-Promotions durchgef\u00fchrt, aber nicht wirklich erkennen k\u00f6nnen, ob sie tats\u00e4chlich funktionieren. Das habe sich nun ge\u00e4ndert und man wisse jederzeit, ob die Marken auf der richtigen Ebene mit den Verbraucherinnen und Verbrauchern interagieren.Perfekte Customer Experience durch nahtlose End-to-End-ProzesseKonkrete Praxisbeispiele wie das von Ferrara Candy gab es Florida viele. Aber auch zahlreiche Produktank\u00fcndigungen und wichtige Impulse f\u00fcr eine erfolgreiche CX-Strategie. Denn heutzutage stehen die meisten Unternehmen vor noch nie dagewesenen Herausforderungen, wenn es darum geht, ihre Kundinnen und Kunden zufrieden zu stellen und langfristige Beziehungen zu pflegen.Angesichts der explosionsartigen Zunahme von Ber\u00fchrungspunkten und komplexen Interaktionen sind zu viele Customer Journeys durch Datenfragmentierung, organisatorische Silos und dogmatisches, lineares Denken beeintr\u00e4chtigt.      \u201eViele denken beim Thema Customer Experience nur an die einzelnen Kundentouchpoints\u201c                Drei Experten, mehrere Sichtweisen, ein Thema: Digitalisierung von Kundenprozessen. Ist der Hype um Customer Experience (CX) berechtigt? Worauf muss man achten? Und welche Missverst\u00e4ndnisse gibt es? Ich habe die gefragt, die es wissen m\u00fcssen. Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio beim CX-Beratungshaus Sybit. Tilo Freund besch\u00e4ftigt sich als Leiter des DSAG Arbeitskreises Customer Experience…      Die Botschaft von der diesj\u00e4hrigen Sapphire: Das muss sich schleunigst \u00e4ndern! Um Unternehmen bei diesem grundlegenden Wandel zu unterst\u00fctzen, will SAP CX nahtlose End-to-End-Prozesse bereitstellen. Diese erm\u00f6glichen intelligente und zeitnahe Erlebnisse \u00fcber alle Ber\u00fchrungspunkte hinweg \u2013 sicher und auf eine werteorientierte Art und Weise.Die Kundenerlebnisl\u00f6sungen von SAP sollen so das R\u00fcckgrat einer modernen Customer Experience werden, die dabei hilft, Kundinnen und Kunden neu zu gewinnen und dauerhaft zu binden.\u201eIn diesem Jahr werden wir das Engagement f\u00fcr unsere Kunden und deren Markenerlebnis verdoppeln\u201c, hob Sameer Patel in Orlando hervor.Dazu bringe SAP CX vier neue kundenorientierte L\u00f6sungen auf den Markt. “Sie sollen die Art und Weise ver\u00e4ndern, wie unsere Kunden ihre Gesch\u00e4fte in jeder Gr\u00f6\u00dfenordnung und \u00fcberall auf der Welt t\u00e4tigen k\u00f6nnen”, sagte Patel.So enth\u00e4lt die neueste Version der SAP Service Cloud neue Funktionen f\u00fcr dynamisches Fallmanagement und -modellierung sowie eine native Integration mit Qualtrics XM Discover und Microsoft Teams. Firmen sind so in der Lage, ihre Versprechungen mit besserer Transparenz, gr\u00f6\u00dferer Verantwortlichkeit und schnellerer Probleml\u00f6sung zu erf\u00fcllen.\u201eWir verlagern das Serviceparadigma von der reinen Ticketausstellung zu einer echten Probleml\u00f6sung an jedem Punkt der Nachfrage- oder Lieferkette und stellen dabei die Bed\u00fcrfnisse der Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt des Serviceerlebnisses\u201c, erl\u00e4uterte Patel in Florida.Die API-first und Microservices-basierte intelligente Cloudl\u00f6sung erm\u00f6gliche einen au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenservice mit hoher Skalierbarkeit, au\u00dfergew\u00f6hnlicher Leistung, einem nahtlosen Endnutzererlebnis und einer bahnbrechenden Flexibilit\u00e4t mit integrierten Low-Code\/No-Code-Tools.Mit mehr Empathie im Kundenservice die Markentreue erh\u00f6henDie neue SAP Service Cloud-L\u00f6sung, die Back-Office-Prozesse f\u00fcr intelligente End-to-End-Service-L\u00f6sungen einbettet und nicht nur integriert, ist ab sofort verf\u00fcgbar. Im vierten Quartal 2022 wird die Integration mit Qualtrics XM Discover eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erm\u00f6glichen, indem operative Daten aus dem ERP-System mit Erlebnisdaten von Qualtrics in der SAP Customer Data Platform kombiniert werden.Andrea Tawfik, Leiterin der Abteilung Intelligent Enterprise & Integration bei SAP CX, nannte das in ihrer Pr\u00e4sentation \u201eMehr Empathie in den Kundenservice bringen\u201c. Man wolle so dabei helfen, die Markentreue zu erh\u00f6hen und gleichzeitig die privaten Daten der Kundinnen und Kunden zu sch\u00fctzen sowie negative Kundenerlebnisse in eine positive Customer Experience zu verwandeln.Durch die Integration von SAP Service Cloud und Qualtrics XM Discover k\u00f6nnen Unternehmen \u00fcber die reinen Sprachverarbeitung hinaus zu einem nat\u00fcrlichen Sprachverst\u00e4ndnis gelangen, das auch die Stimmung und den Tonfall bei Serviceanfragen ber\u00fccksichtige. Das helfe dem Personal, schneller die Ursache einer Kundenbeschwerde zu finden und sorge f\u00fcr mehr Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen bei der Bearbeitung.Das bessere Verstehen von Daten aus verschiedenen Quellen und das Erstellen von Vorhersagen \u00fcber Spannungen, Risiken oder umgekehrt, \u00fcber m\u00f6gliche Upselling-M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Agenten, trage zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Umsatz bei. Und die Automatisierung der n\u00e4chsten Schritte oder der kompletten Arbeitsabl\u00e4ufe verk\u00fcrze die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen deutlich.\u201eDas ist so, als w\u00fcrde man jedem einzelnen Service-Agenten einen winzig kleinen KI-Helfer an die Seite stellen”, unterstrich Andrea Tawfik in ihrer Pr\u00e4sentation.Denn zufriedenere Kunden seien loyaler und das f\u00fchre zu einem nachhaltigeren Wachstum eines Unternehmens. Das gilt auch f\u00fcr das Einkaufserlebnis.      Warum im E-Commerce agile CX gefragt ist                Gestern konnten meine Kollegin Yurdanur Marangoz-Yesilirmak und ich beim Digital Bash E-Commerce, der gr\u00f6\u00dften Webkonferenz der Digitalbranche, \u00fcber unser Lieblingsthema sprechen: Customer Experience. Hier die Aufzeichnung unseres Zoom-Auftritts (ab 00:53): Nat\u00fcrlich h\u00e4tten wir dazu auch vier Stunden vortragen k\u00f6nnen! Aber wir hatten leider nur 45 Minuten Zeit und legten deshalb unseren Schwerpunkt auf das Thema…      Vernetztes Shoppingerlebnis soll die Kundschaft begeisternDie Zukunft des Einzelhandels wird zunehmend durch die wachsenden Erwartungen von Kunden und Gesch\u00e4ftspartnern an personalisierte Erlebnisse im B2B-, B2C- und D2C-Gesch\u00e4ft bestimmt. Die Philosophie des \u201eone size fits all\u201c trifft auf die Verbraucherinnen und Verbraucher von heute nicht mehr zu.SAP CX hat diesen Trend schon fr\u00fch erkannt und erm\u00f6glicht nun mit der SAP Commerce Cloud eine konsistente Kundenansprache \u00fcber alle Kan\u00e4le und Customer Journeys hinweg durch eine verbesserte Integration zwischen der SAP Customer Data Platform und Emarsys.Dieses neue Service-\u00d6kosystem erweitert die Reichweite f\u00fcr die Anwender, indem es zum Beispiel die Pr\u00e4sentation von Produkten \u00fcber Drittanbieterkan\u00e4le erm\u00f6glicht.Unternehmen, die diese Technologie nutzen, k\u00f6nnen jetzt das Versprechen des integrierten \u201eOne Office” mit der erweiterten Integration der Commerce Cloud in SAP S\/4HANA einl\u00f6sen und sich den Wert der vernetzten End-to-End-Commerce-Erlebnisse \u00fcber alle Gesch\u00e4ftsmodelle hinweg erschlie\u00dfen.Durch die Bereitstellung von immer mehr Anwendungsschnittstellen (APIs), die Maximierung der Leistung und die Erh\u00f6hung der Zuverl\u00e4ssigkeit der Plattform lassen sich die M\u00f6glichkeiten des Headless Commerce-Ansatzes nutzen und erweitern.Re-Commerce mit Blockchain und perfektem KundenerlebnisDie Verkn\u00fcpfung der Umweltauswirkungen in der Lieferkette mit den Entscheidungen der SAP-Kunden f\u00fcr mehr Nachhaltigkeit ebnet den Weg in eine gr\u00fcnere Zukunft. SAP CX arbeitet dazu mit dem Startup Feather by SAP zusammen.Bis zum 4. Quartal 2022 will diese Ausgr\u00fcndung eine durchg\u00e4ngige Re-Commerce-L\u00f6sung auf den Markt bringen. Mit Funktionen f\u00fcr das Management von Re-Commerce-Aktivit\u00e4ten soll sie Marken und Einzelh\u00e4ndler beim schnelleren Umstieg von einem linearen Modell auf die Kreislaufwirtschaft unterst\u00fctzen.\u201eUnsere L\u00f6sung erm\u00f6glicht SAP-Kunden die R\u00fccknahme, Verwaltung und den Weiterverkauf gebrauchter Waren sowie die \u00dcberwachung wichtiger Finanz-, Kunden- und Nachhaltigkeitskennzahlen\u201c, erl\u00e4uterte Joanna Maryewska, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrerin und Gr\u00fcnderin von Feather by SAP, bei ihrer Pr\u00e4sentation auf der SAP Sapphire 2022.Wer beispielsweise seine gebrauchten Sneaker zum Recycling zur\u00fcck zum Schuhh\u00e4ndler bringt, erh\u00e4lt daf\u00fcr einen digitalen Gutschein \u2013 f\u00e4lschungssicher als NFT-Nachhaltigkeitsbadge auf Basis der Blockchain-Technologie \u2013 auf sein Smartphone und kann diesen beim Neukauf eines Paar Turnschuhe einl\u00f6sen.\u201eMarken werden durch unser Angebot besser in die Lage versetzt, nachhaltige Gesch\u00e4ftsmodelle einzuf\u00fchren und zu betreiben und dabei den Schwerpunkt auf das perfekte Kundenerlebnis zu legen\u201c, betonte Joanna Maryewska in Orlando.360 Grad-Kundenprofile erm\u00f6glichen die Hyper-PersonalisierungUnternehmen m\u00fcssen heutzutage so viel wie m\u00f6glich \u00fcber ihre Kunden wissen, um ihnen genau das zu bieten, was sie verlangen. Datenfragmentierung und organisatorische Silos f\u00fchren jedoch zu einem unzusammenh\u00e4ngenden Kundenerlebnis, und das kann auf Dauer selbst die loyalste Beziehung zerst\u00f6ren.Ein tiefgreifendes Verst\u00e4ndnis der Kundinnen und Kunden \u00fcber ihre individuelle Customer Journey hinweg erm\u00f6glicht eine weitere Hyper-Personalisierung, die auf einer Identit\u00e4ts- und Einwilligungsl\u00f6sung (CIAM) aufbaut.Die SAP Customer Data Platform entwickelt sich zur Quelle des gesamten Wissens \u00fcber die Kunden \u00fcber alle Interaktionssysteme hinweg. Mit ihren neuen Funktionen k\u00f6nnen Unternehmen in Echtzeit sofort verwertbare Erkenntnisse f\u00fcr ein tiefes Kundenverst\u00e4ndnis gewinnen. Die Kombination einzigartiger First-Party-Daten mit den Daten von Drittanbietern bildet die Grundlage f\u00fcr ein neues, vernetztes Universum von M\u00f6glichkeiten in der Online-, physischen und k\u00fcnftig auch in der Meta-Welt.Mit dieser Datenkombination k\u00f6nnen die Anwender eine umfassendere Sicht auf ihre Kunden und deren W\u00fcnsche gewinnen.Die entsprechenden Datenl\u00f6sungen f\u00fcr den B2C-Bereich sind ab sofort verf\u00fcgbar. F\u00fcr den B2B-Bereich wird dies im zweiten Halbjahr 2022 der Fall sein.Loyalit\u00e4tsmanagement muss \u00fcber \u201eEarn and Burn” hinausgehenDie vielfach eingesetzten Loyalty-Programme, bei denen die Kunden zun\u00e4chst Punkte verdienen m\u00fcssen (earn) und diese dann gegen festgeschriebene Betr\u00e4ge f\u00fcr Pr\u00e4mien ausgeben k\u00f6nnen (burn), verlieren f\u00fcr die Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend ihren Reiz. Marken sollten daher auf erlebnisorientierte und personalisierte Treue-L\u00f6sungen setzen.Denn die Kunden wollen nicht mehr einfach nur mit materiellen Leistungen gelockt werden, sondern sie erwarten Gemeinschaft, Freundschaft und sch\u00f6ne Erinnerungen an positive Erlebnisse.Bis zum Ende dieses Jahres will SAP CX deshalb Unternehmen noch besser in die Lage versetzen, ihre Kundinnen und Kunden zu begeistern, indem sie f\u00fcr sie einen Mehrwert schaffen, der \u00fcber transaktionsbezogene Pr\u00e4mien oder Rabatte hinausgeht. Wie es zum Beispiel adidas oder Nike heute schon tun.Durch ein ausgefeiltes Angebot von Belohnungen und Anreizen, die einen echten Nutzen und eine Verbindung zu einer Gemeinschaft bieten, wird die neue L\u00f6sung Kundeninteraktionen auf einfache und unterhaltsame Weise motivieren und ein echtes Gef\u00fchl der Zugeh\u00f6rigkeit vermitteln.CX-Innovationen: Basis f\u00fcr steigende Ums\u00e4tzeMit diesen CX-Innovationen, die entweder schon vorhanden sind oder kurz vor der Markteinf\u00fchrung stehen, k\u00f6nnen sich die SAP CX-Kundinnen und Kunden noch besser auf ihr Gesch\u00e4ft konzentrieren anstatt sich um Details der Software k\u00fcmmern zu m\u00fcssen.Der \u00dcbergang von fragmentierten Prozessen zu intelligenten Gesch\u00e4ftsmodellen wird dabei ebenso unterst\u00fctzt wie der Weg von einmaligen punktuellen Erkenntnissen zu einem ganzheitlichen Feedback.Ebenso unterst\u00fctzt SAP CX den Weg in eine Kreislaufwirtschaft und zu personalisierten Customer Journeys. \u201eAll dies f\u00fchrt zu einer Maximierung des Kundenwerts und der Loyalit\u00e4t, was sich auf Dauer in steigenden Ums\u00e4tzen niederschl\u00e4gt\u201c, zeigte sich Sameer Patel in Orlando \u00fcberzeugt.Einen \u00dcberblick \u00fcber die Highlights der SAP Sapphire 2022 gibt es hier!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2022","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"05","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/05\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"18","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/05\/\/18\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"So treibt die Customer Experience das Unternehmenswachstum voran","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/05\/18\/so-treibt-die-customer-experience-das-unternehmenswachstum-voran\/#breadcrumbitem"}]}]